3.5. Управление знаниями¶

Управление знаними позволяет:

операторам и исполнителям устранять инциденты в более короткие сроки за счет накопленной информации
пользователям самостоятельно устранять самые распространенные инциденты.

3.5.1. Менеджер базы знаний¶

Менеджер базы знаний - это пользователь, которой контролирует и проверяет контент базы знаний.

3.5.1.1. Создание статьи в базе знаний¶

После успешной авторизации в клиентской части Synergy перейдите в Хранилище - Реестры
В навигаторе выберите реестр «База знаний»
Нажмите на кнопку «Создать», откроется запись реестра
Заполните данными: введите описание проблемы в поле «Подробное описание», описание решения в поле «Решение», укажите услугу в поле «Затронутый сервис».
Также можете указать:
- тип статьи
- ответственного менеджера
- связанные с этой статьей инциденты, проблемы
- источник для статьи (инцидент или проблема)
- затронутую инфраструктуру (конфигурационные единицы)
- количество пользователей
- категорию.
Нажмите на кнопку «Сохранить»(зеленая).
Если настроен маршрут активации, запись реестра пойдет по настроенному маршруту.
При закрытии записи реестра выйдет диалогове окно с текстом «Оцените полезность данной статьи» и возможностью указания оценки от 1 до 5
Оценка определяется в ходе использования статьи
Закройте диалоговое окно без указания оценки.

Примечание: Оценка, которая ставится при закрытии записи реестра, формирует рейтинг статьи, который влияет на очередность отображения статей для операторов/исполнителей.

3.5.1.2. Создание рекомендаций для портала¶

После успешной авторизации в клиентской части Synergy перейдите в Хранилище - Реестры
В навигаторе выберите реестр «Рекомендации базы знаний на портале»
Нажмите на кнопку «Создать», откроется запись реестра
Заполните данными: укажите тип услуги, тему, а также описание решения с файлами (изображениями). Решений можно добавлять несколько[^2].
Поле «Рейтинг» высчитывается в процессе использования статьи.
Нажмите на кнопку «Сохранить»
Если настроен маршрут активации, запись реестра пойдет по настроенному маршруту.

Совет: в качестве решений желательно указывать действия, которые пользователь может легко и самостоятельно выполнить.

3.5.2. Оператор/Исполнитель¶

3.5.2.1. Создание статьи из базы знаний на основе обращения¶

Если вы считаете, что ваше решение по обращению может быть полезным для других исполнителей/операторов, вы можете создать запись в базе знаний на основе данного обращения. Таким образом другие исполнители при столкновении с подобной проблемы, могут воспользоваться вашим решением.

После завершения работ по устранению инцидента откройте обращение
В открывшемся окне обращения нажмите на кнопку «Завершить»
В открывшемся окне формы завершения укажите статус «Ожидает оценки пользователя»
Добавьте описание, укажите код решения, причину возникновения, категорию сбоя, тип сбоя, при необходимости добавьт
Включите чек-бокс «Создать запись в базе знаний»

Нажмите на кнопку «Сохранить»
После того пользователь оценит заявку и она закроется, в базе знаний создастся запись реестра на основе вашего обращения.

3.5.2.2. Использование статей из базы знаний при устранении инцидента¶

Откройте полученное в работу обращение
На форме обращения присутствует раздел «Решения по схожим вопросам»
В данном разделе указаны до 10 статей из базы знаний по той же услуге, что и в текущим обращении в порядке понижения рейтинга
Для того чтобы подробнее ознакомиться с статьей кликните по ссылке во втором столбце, после чего откроется выбранная статья
После ознакомления со статьей вы можете воспользоваться решением в статье
Если же статья вам не подходит, закройте ее
При закрытии выйдет диалоговое окно с возможностью ввода оценки
Введите оценку или закройте диалоговое окно(без оценивания)
Вы можете просмотреть все необходимые статьи (4-9)
Если одна из статей вам помогла при решении обращения, перейдите в режим редактирование и отметьте чек-бокс возле данной статьи, а также при отправке на оценку пользователю укажите в качестве «Кода закрытия» - Разрешен (база знаний).

3.5.3. Инициатор¶

3.5.3.1. Использование статей при подачи обращения¶

После успешной авторизации на портале открыть окно подачи обращения, выбрав одну из услуг в каталоге услуг
В разделе рекомендации отобразятся статьи из базы знаний по данной услуге
Для перехода между статьями используйте кнопки влево-вправо
Введите тему обращения и описание
Статьи будут отфильтрованы по теме обращения (полное соответствие теме)
Выберите одну из статей, откроется окно с описанием рекомендаций (шагов)
Если статья вам подходит, выполните указанные шаги
Если после выполнения шагов статьи ваша проблема была устранена, нажмите на кнопку «Спасибо, помогло!». Эти данные будут влиять на рейтинг статьи. В открывшемся окне нажмите по «Вернуться к обращению»
Если статья не помогла или не подходит, вы можете выбрать другую статью в разделе рекомендаций (6-8 шаги) или кликнуть по «Вернуться к обращению»
Откроется окно подачи обращения, при необходимости вы можете продолжить регистрацию обращения.