5. Структура продукта

5.1. Как все устроено

Система SYNERGY ITSM реализована на базе платформы ARTA SYNERGY, путем создания конфигурации, допускающей гибкую настройку объектов: форм, маршрутов, статусов и пр…

В системе SYNERGY ITSM реализованы следующие процессы:

  • Управление SLA
    • Ведение реестра услуг
    • Определение SLA (услуга-приоритет обращения -группа доступа)
  • Управление обращениями
    • Регистрация обращений (в ручном режиме, интеграция с почтой, интеграция с порталом)
    • Классификация обращений (услуга, приоритет и др..)
    • Определение сроков исполнения с учетом SLA
    • Направление в группу исполнителей (На очередь)
    • Назначение обращения конкретному исполнителю (В работу)
    • Возвращение на доработку инициатору обращения
    • Завершение обращения с заполнением формы завершения (код решения, описание, файлы и пр.)
    • Подтверждение или опровержение инициатором завершения обращения.

Прим. Список статусов обращений и порядок обработки этих статусов может быть произвольным. (Настраивается в конфигураторе)

  • Управление конфигурационными единицами
    • Ведение реестра конфигурационных единиц
    • Использование объектов реестра в обращениях, проблемах, изменениях
  • База знаний
    • Ведение Базы знаний
    • Использование объектов Базы в обращениях, проблемах, изменениях
  • Управление проблемами
    • Регистрация проблемы на основании обращения, изменения
    • Исполнение проблемы согласно настроенному маршруту
    • Обновление информации по проблеме в родительском обращении/изменении
  • Управление изменениями
    • Регистрация изменения на основании проблемы
    • Исполнение изменения согласно настроенному маршруту
    • Обновление информации по изменению в родительской проблеме
  • Отчетность
    • Выгрузка в xls
    • Преднастроенные отчеты
    • Аналитические дашборды

5.2. Структура конфигурации

Все объекты в конфигурации сгруппированы по перечисленным выше процессам в соответствии:

  • Управление конфигурационными единицами - > CI
  • Управление изменениями - > Changes
  • Управление обращениями - > Incidents
  • База знаний - > Knowledgbase
  • Управление проблемами - > Problems
  • Управление SLA - > SLA
  • И прочие служебные директории

Примечание

Данная структура объектов в конфигураторе является рекомендуемой, но может быть изменена при внедрении решения по потребностям конкретного проекта.

_images/Product_structure_configurator_main.png

Рис.

5.3. Модель данных

Примечание

Данная модель данных отражает поля и объекты, настроенные в продукте по умолчанию, но может быть изменена при внедрении решения по потребностям конкретного проекта.

_images/ITSM_data_model.png

Рис.