ITSM ===== Внутренние сервисы, обращения и SLA ITSM переводит любые внутренние запросы сотрудников в формат сервисов с владельцем, сроками и ответственностью. Назначение ---------- * обеспечить единый канал обращений; * управлять SLA и статусами; * снизить нагрузку на поддержку. Ключевые процессы ----------------- 2.1 Управление обращениями (инцидентами и заявками на обслуживание) ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - IM01 - Регистрация и классификация обращения (инцидента) **Ценность:** Обеспечивает корректное и полное создание обращения, формирует основу для эффективного последующего исполнения. .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - IM02 - Назначение исполнителя **Ценность:** Обеспечивает своевременное распределение обращений между ответственными лицами, сокращает время реакции и повышает качество обслуживания. .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - IM03 - Маршрутизация обращения по статусам **Ценность:** Обеспечивает контролируемое прохождение всех этапов жизненного цикла обращения и соблюдение регламентов обработки. .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - IM04 - Формирование нарядов по обращению **Ценность:** Позволяет структурировать обращение на конкретные работы и контролировать их выполнение для повышения управляемости процесса. .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - IM05 - Управление работами по наряду **Ценность:** Обеспечивает координацию выполнения работ, контроль прогресса, фиксацию комментариев и вложений, повышает прозрачность и качество исполнения. .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - IM06 - Расчёт временных метрик SLA **Ценность:** Автоматически рассчитывает сроки реагирования и выполнения работ с учётом SLA и календаря, обеспечивает контроль качества сервиса. .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - IM07 - Возврат обращения на доработку **Ценность:** Позволяет корректно приостанавливать расчёт SLA и возвращать обращение на уточнение, предотвращает ошибки и снижает количество повторных обращений. .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - IM08 - Переназначение обращения или работ **Ценность:** Обеспечивает гибкое управление ответственностью между группами и исполнителями для соблюдения сроков и качества обработки. .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - IM09 - Завершение обращения и оформление решения **Ценность:** Обеспечивает документированное завершение обращения с фиксацией решения, формирует базу знаний и завершённость процесса. .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - IM10 - Оценка качества сервиса по обращению **Ценность:** Позволяет получать обратную связь от инициатора и измерять удовлетворённость качеством предоставленного сервиса. .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - IM11 - Информирование инициатора обращения **Ценность:** Обеспечивает прозрачность процесса для пользователя, автоматически уведомляя о ходе работ на всех этапах жизненного цикла обращения. .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - IM12 - Просмотр, поиск и фильтрация обращений **Ценность:** Обеспечивает быстрый доступ к информации по обращениям для анализа, контроля и принятия управленческих решений. .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - IM13 - Интеграция с электронной почтой **Ценность:** Позволяет автоматически формировать обращения из входящих писем, оптимизирует входной поток запросов. .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - IM14 - Интеграция с порталом самообслуживания **Ценность:** Позволяет регистрировать обращения через портал и отслеживать их статус, снижает нагрузку на операторов и улучшает пользовательский опыт. .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - IM15 - Навигация по связанным объектам (услуги, проблемы, КЕ, обращения) **Ценность:** Обеспечивает целостность данных и ускоряет анализ причин, повышая эффективность работы операторов и исполнителей. 2.2 Управление уровнем услуг (SLA) ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - SLA01 - Управление карточками контактов **Ценность:** Обеспечивает актуальность и структурированность данных о контактных лицах, корректное определение SLA и улучшение взаимодействия сторон. .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - SLA02 - Управление карточками организаций **Ценность:** Обеспечивает ведение достоверной информации об организациях-клиентах. .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - SLA03 - Услуги и фильтрация **Ценность:** Управляемость сервисов. .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - SLA04 - Ведение истории изменения соглашений SLA **Ценность:** Обеспечивает контроль версий SLA, отслеживание всех изменений и юридическую корректность взаимодействия сторон. .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - SLA05 - Управление карточками услуг **Ценность:** Обеспечивает структурированное ведение сведений об услугах для корректного построения SLA. .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - SLA06 - Просмотр, поиск и фильтрация объектов модуля **Ценность:** Обеспечивает быстрый доступ к спискам контактов, организаций, услуг и SLA для повышения эффективности работы менеджера услуг. 2.3 Управление знаниями ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - KN01 - Управление записями базы знаний **Ценность:** Формирование единой базы знаний, для снижения количества повторных обращений. .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - KN02 - Связь базы знаний с обращениями и проблемами **Ценность:** Обеспечивает контекстную доступность информации и повышает скорость решения инцидентов за счёт релевантных материалов. .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - KN03 - Просмотр, поиск и фильтрация записей базы знаний **Ценность:** Обеспечивает быстрый доступ персонала к нужной информации, сокращает время поиска решений и повышает эффективность поддержки. 2.4 Управление конфигурациями ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - CM01 - Управление конфигурационными единицами (КЕ) **Ценность:** Прозрачность инфраструктуры. .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - CM02 - Просмотр, поиск и фильтрация конфигурационных единиц **Ценность:** Контроль рисков. 2.5 Управление изменениями ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - CHG01 - Управление запросами на изменение (RFC) **Ценность:** Обеспечивает формализованный сбор и регистрацию запросов, повышает контролируемость изменений. .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - CHG02 - Согласование запросов на изменение (RFC) через CAB **Ценность:** Обеспечивает оценку рисков, ресурсов и целесообразности изменений, снижает вероятность инцидентов и сбоев. .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - CHG03 - Управление записями об изменении (CR) **Ценность:** Обеспечивает детализацию изменения, формирование плана реализации, повышает качество выполнения изменений. .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - CHG04 - Согласование изменений (CR) с CAB и заинтересованными сторонами **Ценность:** Обеспечивает предотвращение рисков и согласованность действий всех участников процесса. .. list-table:: :header-rows: 1 :widths: 15 85 * - Код процесса - Наименование процесса * - CHG05 - Планирование выполнения и отката изменений **Ценность:** Управление сроками выполнения работ, предсказуемость и управляемость изменений. Эффект ------ * каждый запрос имеет владельца; * SLA считается автоматически; * руководство получает контроль без микроменеджмента.