3. Процессы и роли

• 3.1. Управление обращениями: инцидентами и заявками на обслуживание
  • 3.1.1. Инициатор
  • 3.1.2. Оператор 1 линии
  • 3.1.3. Исполнитель 2 линии
• 3.2. Для работы на автоматизированном рабочем месте (АРМ)
  • 3.2.1. Реестры настроек ITSM в АРМ
  • 3.2.2. Преднастроенные отчеты
  • 3.2.3. Получение произвольных отчетов
  • 3.2.4. Создание шаблона отчета
  • 3.2.5. Открытие шаблона отчета
  • 3.2.6. Удаление шаблона отчета
  • 3.2.7. Для создания нового обращения:
  • 3.2.8. Для распределения обращения на очередь второй линие:
  • 3.2.9. Для отправления на доработку:
  • 3.2.10. Для отправки на согласование:
  • 3.2.11. Для согласования или отклонения согласования:
  • 3.2.12. Для установки связи со массовым инцидентом:
  • 3.2.13. Для массовых действий (На оценку, На очередь, Ожидает закрытия массового инцидента, Ожидает ответа пользователя):
  • 3.2.14. Для получения обращения из очереди в работу:
  • 3.2.15. Для завершения работы по обращению:
  • 3.2.16. Для просмотра аналитики:
  • 3.2.17. Для просмотра карты связей
  • 3.2.18. Для просмотра работ (задач)
• 3.3. Внесение соглашений OLA/SLA
  • 3.3.1. Для добавления сервиса
  • 3.3.2. Для добавления внешнего поставщика
• 3.4. Редактирование организационной структуры
  • 3.4.1. Реестры для работы с оргструктурой
• 3.5. Управление проблемами
  • 3.5.1. Инициатор
  • 3.5.2. Менеджер
  • 3.5.3. Исполнитель
• 3.6. Управление изменениями
  • 3.6.1. Инициатор
  • 3.6.2. Менеджер изменений
  • 3.6.3. Пользователи из совета по изменениям
  • 3.6.4. Бизнес-аналитик
  • 3.6.5. Разработчик
  • 3.6.6. Тестировщик
  • 3.6.7. Владелец бизнес-процесса
  • 3.6.8. Ответственный за релиз
• 3.7. Управление знаниями
  • 3.7.1. Менеджер базы знаний
  • 3.7.2. Оператор/Исполнитель
  • 3.7.3. Инициатор
• 3.8. Управление доступом
  • 3.8.1. Инициатор
  • 3.8.2. Оператор
• 3.9. Конфигурационные единицы
• 3.10. Связи конфигурационных единиц