1. Политика технической поддержки SYNERGY¶
1.1. 1. Назначение технической поддержки¶
Техническая поддержка SYNERGY предназначена для:
- обеспечения стабильной и корректной работы платформы SYNERGY;
- локализации и диагностики технических проблем;
- предоставления технологических консультаций по использованию платформы.
Техническая поддержка не является:
- услугой внедрения или разработки «под ключ»;
- заменой проектирования или анализа бизнес-процессов;
- неограниченным обучением или консалтингом.
1.2. 2. Типы запросов, принимаемых технической поддержкой¶
1.2.1. 2.1. Инциденты (ошибки платформы)¶
Инциденты — это ошибки и сбои штатного функционала платформы SYNERGY.
Примеры:
- процесс не запускается при корректных входных данных;
- ошибка сохранения данных без изменений схемы;
- некорректная работа прав доступа;
- сбой после обновления платформы;
- нарушение заявленного поведения API.
Обязательные данные запроса:
- версия платформы;
- среда (dev / test / prod);
- точное описание шага, на котором возникает ошибка;
- материалы для диагностики (логи, скриншоты, трассировки);
- минимальный сценарий воспроизведения.
1.3. 3. Тип запроса: Консультация¶
1.3.1. 3.1. Определение¶
Консультация — это запрос, не являющийся дефектом платформы, но требующий анализа, диагностики, пояснений или рекомендаций по использованию, архитектуре, эксплуатации или обновлению SYNERGY.
Все консультации расходуют часы технической поддержки.
1.3.2. 3.2. Лимиты и учёт часов¶
- В одну dev-лицензию включено 4 часа технической поддержки в месяц.
- Часы учитываются по фактически затраченному времени.
- Неиспользованные часы не переносятся на следующий период.
- После исчерпания лимита:
- работа над консультационными запросами приостанавливается;
- продолжение возможно только на платной основе по действующему прайс-листу.
1.3.3. 3.3. Приостановка работы по консультации¶
Работа по консультационному запросу автоматически приостанавливается, если:
- лимит часов технической поддержки исчерпан;
- не подтверждено платное продолжение;
- не предоставлены данные, необходимые для дальнейшей диагностики.
Техническая поддержка не обязана завершать консультацию в рамках включённого лимита, если объём анализа превышает доступные часы.
1.4. 4. Допустимые типы консультационных запросов¶
1.4.1. 4.1. Локализация ошибок и диагностика производительности¶
Назначение: Определение слоя и участка возникновения проблемы.
Содержание:
- локализация проблемы по слоям:
- инфраструктура;
- приложение;
- IDE;
- Core;
- диагностика на основе:
- Diagnostic Decision Tree;
- Synergy Health;
- Synergy Benchmark;
- Synergy Profiler;
- первичная и углублённая диагностика;
- формулировка причины и рекомендаций по устранению.
1.4.2. 4.2. Консультации по архитектуре и разработке приложения¶
Назначение: Поддержка корректного применения возможностей SYNERGY.
Содержание:
- архитектурные рекомендации;
- паттерны использования платформы;
- рекомендации по настройке процессов, маршрутов и UI;
- разбор типовых ошибок проектирования;
- консультации на основе официальных учебных материалов и документации.
1.4.3. 4.3. Сопровождение обновлений и эксплуатации¶
Назначение: Снижение рисков при обновлении и эксплуатации платформы.
Содержание:
- сопровождение обновлений SYNERGY Platform;
- рекомендации по миграции данных и приложений;
- диагностика проблем после обновлений;
- консультации по эксплуатации (резервное копирование, мониторинг, профили нагрузки).
1.4.4. 4.4. Поддержка и консультационное обучение¶
Назначение: Повышение самостоятельности пользователей платформы.
Содержание:
- разъяснение технических решений;
- демонстрация типовых сценариев использования;
- помощь в освоении инструментов SYNERGY;
- ускорение выхода к продуктивной работе.
1.5. 5. Запросы, которые не принимаются и отклоняются¶
Техническая поддержка не обрабатывает следующие типы запросов:
- задачи по проектированию бизнес-процессов;
- внедрение и разработка решений «под ключ»;
- запросы без формализованного описания проблемы;
- проблемы, вызванные кастомным кодом или некорректной архитектурой;
- вопросы, полностью покрытые документацией и учебными материалами;
- запросы без предоставления данных, необходимых для диагностики.
1.6. 6. Главная цель технической поддержки¶
Главная цель технической поддержки SYNERGY:
- быстро помочь решить техническую проблему;
- точно локализовать источник проблемы (инфраструктура / приложение / IDE / Core);
- предоставить обоснованные рекомендации по устранению на основе:
- Diagnostic Decision Tree;
- Synergy Health;
- Synergy Benchmark;
- Synergy Profiler.
Техническая поддержка предоставляет технологическую помощь и консультации, но не принимает на себя ответственность за архитектуру, проектные решения и результаты внедрения.
1.7. 7. Принципиальная граница ответственности¶
Если запрос:
- относится к проектированию решения;
- связан с бизнес-логикой клиента;
- вызван ошибками кастомной реализации;
- требует значительного объёма анализа вне лимитов,
он рассматривается исключительно как консультация и обрабатывается в рамках доступных часов либо на платной основе.