1. Релиз Synergy ITSM v1.0¶
На сегодняшний день общая тенденция цифровизации процессов, как внутренних, так и внешних (инструментов взаимодействия с клиентом), существенно повысила значимость стабильной, отказоустойчивой работы всех компонентов внутренней инфраструктуры.
Что для современного человека значит простой или сбой в работе сервисов, таких как мобильный банкинг или приложение для вызова такси, когда мы все привыкли к мгновенному доступу к ним с мобильных устройств?
Такие ситуации в высококонкурентной среде могут оказать огромное негативное влияние на репутацию и бизнес, в целом.
Основным инструментом минимизации подобных рисков должна стать система, призванная осуществлять:
- оперативное реагирование
- применение предупреждающих мер
для обеспечения поддержки непрерывной работы бизнес-критичных сервисов.
Рис.
Центральный офис Arta Software рад представить свою версию системы, направленной на решение подобных задач - Synergy ITSM v.1.0.
1.1. Встраивайтесь во входящий поток обращений¶
Регистрация обращений через:
- E-mail;
- API (Портал, системы мониторинга);
- Ручной ввод от авторизованного персонала;
Рис.
Рис.
1.2. Упорядочивайте входящий поток обращений для скорейшего их выполнения¶
Первичная обработка обращения:
- Определение приоритета и категории обращения;
- Выбор(подтверждение) услуги;
- Автоматический расчет сроков исполнения согласно SLA;
- Проверка на полноту предоставленной информации (запрос на доработку);
1.3. Определяйте дальнейшее движение обращения исходя из контекста¶
- Возможность завершения обращения уже на Первой линии
- Направление обращения на Вторую линию исходя из специфики, регионального распределения и других характеристик.
1.4. Структурируйте процесс исполнения обращения¶
- Конфигурирование процесса согласно Вашим потребностям:
- Возможность определения доступных статусов обращений и их характеристик;
- Настройка специфичных маршрутов обращений и порядка их исполнения.
Исполнение обращения:
- Распределение обращения между сотрудниками подразделения с учетом их текущей нагрузки;
- Возможность приостановить исполнение обращения по причинам, не зависящим от исполнителя (например, «Ожидает выделения техники»);
- Завершение обращения с указанием основных параметров завершения, а также прикреплением файлов;
- Фиксация исторических данных обращения для дальнейшего формирования статистических отчетов.
Рис.
1.5. Поддерживайте непрерывную связь с инициатором обращения¶
- Оповещение клиента о статусе обращения посредством e-mail-уведомления;
- Предоставление доступа к списку Моих обращений и их актуальному статусу через портал;
- Получение дополнительной информации от инициатора по запросу через e-mail или портал;
- Получение подтверждения завершения или направление инициатором обращения повторно.
Рис.
1.6. Контролируйте соблюдение регламента и загрузку ресурсов¶
- Аналитика по нарушениям регламента в процессе оказания услуг;
- Аналитика по производительности подразделений и отдельных исполнителей;
- Аналитика по пиковой загрузке, периодическим и сезонным колебаниям для прогнозирования загрузки ресурсов;
Рис.
1.7. Полезные ссылки:¶
- Доступ к демо-стенду.
Логин: Оператор Пароль: 1
Логин: Исполнитель Пароль: 1
- Доступ к демо-порталу.
Логин: Инициатор Пароль: 1