Services¶
Внутренние сервисы, обращения и SLA
Services переводит любые внутренние запросы сотрудников в формат сервисов с владельцем, сроками и ответственностью.
Назначение¶
- обеспечить единый канал обращений;
- управлять SLA и статусами;
- снизить нагрузку на поддержку.
Ключевые процессы¶
2.1 Управление обращениями¶
| Код | Наименование | Вход | Выход |
|---|---|---|---|
| I1 | Регистрация обращения | Форма подачи обращения | Зарегистрированное обращение |
Ценность: Обеспечивает корректное создание обращения и формирует основу для его дальнейшего исполнения.
| Код | Наименование | Вход | Выход |
|---|---|---|---|
| I2 | Классификация обращения | Зарегистрированное обращение | Зарегистрированное и классифицированное обращение |
Ценность: Позволяет определить тип и приоритет обращения для корректного направления исполнителю.
| Код | Наименование | Вход | Выход |
|---|---|---|---|
| I3 | Назначение исполнителя | Классифицированное обращение | Классифицированное обращение с назначенным исполнителем, статус «В работе» |
Ценность: Обеспечивает своевременное распределение обращений между ответственными лицами, сокращает время реакции и повышает качество обслуживания.
| Код | Наименование | Вход | Выход |
|---|---|---|---|
| I4 | Исполнение обращения | Обращение с назначенным исполнителем | Исполненное обращение со статусом «На оценке» |
Ценность: Обеспечивает координацию выполнения работ по обращению и контроль прогресса исполнения.
| Код | Наименование | Вход | Выход |
|---|---|---|---|
| I5 | Контроль SLA | Форма ввода метрик SLA | Согласованные метрики SLA |
Ценность: Автоматически контролирует соблюдение сроков обработки обращений в соответствии с согласованными метриками SLA.
| Код | Наименование | Вход | Выход |
|---|---|---|---|
| I6 | Возврат на доработку | Обращение со статусом «В работе» | Обращение со статусом «На доработке» |
Ценность: Позволяет вернуть обращение на уточнение без нарушения процесса обработки, предотвращает ошибки и снижает количество повторных обращений.
| Код | Наименование | Вход | Выход |
|---|---|---|---|
| I7 | Переназначение обращения | Обращение с назначенным исполнителем | Обращение с переназначенным исполнителем |
Ценность: Обеспечивает гибкое управление ответственностью между группами и исполнителями для соблюдения сроков и качества обработки.
| Код | Наименование | Вход | Выход |
|---|---|---|---|
| I8 | Закрытие тикета | Исполненное обращение со статусом «На оценке» | Исполненное обращение со статусом «Закрыто» |
Ценность: Обеспечивает документированное завершение обращения с фиксацией результата и завершённость процесса.
| Код | Наименование | Вход | Выход |
|---|---|---|---|
| I9 | Оценка качества | Исполненное обращение со статусом «Закрыто» | Расчёт SLA для исполненного обращения |
Ценность: Позволяет получать обратную связь от инициатора и измерять удовлетворённость качеством предоставленного сервиса.
2.2 Каталоги¶
| Код | Наименование | Вход | Выход |
|---|---|---|---|
| I-C1 | Каталог услуг / сервисов | Форма добавления услуги / сервиса | Заполненная форма добавления услуги / сервиса с назначенным владельцем |
Ценность: Обеспечивает структурированное ведение сведений об услугах для корректного построения SLA и маршрутизации обращений.
| Код | Наименование | Вход | Выход |
|---|---|---|---|
| I-C2 | Каталог поставщиков | Карточка поставщика | Заполненная карточка поставщика с привязкой к услугам / сервисам |
Ценность: Обеспечивает ведение достоверной информации о поставщиках услуг с привязкой к сервисам.
2.3 Отчётность¶
| Код | Наименование | Вход | Выход |
|---|---|---|---|
| I-R1 | SLA-отчёт по обращениям | Форма отчёта с заданными параметрами | Выгруженный отчёт с заданными параметрами |
Ценность: Даёт сводную аналитику по соблюдению SLA в разрезе услуг и периодов.
| Код | Наименование | Вход | Выход |
|---|---|---|---|
| I-R2 | Отчёт по загрузке сервиса | Форма отчёта с заданными параметрами | Выгруженный отчёт с заданными параметрами |
Ценность: Обеспечивает прозрачность объёма обращений и загруженности исполнителей.
| Код | Наименование | Вход | Выход |
|---|---|---|---|
| I-R3 | Отчёт по качеству исполнения | Форма отчёта с заданными параметрами | Выгруженный отчёт с заданными параметрами |
Ценность: Позволяет отслеживать уровень удовлетворённости и выявлять слабые места в процессах обработки обращений.
| Код | Наименование | Вход | Выход |
|---|---|---|---|
| I-R4 | Отчёт по структуре обращений | Форма отчёта с заданными параметрами | Выгруженный отчёт с заданными параметрами |
Ценность: Формирует аналитику по типам, категориям и динамике обращений для управленческих решений.
Эффект¶
- каждый запрос имеет владельца;
- SLA считается автоматически;
- руководство получает контроль без микроменеджмента.