ITSM¶
Внутренние сервисы, обращения и SLA
ITSM переводит любые внутренние запросы сотрудников в формат сервисов с владельцем, сроками и ответственностью.
Назначение¶
- обеспечить единый канал обращений;
- управлять SLA и статусами;
- снизить нагрузку на поддержку.
Ключевые процессы¶
2.1 Управление обращениями (инцидентами и заявками на обслуживание)¶
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| IM01 | Регистрация и классификация обращения (инцидента) |
Ценность: Обеспечивает корректное и полное создание обращения, формирует основу для эффективного последующего исполнения.
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| IM02 | Назначение исполнителя |
Ценность: Обеспечивает своевременное распределение обращений между ответственными лицами, сокращает время реакции и повышает качество обслуживания.
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| IM03 | Маршрутизация обращения по статусам |
Ценность: Обеспечивает контролируемое прохождение всех этапов жизненного цикла обращения и соблюдение регламентов обработки.
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| IM04 | Формирование нарядов по обращению |
Ценность: Позволяет структурировать обращение на конкретные работы и контролировать их выполнение для повышения управляемости процесса.
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| IM05 | Управление работами по наряду |
Ценность: Обеспечивает координацию выполнения работ, контроль прогресса, фиксацию комментариев и вложений, повышает прозрачность и качество исполнения.
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| IM06 | Расчёт временных метрик SLA |
Ценность: Автоматически рассчитывает сроки реагирования и выполнения работ с учётом SLA и календаря, обеспечивает контроль качества сервиса.
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| IM07 | Возврат обращения на доработку |
Ценность: Позволяет корректно приостанавливать расчёт SLA и возвращать обращение на уточнение, предотвращает ошибки и снижает количество повторных обращений.
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| IM08 | Переназначение обращения или работ |
Ценность: Обеспечивает гибкое управление ответственностью между группами и исполнителями для соблюдения сроков и качества обработки.
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| IM09 | Завершение обращения и оформление решения |
Ценность: Обеспечивает документированное завершение обращения с фиксацией решения, формирует базу знаний и завершённость процесса.
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| IM10 | Оценка качества сервиса по обращению |
Ценность: Позволяет получать обратную связь от инициатора и измерять удовлетворённость качеством предоставленного сервиса.
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| IM11 | Информирование инициатора обращения |
Ценность: Обеспечивает прозрачность процесса для пользователя, автоматически уведомляя о ходе работ на всех этапах жизненного цикла обращения.
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| IM12 | Просмотр, поиск и фильтрация обращений |
Ценность: Обеспечивает быстрый доступ к информации по обращениям для анализа, контроля и принятия управленческих решений.
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| IM13 | Интеграция с электронной почтой |
Ценность: Позволяет автоматически формировать обращения из входящих писем, оптимизирует входной поток запросов.
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| IM14 | Интеграция с порталом самообслуживания |
Ценность: Позволяет регистрировать обращения через портал и отслеживать их статус, снижает нагрузку на операторов и улучшает пользовательский опыт.
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| IM15 | Навигация по связанным объектам (услуги, проблемы, КЕ, обращения) |
Ценность: Обеспечивает целостность данных и ускоряет анализ причин, повышая эффективность работы операторов и исполнителей.
2.2 Управление уровнем услуг (SLA)¶
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| SLA01 | Управление карточками контактов |
Ценность: Обеспечивает актуальность и структурированность данных о контактных лицах, корректное определение SLA и улучшение взаимодействия сторон.
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| SLA02 | Управление карточками организаций |
Ценность: Обеспечивает ведение достоверной информации об организациях-клиентах.
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| SLA03 | Услуги и фильтрация |
Ценность: Управляемость сервисов.
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| SLA04 | Ведение истории изменения соглашений SLA |
Ценность: Обеспечивает контроль версий SLA, отслеживание всех изменений и юридическую корректность взаимодействия сторон.
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| SLA05 | Управление карточками услуг |
Ценность: Обеспечивает структурированное ведение сведений об услугах для корректного построения SLA.
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| SLA06 | Просмотр, поиск и фильтрация объектов модуля |
Ценность: Обеспечивает быстрый доступ к спискам контактов, организаций, услуг и SLA для повышения эффективности работы менеджера услуг.
2.3 Управление знаниями¶
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| KN01 | Управление записями базы знаний |
Ценность: Формирование единой базы знаний, для снижения количества повторных обращений.
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| KN02 | Связь базы знаний с обращениями и проблемами |
Ценность: Обеспечивает контекстную доступность информации и повышает скорость решения инцидентов за счёт релевантных материалов.
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| KN03 | Просмотр, поиск и фильтрация записей базы знаний |
Ценность: Обеспечивает быстрый доступ персонала к нужной информации, сокращает время поиска решений и повышает эффективность поддержки.
2.4 Управление конфигурациями¶
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| CM01 | Управление конфигурационными единицами (КЕ) |
Ценность: Прозрачность инфраструктуры.
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| CM02 | Просмотр, поиск и фильтрация конфигурационных единиц |
Ценность: Контроль рисков.
2.5 Управление изменениями¶
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| CHG01 | Управление запросами на изменение (RFC) |
Ценность: Обеспечивает формализованный сбор и регистрацию запросов, повышает контролируемость изменений.
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| CHG02 | Согласование запросов на изменение (RFC) через CAB |
Ценность: Обеспечивает оценку рисков, ресурсов и целесообразности изменений, снижает вероятность инцидентов и сбоев.
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| CHG03 | Управление записями об изменении (CR) |
Ценность: Обеспечивает детализацию изменения, формирование плана реализации, повышает качество выполнения изменений.
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| CHG04 | Согласование изменений (CR) с CAB и заинтересованными сторонами |
Ценность: Обеспечивает предотвращение рисков и согласованность действий всех участников процесса.
| Код процесса | Наименование процесса |
|---|---|
| CHG05 | Планирование выполнения и отката изменений |
Ценность: Управление сроками выполнения работ, предсказуемость и управляемость изменений.
Эффект¶
- каждый запрос имеет владельца;
- SLA считается автоматически;
- руководство получает контроль без микроменеджмента.