1. Методология внедрения¶
1.1. Получение ресурсов (боевого и тестового стенда)¶
Характеристики серверов:
- Хранилище Jackrabbit
- Поисковые индексы Lucene
- 16 Гб ОЗУ
- Debian GNU/Linux (stretch, buster)
- CPU 8-core
- HDD/SSD с 10Гб свободного дискового пространства.
Предупреждение
Настоятельно рекомендуем развернуть тестовый стенд, полностью дублирующий конфигурацию системы боевого сервера, для диагностики и воспроизведения потенциальных проблем, тестирования обновления и изменений конфигурации.
1.2. Установка и настройка системы¶
Воспользуйтесь инструкциями данного документа для установки (Инструкция по установке) и первичной настройки ( Инструкция по первичной настройке ) системы на боевом и тестовом стендах. Для обновления воспользуйтесь инструкциями для обновления (Инструкция по обновлению) и первичной настройки ( Инструкция по первичной настройке).
Также, при потребности, произвести настройку интеграции с почтой, воспользуйтесь Инструкцией по настройке интеграции с почтой
1.3. Разработка и внесение справочника услуг, Определение SLA¶
Прежде всего, в компании, внедряющей ИТСМ систму, должен быть утвержден перечень услуг, предоставляемых IT-департаментом.
Понятие «Сервис» или «Услуга», включает в себя:
- Название услуги
- Подробное описание
- Закрепление ответственного менеджера
- Определение группы доступа к сервису
- Определение времени реакции (1 линии) и времени решения (2 линии) для каждой группы по каждому сервису
После формализации представления о перечени услуг по указанным выше параметр, справочник услуг должен быть внесен в систему. Следующим образом:
- Авторизоваться в приложении http://ip/Synergy/ , где ip - адрес установленной системы
- Перейти в модуль Хранилище, раздел Реестры
- Выбрать реестры Сервисы и создать запись на каждую услугу, заполнив карточку следующим образом:
Рис.
Примечание
Опция Популярная услуга отмечается для вынесения услуги на портале для быстрого доступа на Главной странице. Также в записи популярной услуги можно выбрать опцию - инцидент или запрос на обслуживание будет создаваться по умолчанию при создании обращения с портала. Для правильной работы в реестре сервисов необходимо поставить галочку «отображать при просмотре» для поля itsm_form_service_type.
Включение опции Обязательное добавление файла будет обязывать пользователя прикладывать файл при создании обращения по данной услуге с портала.
При включении Автоматического назначения обращения с портала будут автоматически назначаться в статусе «На очереди» на группу, ответственную за поддержку услуги.
При необходимости, форма Услуги может быть дополнена произвольными полями, например, так:
Рис.
1.4. Кастомизация процессов по факту выявленных пожеланий¶
- Для выявления пожеланий по изменению стандартной конфигурации продукта, устанавливаемой по-умолчанию, рекомендуется провести демонстрацию всем заинтересованным лицам проекта, в том числе, конечным пользователем: сотрудникам первой и второй линии.
- Все пожелания/замечания к продукту должны быть задокументированы и проанализированы на сложность и сроки адаптации продукта под данные требования.
- В качестве вспомогательного инструмента к определению необходимых настроек в системе для реализации тех или иных пожеланий, рекомендуется ознакомиться со Структурой продукта, а также Руководством разработчика
Предупреждение
Настоятельно рекомендуем провести полное тестирование всех процессов, после произведения настроек конфигурации.
1.5. Обучение сотрудников работе в системе¶
- Все сотрудники организации, которым в рамках проекта предполагается обучение, могут быть объединены в группы согласно осуществляемым ими ролям (операторы 1 линии, исполнители 2 линии, менеджеры проблем и т.д.)
- Рекомендуем адаптировать руководство пользователя, представленное по-умолчанию, согласно произведенным изменениям конфигурации, оргстукртуе компании и прочей специфики проекта.
- В первую очередь, должны быть обучены сотрудники, исполняющие основные роли в процессах, попадающих под опытную эксплуатацию (см. Шаг 6)
1.6. Опытная эксплуатация¶
- Процесс опытной эксплуатации представляет собой имитацию полноценной работы системы в боевом режиме, но в меньших масштабах. Это может быть прогон основных боевых процессов на выделенном подразделении или на определенной категории обращений.
- Продолжительность процесса опытной эксплуатации зависит от масштабов проекта и количество внедряемых одновременно процессов.
- Результатом опытной эксплуатации должен являться подтвержденный всеми заинтересованными сторонами факт готовности системы к использованию в промышленном режиме.
- В случае выявления замечаний в ходе опытной эксплуатации, должны быть произведены соответствующие настройки в системе и измененные процессы должны быть протестированы повторно.
Примечание
Рекомендуем адаптировать руководство пользователя, представленное по-умолчанию, согласно произведенным изменениям конфигурации, оргстукртуе компании и прочей специфики проекта.