16. Структура модуля «Управление SLA»¶

Содержание

Структура модуля «Управление SLA»

16.1. Основные сущности ¶

Все объекты конфигурации модуля «Управления обращениями» для удобства поиска и навигации сгруппированы в следущие директории:

dict_service_sla - Справочники
Формы: Сервис
Реестры: Сервисы
Пользовательский компонент Подсветка приоритетов

16.2. Сервис ¶

Код: itsm_form_service

Предупреждение

Менять код формы, а также коды ключевых полей на форме настоятельно не рекомендуется. Это может повлечь за собой ошибки в процессах, заявязанных на данных полях.

16.2.1. Структура Формы Сервис ¶

Все поля на форме обращения сгруппированы в следующие разделы:

Основная информация - основное описание данных о сервисе, настройки
Данные по SLA - данные о времени разрешения запросов в зависимости от приоритета обращений. Используется в рамках исполнения обращений. Определяется для группы пользователей.
SLA для проблем - данные о времени разрешения запросов в зависимости от приоритета проблем. Используется в рамках исполнения проблем.
Связи - связанные с сервисом сущности.

Рис.

16.3. Дополнительные механизмы ¶

16.3.1. Подсветка приоритетов ¶

Данный компонент используется для подсветки данных в разделах Данные по SLA и SLA для проблем.

16.3.2. Статусы сервиса ¶

Статусы сервиса определяются при помощи справочника «Статусы сервиса». При этом на портале самообслуживания отображаются только услуги, у которых статус «Функционирует».

16.3.3. Автоматическое назначение ¶

Эта опция позволяет автоматически назначать обращение в очередь исполнителям, указанным в поле «Группа, ответстсвенная за поддержку услуги». То есть обращения по таким услугам не будут направляться операторам на первую линию, а автоматически назначаться исполнителям второй линии.

16.3.4. Популярная услуга ¶

Эта опция позволяет услугу отображать в разделе «Популярные услуги» на портале самообслуживания. Там отображаются самые часто используемые услуги для удобства пользователей.

16.3.5. Обязательное добавление файла ¶

Эта опция позволяет делать обязательным добавление файла для услуги при создании обращения на портале самообслуживания.