Инструкция по установке приложения Arta Synergy SM

Важно! Для работы данного приложения требуется:

  • установить Arta Synergy 3.15 wilkes и выше (инструкция по установке)
  • установить Elasticsearch и Kibana (инструкция по установке)
  • в подсистеме администрирования обновить БД и процессы, завести Системного пользователя (код пользователя - itsm_service_user) с ролями “Администратор” и “Методолог” (“Разработчик Synergy”)
  • в разделе конфигуратора “Специальные справочники” в wilkes / “Формы завершения” в hamming создать новую форму завершения: тип - “Без результата”, код - “no_result”, название - “Без подтверждения”, галочка “Требовать подтверждения результата” выключена

Arta Synergy SM устанавливается отдельным пакетом. Возможные варианты установки:

  • Clean - полная установка приложения без демо-данных (“чистая” установка с загрузкой конфигурации и преднастроенных БД, хранилища, индексов Elasticsearch и Kibana, дашбордов)
  • Install/Upgrade Configuration - установка приложения и загрузка его конфигурации (соответственно, без БД, хранилища, индексов и дашбордов)
  • Manual - установка только приложения без автоматической загрузки конфигурации, дашбордов и всего остального

Подключение репозиториев

Установочный пакет находится в репозитории unstable. В файле /etc/apt/sources.list необходимо добавить либо раскомментировать следующую строку:

  • deb http://deb.arta.kz/tengri unstable main contrib non-free

Установка приложения

Для установки приложения необходимо выполнить команду:

  • # apt-get update
  • # apt-get install arta-synergy-apps-itsm

В ходе установки необходимо выполнить следующее:

  • Выбрать тип установки из предложенного списка
  • Указать URL до Synergy, на котором производится работа (например: http://192.168.1.172:8080/Synergy)
  • Ввести последовательно логин и пароль Системного пользователя

Для предотвращения дальнейшей нечаянной установки нестабильных версий пакетов из репозитория unstable, после установки arta-synergy-apps-itsm рекомендуется его закомментировать в том же файле /etc/apt/sources.list.

Для работоспособности личного кабинета необходимо

  1. В файле /etc/nginx/sites-enabled/synergy-base добавить следующее:

    location /itsm {

    allow all;

    proxy_pass http://127.0.0.1:8080/itsm;

    proxy_set_header Host $host;

    proxy_set_header X-Real-IP $remote_addr;

    }

  2. Проверить наличие очередей и их слушателей для ITSM в двух файлах:

/opt/synergy/jboss/standalone/configuration/standalone-onesynergy.xml

<jms-queue name=»ItsmFormChangeQueue»>

<entry name=»java:jboss/queues/Integration/ItsmFormChangeQueue»/>

<durable>true</durable>

</jms-queue>

<jms-queue name=»ItsmBlockingQueue»>

<entry name=»java:jboss/queues/Integration/ItsmBlockingQueue»/>

<durable>true</durable>

</jms-queue>

<jms-queue name=»ItsmCallback_1»>

<entry name=»java:jboss/queues/Integration/ItsmCallback_1»/>

<durable>true</durable>

</jms-queue>

/opt/synergy/jboss/standalone/configuration/arta/api-observation-configuration.xml

<listener>

<queue>java:jboss/queues/Integration/ItsmBlockingQueue</queue>

<event>event.blocking.itsm.*</event>

</listener>

<listener>

<queue>java:jboss/queues/Integration/ItsmBlockingQueue</queue>

<event>event.blocking.incident.*</event>

</listener>

<listener>

<queue>java:jboss/queues/Integration/ItsmBlockingQueue</queue>

<event>event.blocking.problem.*</event>

</listener>

  1. Кроме того, удостоверьтесь, что конфигурационный файл /opt/synergy/jboss/standalone/configuration/itsm.properties содержит следующие строки (только с Вашими данными):

    login=1

    password=1

    address=http://127.0.0.1:8080/Synergy

    public_address=http://192.168.1.172:8080/Synergy

После установки вариантом “Clean”

В Kibana:
  • проверить, что всё загрузилось, в дашбордах отсутствуют визуализации, помеченные «!»
В Конфигураторе:
  • проверить во внешних модулях “Аналитика по инцидентам” и “Аналитика по проблемам” адрес приложения: должна быть актуальная ссылка на дашборды Kibana (в результате установки она может быть не полностью корректная)
В клиентской части:
  • проверить работоспособность обоих дашбордов
  • для работоспособности уведомлений на почту клиентам при их создании в реестре “Контакты” необходимо заполнить и поле e-mail
  • для работоспособности уведомлений о просрочке времени SLA необходимо заполнить поле e-mail в настройках каждого специалиста сервиса

После установки вариантом “Install/Upgrade Configuration”

Если версия Synergy 4.0 hamming и выше, то предварительно импортировать приложение /opt/synergy/apps/itsm/itsm_application.7zip

В подсистеме администрирования:
  • обновить БД и процессы
  • завести пользователей и орг.структуру, в которой будут:
  • клиенты (которые будут инициировать создание заявок)
  • специалисты сервиса (оператор и исполнитель для инцидентов, оператор/руководитель и исполнитель для проблем, исполнитель для изменений, сервисные команды)
  • Системный пользователь (упоминался выше, обязательно должен быть назначен на должность)
  • раздать права на внешние модули (в простом случае - всем специалистам сервиса, не клиентам)
В Конфигураторе:
  • в форме “Инцидент” вставить значения оператора, исполнителя, системного пользователя по умолчанию
  • в форме “Проблема” вставить значения ответственного менеджера, руководителя, системного пользователя по умолчанию
  • в форме “Изменение” вставить значение ответственного менеджера по умолчанию
  • раздать права на реестры (в простом случае - всем права на всё, кроме удаления, а группе «Admin» - полные права)
  • раздать права на пункт меню создания “2. Создать инцидент” (в простом случае - всей организации и группе «Admin»)
  • заменить во внешних модулях “Аналитика по инцидентам” и “Аналитика по проблемам” адрес приложения актуальной ссылкой на дашборды Kibana (достаточно изменить только IP-адрес и при необходимости порт)
  • сбросить значения счетчиков, либо при необходимости создать свои шаблоны номеров для идентификаторов и применить их в соответствующих формах
  • проверить, что во всех маршрутах реестра и шаблонах маршрута выбрана форма завершения “Без подтверждения” (упоминалась в начале инструкции)
В клиентской части:
  • создать и заполнить одну запись в реестре “Настройки уведомлений” и после этого для всех групп закрыть доступ на создание и удаление в этом реестре (необходимо для корректной отправки уведомлений на почту)
  • создать хотя бы по одной тестовой записи в реестрах “Инциденты” и “Проблемы” (необходимо для создания шаблонов индекса в Kibana)
В подсистеме администрирования:
  • проиндексировать данные форм
В Kibana:
  • создать 2 шаблона индекса: «r-itsm_registry_incidents» и «r-itsm_registry_problems»
  • импортировать в Kibana (Management -> Saved Objects -> Import) конфигурацию их 2-х дашбордов из файла …/configuration/arta/apps/sm_dashboards.json
  • импортировать в Kibana (Management -> Saved Objects -> Import) конфигурацию из 27-и визуализаций из файла …/configuration/arta/apps/sm_visualizations.json
  • проверить, что всё загрузилось, в дашбордах отсутствуют визуализации, помеченные «!» (при этом возможно наличие визуализаций со значениями “0”, “?”, “No results found”, и это всё не является ошибкой)
В клиентской части:
  • проверить работоспособность обоих дашбордов
  • для работоспособности уведомлений на почту клиентам при их создании в реестре “Контакты” необходимо заполнить и поле e-mail
  • для работоспособности уведомлений о просрочке времени SLA необходимо заполнить поле e-mail в настройках каждого специалиста сервиса