Политика технической поддержки SYNERGY
=======================================


1. Назначение технической поддержки
-------------------------------------

Техническая поддержка SYNERGY предназначена для:

- обеспечения стабильной и корректной работы платформы SYNERGY;
- локализации и диагностики технических проблем;
- предоставления технологических консультаций по использованию платформы.

Техническая поддержка **не является**:

- услугой внедрения или разработки «под ключ»;
- заменой проектирования или анализа бизнес-процессов;
- неограниченным обучением или консалтингом.

----

2. Типы запросов, принимаемых технической поддержкой
------------------------------------------------------

2.1. Инциденты (ошибки платформы)
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Инциденты — это ошибки и сбои **штатного функционала платформы SYNERGY**.

**Примеры:**

- процесс не запускается при корректных входных данных;
- ошибка сохранения данных без изменений схемы;
- некорректная работа прав доступа;
- сбой после обновления платформы;
- нарушение заявленного поведения API.

**Обязательные данные запроса:**

- версия платформы;
- среда (dev / test / prod);
- точное описание шага, на котором возникает ошибка;
- материалы для диагностики (логи, скриншоты, трассировки);
- минимальный сценарий воспроизведения.

----

3. Тип запроса: Консультация
------------------------------

3.1. Определение
~~~~~~~~~~~~~~~~

**Консультация** — это запрос, не являющийся дефектом платформы, но требующий анализа, диагностики, пояснений или рекомендаций по использованию, архитектуре, эксплуатации или обновлению SYNERGY.

Все консультации **расходуют часы технической поддержки**.

3.2. Лимиты и учёт часов
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

- В одну **dev-лицензию включено 4 часа технической поддержки в месяц**.
- Часы учитываются по фактически затраченному времени.
- Неиспользованные часы **не переносятся** на следующий период.
- После исчерпания лимита:

  - работа над консультационными запросами **приостанавливается**;
  - продолжение возможно **только на платной основе** по действующему прайс-листу.

3.3. Приостановка работы по консультации
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Работа по консультационному запросу автоматически приостанавливается, если:

- лимит часов технической поддержки исчерпан;
- не подтверждено платное продолжение;
- не предоставлены данные, необходимые для дальнейшей диагностики.

Техническая поддержка не обязана завершать консультацию в рамках включённого лимита, если объём анализа превышает доступные часы.

----

4. Допустимые типы консультационных запросов
----------------------------------------------

4.1. Локализация ошибок и диагностика производительности
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

**Назначение:** Определение слоя и участка возникновения проблемы.

**Содержание:**

- локализация проблемы по слоям:

  - инфраструктура;
  - приложение;
  - IDE;
  - Core;

- диагностика на основе:

  - Diagnostic Decision Tree;
  - Synergy Health;
  - Synergy Benchmark;
  - Synergy Profiler;

- первичная и углублённая диагностика;
- формулировка причины и рекомендаций по устранению.

4.2. Консультации по архитектуре и разработке приложения
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

**Назначение:** Поддержка корректного применения возможностей SYNERGY.

**Содержание:**

- архитектурные рекомендации;
- паттерны использования платформы;
- рекомендации по настройке процессов, маршрутов и UI;
- разбор типовых ошибок проектирования;
- консультации на основе официальных учебных материалов и документации.

4.3. Сопровождение обновлений и эксплуатации
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

**Назначение:** Снижение рисков при обновлении и эксплуатации платформы.

**Содержание:**

- сопровождение обновлений SYNERGY Platform;
- рекомендации по миграции данных и приложений;
- диагностика проблем после обновлений;
- консультации по эксплуатации (резервное копирование, мониторинг, профили нагрузки).

4.4. Поддержка и консультационное обучение
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

**Назначение:** Повышение самостоятельности пользователей платформы.

**Содержание:**

- разъяснение технических решений;
- демонстрация типовых сценариев использования;
- помощь в освоении инструментов SYNERGY;
- ускорение выхода к продуктивной работе.

----

5. Запросы, которые не принимаются и отклоняются
--------------------------------------------------

Техническая поддержка **не обрабатывает** следующие типы запросов:

- задачи по проектированию бизнес-процессов;
- внедрение и разработка решений «под ключ»;
- запросы без формализованного описания проблемы;
- проблемы, вызванные кастомным кодом или некорректной архитектурой;
- вопросы, полностью покрытые документацией и учебными материалами;
- запросы без предоставления данных, необходимых для диагностики.

----

6. Главная цель технической поддержки
---------------------------------------

Главная цель технической поддержки SYNERGY:

- быстро помочь решить техническую проблему;
- точно локализовать источник проблемы (инфраструктура / приложение / IDE / Core);
- предоставить обоснованные рекомендации по устранению на основе:

  - Diagnostic Decision Tree;
  - Synergy Health;
  - Synergy Benchmark;
  - Synergy Profiler.

Техническая поддержка предоставляет **технологическую помощь и консультации**, но не принимает на себя ответственность за архитектуру, проектные решения и результаты внедрения.

----

7. Принципиальная граница ответственности
-------------------------------------------

Если запрос:

- относится к проектированию решения;
- связан с бизнес-логикой клиента;
- вызван ошибками кастомной реализации;
- требует значительного объёма анализа вне лимитов,

он рассматривается **исключительно как консультация** и обрабатывается в рамках доступных часов либо на платной основе.