Структура продукта ================================== Как все устроено ------------------------------------ Система SYNERGY ITSM реализована на базе платформы ARTA SYNERGY, путем создания конфигурации, допускающей гибкую настройку объектов: форм, маршрутов, статусов и пр... В системе SYNERGY ITSM реализованы следующие процессы: * Управление SLA * Ведение реестра услуг * Определение SLA (услуга-приоритет обращения -группа доступа) * Управление обращениями * Регистрация обращений (в ручном режиме, интеграция с почтой, интеграция с порталом) * Классификация обращений (услуга, приоритет и др..) * Определение сроков исполнения с учетом SLA * Направление в группу исполнителей (На очередь) * Назначение обращения конкретному исполнителю (В работу) * Возвращение на доработку инициатору обращения * Завершение обращения с заполнением формы завершения (код решения, описание, файлы и пр.) * Подтверждение или опровержение инициатором завершения обращения. *Прим. Список статусов обращений и порядок обработки этих статусов может быть произвольным. (Настраивается в конфигураторе)* * Управление конфигурационными единицами * Ведение реестра конфигурационных единиц * Использование объектов реестра в обращениях, проблемах, изменениях * База знаний * Ведение Базы знаний * Использование объектов Базы в обращениях, проблемах, изменениях * Управление проблемами * Регистрация проблемы на основании обращения, изменения * Исполнение проблемы согласно настроенному маршруту * Обновление информации по проблеме в родительском обращении/изменении * Управление изменениями * Регистрация изменения на основании проблемы * Исполнение изменения согласно настроенному маршруту * Обновление информации по изменению в родительской проблеме * Отчетность * Выгрузка в xls * Преднастроенные отчеты * Аналитические дашборды Структура конфигурации ------------------------------- Все объекты в конфигурации сгруппированы по перечисленным выше процессам в соответствии: * Управление конфигурационными единицами - > CI * Управление изменениями - > Changes * Управление обращениями - > Incidents * База знаний - > Knowledgbase * Управление проблемами - > Problems * Управление SLA - > SLA * И прочие служебные директории .. note:: Данная структура объектов в конфигураторе является рекомендуемой, но может быть изменена при внедрении решения по потребностям конкретного проекта. .. figure:: _static/Product_structure_configurator_main.png Рис. Модель данных ------------------------------- .. note:: Данная модель данных отражает поля и объекты, настроенные в продукте по умолчанию, но может быть изменена при внедрении решения по потребностям конкретного проекта. .. figure:: _static/ITSM_data_model.png Рис.