7. Портал. Как все устроено.

7.1. Структура портала

Система Synergy ITSM предназначена для использования внутри компании, в следствие этого, функции портала системы должны быть доступны только авторизованным пользователям. Предоставления доступа к сервисам компании в «гостевом режиме» не предполагается.

Доступ на портал имеют только пользователи зарегистрированные в Административном приложении Synergy. Авторизация на портал осуществляется посредством авторизационных данных Synergy.

7.1.1. Страница авторизации

При переходе по урл портала первой открывается страница авторизации. На странице авторизации доступны:

  • Поле для ввода логина
  • Поле для ввода пароля
  • Кнопка «Войти»
  • Сслыка «Забыли пароль»

7.1.2. Главная

Верхняя панель:

  • Логотип компании
  • ФИО авторизованного пользователя
  • Контакты службы поддержки
  • Каталог услуг
    • Популярные услуги
    • Категории услуг
    • Услуги выбранной категории
  • Поиск по услугам ???
  • «Что еще мы можем улучшить?» ???

7.1.3. Мои обращения. В работе

В данном разделел отображаются записи реестра «Инциденты», автором которых является авторизованный на портале пользователь, при этом статус обращения не равен:

  • Ожидает ответа пользователя
  • Ожидает подтверждения завершения
  • Закрыт

Левая панель

4 раздела:

  • В работе,
  • Ожидают дополнительной информации
  • Ожидают подтверждения завершения
  • Завершенные.

Выделен раздел «В работе»

Отображается количество обращений в каждом из разделов, при этом более явно выделены счетчики для разделов, требующих действий пользователя, а именно:

  • Ожидают дополнительной информации
  • Ожидают подтверждения завершения

Таблица обращений

  • Номер
  • Дата
  • Статус
  • Услуга
  • Тема
  • Время решения

7.1.4. Мои обращения. Ожидают дополнительной информации

В данном разделел отображаются записи реестра «Инциденты», автором которых является авторизованный на портале пользователь, при этом статус обращения равен:

  • Ожидает ответа пользователя

Левая панель

Выделен раздел: Ожидают дополнительной информации

Таблица обращений

  • Номер
  • Дата
  • Статус
  • Услуга
  • Тема
  • Время решения
  • Запрос на доработку

7.1.5. Мои обращения. Ожидают подтверждения завершения

В данном разделел отображаются записи реестра «Инциденты», автором которых является авторизованный на портале пользователь, при этом статус обращения равен:

  • Ожидает подтверждения завершения

Левая панель

Выделен раздел: Ожидают подтверждения завершения

Таблица обращений

  • Номер
  • Дата
  • Статус
  • Услуга
  • Тема
  • Время решения
  • Код решения
  • Описание решения

7.1.6. Мои обращения. Завершенные

В данном разделел отображаются записи реестра «Инциденты», автором которых является авторизованный на портале пользователь, при этом статус обращения равен:

  • Закрыт

Левая панель

Выделен раздел: Закрыт

Таблица обращений

  • Номер
  • Дата
  • Статус
  • Услуга
  • Тема
  • Время решения
  • Код решения
  • Описание решения

7.2. Сценарии использования

7.2.1. Подача обращения

  1. На странице авторизации пользователь вводит логин и пароль, нажимает кнопку «Войти».

  2. Открывается Главная страница

  3. Пользователь нажимает на категорию услуги, отображается список услуг данной категории

  4. Пользователь нажимает на одну из услуг - открывается окно подачи обращения с полями: Тема обращения, описание обращение, выбранная услуга, поле выбора одного или нескольких файлов.

  5. Пользователь может закрыть окно подачи обращения без произведения каких-либо действий

  6. Пользовател заполняет тему и описание, нажимает «Подать обращение»

  7. Выходит сообщение: «Ваше обращение успешно создано, чтобы просмотреть его перейдите по ссылке» (и ссылка на окно «Мои обращения. В работе»)

  8. Обращение создается в реестре «Инциденты» (Надо переименовать в Обращения), при этом заполняются поля:

    • Номер
    • Дата регистрации
    • Тема
    • Описание
    • Услуга
    • Автор

Запускается маршрут обращения (! от имени системного пользователя)

Прим. Пункты 4-8 справедливы при выборе услуги в разделе «Популярные услуги»

7.2.2. Поиск по ключевым словам

  1. Пользователь вводит на Главной странице в поле поиска ключевые слова и нажимает кнопку «Поиск»
  2. Осуществляется поиск в реестре «Сервисы»(Прим. Надо переименовать в «Услуги») в полях «Наименование услуги», «описание услуги»
  3. Найденные услуги отображаются списком (категория, наименование, описание) с выделенными совпадениями по ключевым словам.
  4. Пользователь нажимает на одну из найденных услуг - открывается окно подачи обращения.
  5. Далее пункты 5-8 сценария «Подача обращения»

7.2.3. Просмотр обращений

  1. На главной странице пользователь нажимает «Мои обращения»

  2. Открывается страница «Мои обращения. В работе»

  3. Пользователь выбирает в списке одно обращение и двойным кликом открывает его

  4. В окне просмотра обращений доступна информация:

    • Номер
    • Дата
    • Статус
    • Услуга
    • Тема
    • Время решения

7.2.4. Поиск по обращениям

Поиск по обращениям работает по всем полям отображаемым на форме обращения.

Для того, чтобы воспользоваться поиском по обращениям на странице «Мои обращения», необходимо: Ввести поисковой запрос в поле поиска и нажать enter.

7.2.5. Предоставление дополнительной информации

  1. Пользователь открывает страницу «Мои обращения, выбирает вкладку «Ожидают дополнительной информации»

  2. Отображается таблица обращений (если в этом статусе нет ни одного обращения данного автора - таблица пуста)

  3. Пользователь двойным кликом открывает обращение

  4. Открывается окно обращения с полями:

    • Номер
    • Дата
    • Статус
    • Услуга
    • Тема
    • Время решения
    • Запрос на доработку
    • Ответ (поле для ввода текста)
    • Файлы (Кнопка выбора с компьютера пользователя одного или нескольких файлов)
    • Кнопка «Отправить»

  5. Пользователь вводит в поле «Ответ» текст

  6. Пользователь добавляет один или несколько файлов

  7. Нажимает кнопку «Отправить».

  8. Статус инцидента меняется на «Инфомарция предоставлена», происходит обновление информации (текста и файлов)

  9. Обращение пропадает из раздела «Ожидает предоставления информации», отображается в разделе «В работе».

7.2.6. Подтверждение завершения

  1. Пользователь открывает страницу «Мои обращения, выбирает вкладку «Ожидают подтверждения завершения»

  2. Отображается таблица обращений (если в этом статусе нет ни одного обращения данного автора - таблица пуста)

  3. Пользователь двойным кликом открывает обращение

  4. Открывается окно обращения с полями:

    • Номер
    • Дата
    • Статус
    • Услуга
    • Тема
    • Время решения
    • Код решения
    • Описание решения
    • Кнопка: Подтвердить завершения
    • Кнопка: Направить повторно

5. В случае если, пользователь нажимает кнопку «Направить повторно» - статус обращения меняется на направлен повторно. Обращение пропадается из раздела, отображается в разделе «В работе». 6. В случае если, пользователь нажимает кнопку «Подтвердить завершение» - статус обращения меняется на Закрыт. Обращение пропадается из раздела, отображается в разделе «Завершенные».

7.2.7. Просмотр закрытого обращения

  1. Пользователь открывает страницу «Мои обращения», выбирает вкладку «Закрытые»

  2. Отображается таблица обращений (если в этом статусе нет ни одного обращения данного автора - таблица пуста)

  3. Пользователь двойным кликом открывает обращение

  4. Открывается окно обращения с полями:

    • Номер
    • Дата
    • Статус
    • Услуга
    • Тема
    • Время решения
    • Код решения