10. Структура модуля «Управление обращениями»¶

Содержание

Структура модуля «Управление обращениями»

10.1. Основные сущности ¶

Все объекты конфигурации модуля «Управления обращениями» для удобства поиска и навигации сгруппированы в следущие директории:

Routes_templates - Шаблоны маршрутов
VMK - Пользовательские компоненты (кастомизированные объекты интерфейса)
blocking_processes - Блокирующие процессы
dict_incident - Справочники
Формы: Обращение, Форма завершения обращения, Наряд, Сервисная команда, Внешний поставщик
Реестры: Обращения, Внешние поставщики, Наряды, Сервисные командаы,

_images/Incident_structure_configurator_main.png

Рис.

10.2. Обращения ¶

Код: itsm_form_incident

Предупреждение

Менять код формы, а также коды ключевых полей на форме настоятельно не рекомендуется. Это может повлечь за собой ошибки в процессах, заявязанных на данных полях.

10.2.1. Структура Формы обращения ¶

Все поля на форме обращения сгруппированы в следующие разделы:

Статус и группа полей статусов
Основная информация
Описание обращения
Описание решения
Контактная информация
Затронутая инфраструктура
Связанные сущности
История основных статусов

Подробнее о каждом из разделов:

Статус и группа полей статусов

Поле статус itsm_form_incident_status является ключевым полем на форме Обращения. От этого поля зависит маршрут исполнения обращения, отображаемые поля на форме, доступность обновления обращения через портал/почту и другие специфичные настройки.

Поле статус ссылается на справочник с кодом itsm_dict_incidentstatus. Изменение/добавление нового статуса необходимо производить предварительно ознакомившись с разделом Что такое статус обращения? .

Поля расположенные ниже условно обозначены как Группа полей статуса. Продробнее об этом также читайте в разделе Что такое статус обращения? .

Рис.

Основная информация

Ключевыми полями в этом разделе являются:

Идентификатор itsm_form_incident_id
Дата регистрации itsm_form_incident_regdate
Автор itsm_form_incident_author
Оператор itsm_form_incident_responsiblemanager
Подразделение исполнителя itsm_form_incident_responsibleDepartment
Исполнитель itsm_form_incident_responsible

Рис.

Описание обращения

Ключевыми полями в этом разделе являются:

Тема itsm_form_incident_theme -

При получении обращения через почту это поле заполняется значением - тема письма

Описание itsm_form_incident_description -

При получении обращения через почту это поле заполняется значением - тело письма

Дополнительная информация - динамическая таблица itsm_form_incident_addinfo с текстовым полем text -

При получении ответа на Запрос дополнительной информации по электронной почте, в этой таблице создается новая строка и в поле заполняется тело письма

Вложениия - динамическая таблица itsm_form_incident_files с полем «Добавит файл» file -

При получении обращения и ответа на запрос доп.инфо через почту в эту дин.таблицу сохраняются все вложения электронных писем

Рис.

Описание решения

Примечание

Поля в этом блоке заполняются автоматически копированием данных их файла формы завершении (при выборе статуса: Ожидает оценки пользователя). За копирование данных отвечает блокирующий процесс event.blocking.interpreter.completion

Код решения itsm_form_incident_decisiontype - выпадающий список со справочником itsm_dict_incidentdecision
Описание itsm_form_incident_decisiondescription -
Причина возникновения itsm_form_incident_cause - выпадающий список со справочником itsm_dict_cause
Категория сбоя itsm_form_incident_failCategory - выпадающий список со справочником itsm_dict_failCategory
Тип сбоя itsm_form_incident_failType - выпадающий список со справочником itsm_dict_failType
«Создавать запись в Базе Знаний» - Выбор вариантов itsm_form_incident_makenew_knowledge -

От наличия в этом поле включенного чекбокса зависит будет ли добавлена запись в Базу знаний

Файлы решения - динамическая таблица itsm_form_incident_decision_files с полем «Добавить файл» Файл

Рис.

Контактная информация

Поле Контакт itsm_form_incident_contact - ссылка на реестр Контакты заполняется:

вручную, при регистрации через интерфейс Synergy
заполняется автоматически при регистрации через портал или почту.

Поля crm_form_contact_phone_phone динамической таблицы crm_form_contact_phone и crm_form_contact_email_email динамической таблицы crm_form_contact_email заполняются:

механизмом сопоставления в скриптах соответсвюущих компонентов, при регистрации через интерфейс Synergy
блок.процессом event.blocking.interpreter.email, при регистрации через портал или почту.

Примечание

Наличие значения в поле crm_form_contact_email_email в первой строке динамической таблицы сrm_form_contact_email является ключевым для процесса отправки уведомлений пользователю.

Предупреждение

Реестр «Контакты» в версии Synergy Itsm 1.0 является рудиментом предыдущих версий и будет исключен в последующих версиях.

Рис.

Затронутая инфраструктура

Поле «Затронутый сервис» itsm_form_incident_servicelink является ключевым - по нему, а также по полям

itsm_form_incident_author (группа пользователя, являющиегося автором обращения)
itsm_form_incident_priority (приоритет)

осуществляется связь обращения с SLA, получение длительности и расчет сроков исполнения обращения с указанными параметрами.

Рис.

Связанные сущности

В этот раздел автоматически попадают созданные на основании данного обращения Проблемы, а также могут быть указаны вручную связанные с данными обращения.

Рис.

История основных статусов

В этом разделе отображается основная информация по клюечвым статусам (На очереди, В работу, Ожидает оценки исполнителя). Эти поля вынесены на форму для возможности получения отчетности путем стандартной выугрузке данных реестра в xls.

Рис.

10.2.2. Структура Маршрута обращения ¶

Основной условный переход
Условный переход при завершении

10.2.3. Что такое статус обращения?¶

В терминологии продука Synergy ITSM статус - это набор следующий объектов и настроек:

Значение справочника статусов
Шаблон маршрута
Переход в условном переходе маршрут реестра
При необходимости: дополнительные поля ФЗ и логика их копирования в процессе event.blocking.interpreter.completion

10.2.4. Диаграмма состояний обращения ¶

Примечание

На данной диаграмме отображается перечень статусов и переходов между ними настроенный по-умолчанию, но может быть изменен при внедрении решения по потребностям конкретного проекта.

Рис.

10.2.5. Существующие статусы обращения ¶

В данном пункте представлен актуальный список статусов обращения.

Зарегистрировано - первый статус, обычно в нём обращения создаются пользователями/системами интеграции.
На очереди - обращение направлено 1-й линией на очередь в группу специалистов для дальнейшего распределения специалисту. Если определенной услугой занимается одна конкретная група специалистов, то обращение может быть создано сразу в статусе (2) с назначенной группой исполнителей.
В процессе - обращение направлено определенному специалисту (или нескольким) в работу.
Ожидает ответа пользователя - отправка обращения автору для уточнения информации/предоставления скринов, файлов.
Ожидает решение проблемы - приостановка обращения (инцидента). Обращение переходит в такой статус, когда создается связанная проблема и там проставляется соответствующий чекбокс «Приостановить исполнение обращения».
Закрыто - конечный статус обращения.
Ожидает оценки пользователя - статус, в котором автору обращения отправлен ответ. Это может быть непосредственное или обходное решение, или обращение может быть отклонено, или может не воспроизводиться.
В ожидании выделения техники - статус, в котором исполнитель ставит срок ожидаемой поставки техники (или ПО) - это может быть срок закупки/поставки нового оборудования.
Направлено внешнему поставщику - при выборе этого статуса исполнитель (обычно 2-я линия поддержки) выбирает внешнего поставщика (3-ю линию поддержки) из списка внешних поставщиков. На email поставщика отправяется уведомление об инциденте. В системе ИТСМ дальнейший статус выбирает исполнитель обращения.
Информация предоставлена - в этот статус обращение возвращается после ответа из статуса «Ожидает ответа пользователя» (4). По умолчанию возвращается на 1-ю линию.
Неверно направлено - этот статус ставится исполнителями (2-й линией поддержки), если операторы 1-й линии поддержки неправильно выбрали группу исполнителей (или услугу и т.п.).
Направлено повторно - этот статус может быть выбран из статуса «Ожидает оценки пользователя» (7), если предложенное решение не удовлетворило запрос инициатора.
Ожидает закрытия массового инцидента - для обращения (инцидента) указан родительский массовый инцидент, при закрытии которого с аналогичным описанием решения должны также закрыться дочерние инциденты.
На согласовании (код 91 указан для того, чтобы статус находился ниже в выпадающем списке) - если обращение перед окончательным решением требует какого-либо согласования.
Согласовано - положительный вараинт согласования, выбранный из статуса «На согласовании» (14).
Не согласовано - отрицательный вараинт согласования, выбранный из статуса «На согласовании» (14).

10.2.6. Изменение переходов между статусами ¶

Для того, чтобы изменить доступные для выбора пользователя при завершении работы статусы из конкретного статуса, нужно:

В Конфигураторе открыть Форму завершения инцидента, скрипт itsm_form_incident_wcf_status.js
В блоке switch (responseCode.code) { ... } изменить блок, соответствующий нужному статусу-источнику - указать статусы, которые будут доступны из данного статуса при выборе на форме завершения - коды статусов указаны в самом начале скрипта itsm_form_incident_wcf_status.js.

Например, чтобы из статуса Информация предоставлена (код соответствующей работы в маршруте incident_info) были достуны статусы Ожидание ответа пользователя, Ожидание оценки пользователя и Ожидание проблемы, нужно изменить код следующим образом:

// Статус 10 информация предоставлена case 'incident_info': newValueList([ WAITING_USER, WAITING_USER_RATE, WAITING_PROBLEM ]); break;

10.3. Список блокирующих процессов ¶

10.3.1. event.blocking.interpreter.counter.reopen ¶

Данный БП используется для получения данных о том, сколько раз обращение было направлено повторно от пользователя при оценке решения обращения. Он увеличивает значение поля itsm_form_incident_count_reopen на 1 единицу, если статус обращения является «Направлено повторно».

10.3.2. event.blocking.interpreter.counter.wrongway ¶

Данный БП используется для получения данных о том, сколько раз обращение было неверно направлено на очередь операторами первой линии. Он увеличивает значение поля itsm_form_incident_count_wrongway на 1 единицу, если статус обращения является «Неверно направлено».

10.3.3. event.blocking.interpreter.incident.auto_assignment ¶

Данное БП используется для автоматического назначения обращения исполнителям для услуг, у которых в карточке включена опция «Автоматическое назначение». Список исполнителей при этом берется из карточки сервиса из поля «Группа, ответственная за поддержку услуги». БП устанавливает статус обращения «На очереди» и направляет обращение в работу ответственным исполнителям. Если у сервиса по обращения не включена опция «Автоматического назначения», то обращение идет дальше по маршруту на первую линию.

10.3.4. event.blocking.interpreter.incident.durationOfWork ¶

Данный БП используется для подсчета времени нахождения на первой линии (в т.ч. времени реакции), на второй линии (в т.ч. времени реакции), у внешних поставщиков. Он заполняет поля в скрытой таблице на обращении, а точнее следующие поля: * Первая линия:

Время реакции в минутах в абсолютном времени

Время решения в минутах

Время решения в часах

Просрочено ли?

Вторая линия:
- Время реакции в минутах в рабочем времени
- Время решения в часах
- Просрочено ли?
Внешние поставщики:
- Время решения в часах
- Просрочено ли?
Суммарное время решения в часах

В дальнейшем эти данные используются для отчетов, дашбордов, для ведения статистики.

10.3.5. event.blocking.interpreter.responsible.duration ¶

Данный БП используется для получения данных о продолжительности работы по обращению для исполнителя. Он по сервису обращения находит карточку данного сервиса и в таблице данных по SLA находит к какой группе относится автор обращения. По приоритету обращения БП получает продолжительность времени разрешения запроса для данного пользователя и заполняет его в поле Продолжительность itsm_form_incident_responsible_duration для исполнителя.

10.3.6. event.blocking.interpreter.timer.date ¶

Данный БП к текущей дате добавляет 16 рабочих часов (число можно поменять в БП) по рабочему календарю и полученную дату заполняет поле «Дата таймера» itsm_form_incident_timerDate. Эта дата в дальнейшем при отправлении обращения на оценку инициатору используется как дата запуска таймера. Данный таймер запускает маршрут, который завершает работу инициатора по оценке и переводит обращение в статус «Закрыто».

10.3.7. event.blocking.interpreter.incident.relations.ci ¶

Данный БП используется для копирования данных о массовом обращении в затрагиваемые конфигурационные единицы. Если обращение является массовым, БП получает все затронутые конфигурационные единицы и в карточку каждой КЕ в таблицу «Массовые инциденты» в разделе «Связанные сущности» добавляет ссылку на данное обращение.

10.3.8. event.blocking.interpreter.incident.close_child ¶

Данные БП переводит все дочерние обращения в статусе «Ожидает закрытия массового инцидента» массового инцидента в статус «Закрыто» и заполняет данные по решению обращения.

10.3.9. event.blocking.interpreter.mass_incident ¶

Данный БП записывает ссылку текущего обращения в поле itsm_form_incident_child в карточку массового инцидента, закрытия которого он ожидает для решения обращения. В дальнейшем при закрытии обращения по массовому инциденту, все обращения в поле itsm_form_incident_child будут автоматически закрыты.

10.3.10. event.blocking.interpreter.incident.supplier.duration ¶

Данный БП используется для заполнения продолжительности работы внешнего поставщика по заявке и даты завершения работы внешнего поставщика по SLA. Для получения этих данных процесс, используя сервис и приоритет обращения, переходит в карточку внешнего поставщика и в таблице с данными по SLA находит продолжительность времени разрешении в соотвествии с сервисом и приоритетом обращения. При помощи продолжительности БП высчитывает дату завершения работы внешнего поставщика с учетом рабочего времени по рабочему календарю.

10.3.11. event.blocking.interpreter.notification.supplier ¶

Данный БП отправляет внешнему поставщику на указанный на обращении почтовый адрес уведомление о назначении обращения в работу. Шаблон уведомления настраивается в реестре «Настройки уведомлений».

10.3.12. event.blocking.interpreter.incident.add_to_problem ¶

Данный БП используется при направлении обращения в статус «Ожидает закрытия проблемы». При этом указывается проблема, решение которой необходимо для данного обращения. БП записывает обращение в поле «Инциденты» на карточке проблемы.

10.3.14. event.blocking.interpreter.completion ¶

Что делает процесс?

Получает ход выполнения по обращению
Определяет последнюю завершенную работу
Определяет файл по форме завершения в папке Прочие для этой работы
Копирует данные с найденного файла формы завершения на форму обращения (меняет статус и записывает значения группы полей статуса)

10.3.15. event.blocking.interpreter.email (не актуален)¶

Что делает процесс?

Получает id записи реестра Контакты, выбранного в поле Автор
Копирует данные с найденной записи реестра Контакты на форму обращения

10.3.16. event.blocking.itsm.send.rate ¶

Что делает процесс?

Получает email с формы обращения (таблица контактов автора)
Получает формат уведомления для статуса Ожидает оценки пользователя

3. Отправляет на найденный email уведомление о необходимости подтвердить завершение решения с двумя ссылками «Отправлен повторно», «Завершение подтверждено» Прим. После отправки процесс разблокируется. По нажатию на ссылку завершится текущая на тот момент работа «Ожидание оценки». Подробнее - в разделе статуса)

10.3.17. event.blocking.incident.calc.status.1 ¶

Что делает процесс?

Получает из формы SLA время решения и время реакции по параметрам данного обращения
Записывает их на форму обращения
Рассчитывает плановую дату завершения с учетом рабочего календаря
Записывает плановые даты завершения на форму обращения

10.3.18. event.blocking.interpreter.incident.escalation ¶

Что делает процесс?

Ищет просроченные обращения в открытых статусах, группирует их по подразделению исполнителя
Отправляет на почту руководителю подразделения исполнителя уведомление со списком просроченных обращений и исполнителями
Увеличивает счетчик «уровня эскалации» на единицу.
Для обращений с уровнем эскалации более или равным 1 - уведомления также направляются вышестоящим руководителям (если уровень эскалации 1 - начальнику руководителя подразделения исполнителя, если 2 - добавляется уведомление начальнику начальника и т.д.)

10.3.19. event.blocking.interpreter.incident.status_history ¶

Что делает процесс?

Блокирующий процесс срабатывает после смены статуса (после БП event.blocking.interpreter.completion) и записывает данные (статус, время начала статуса, исполнителя, подразделение исполнителя, приоритет, услугу, плановое время завершения) по смене статуса в динамическую таблицу itsm_form_incident_table_exec.
Рассчитывает время нахождения в предыдущем статусе (в рабочих часах).

10.3.20. event.blocking.interpreter.incident.check_responsible ¶

Что делает процесс?

Проверяет, пустые ли поля исполнителя itsm_form_incident_responsible и оператора itsm_form_incident_responsiblemanager
Если какое-то из полей пустое - заполняет пользователем-автором последней формы завершения этого инцидента.

10.4. Дополнительные механизмы ¶

10.4.1. Переназначение обращения ¶

Получает ход выполнения по обращению
Завершает текущую работу по обращению
Создает новую работу по обращению для указанного пользователя со статусом «В процессе»

Прим. Функция переназначения работ позволяет оператору завершить работу, в которой он не является ни исполнителем, ни автором

Для отображения кнопки у пользователя, данного пользователя необходимо добавить в группу itsm_group_reassign_access. Кнопка «Переназначить» доступна для статусов обращений: «На очереди», «В процессе», «Информация предоставлена». При необходимости в ВМК button_reassign_access можно добавить требующиеся статусы.

10.4.2. Операции над фильтрами ¶

Для всех обращений в указанном преднастроенном фильтре:

Для всех записей в указанном фильтре (фильтр указывается через id) совершает одно из действий с маршрутом - прервать, запустить, завершить, ничего не делать - с присвоением всем записям в фильтре значений выбранных полей статуса, решения и т.д.

10.4.3. Операции над выборкой ¶

Реестр «Операции над выборкой» доступен из клиентской части Synergy в Хранилище -> Реестры. На АРМ для вызова записи реестра необходимо на основной таблице выбрать несколько обращений, отметив галочкой в начале строки, и в меню «Действия» над таблицей выбрать нужный статус. Для всех обращений произвольной выборки завершается текущая работа с формой завершения с заполненными полями указанного статуса и группы полей статуса.

10.4.4. Смена приоритета ¶

Меняет приоритет обращения
Пересчитывает потраченное в текущем статусе время и записывает в системные поля
Прерывает и запускает маршрут - чтобы время по SLA пересчиталось для нового приоритета

Для отображения кнопки у пользователя, данного пользователя необходимо добавить в группу itsm_group_priority_change. Кнопка «Сменить приоритет» доступна для статусов обращений: «На очереди», «В процессе», «Направлен повторно». При необходимости в скрипте можно добавить требующиеся статусы.

10.4.5. Универсальные уведомления ¶

Скрипт запускается ежедневно - создаёт и запускает запись реестра «Универсальные уведомления».
В блок-процессе происходит рассчет и групировка просроченных обращений по подразделениям.
Происходит рассылка уведомлений руководителям подразделений, в которых просрочены обращения. Если обращение просрочено не первый раз, происходит эскалация, - уведомление отправляется руководителю вышестоящего подразделения.

Для работы необходимо, чтобы были назначены руководители подразделений и у них была прописана почта.

При необходимости можно создать и запустить пересчет вручную - в служебном реестре «Универсальные уведомления».

10.4.6. Создание проблемы из обращения ¶

Для создания проблемы из обращения отображается кнопка «В проблему». По нажатию на нее создается запись реестра «Проблемы» и поле «Источник» заполняется ссылкой на обращение. Также дополнительно копируются данные из обращения в проблему.

Данная кнопка становится доступной только после активации записи реестра обращения и для определенных статусов. Список статусов, при которых отображается данная кнопка на АРМ, настраивается в записи реестра «Настройки АРМ».

Рис. Настройки АРМ

Отображение кнопки в клиентской части Synergy настраивается в скрипте на статусе обращения (itsm_form_incident_status). Текст скрипта:

if(window.location.href.indexOf('Synergy') !== -1) {
    let buttonProblem = $(`[document_id="${getDocID()}"]`).closest('tbody').find('[data-button="APPROVE"]:contains("В проблему")').closest('tr');
    if([3].indexOf(Number(val)) === -1) {
        buttonProblem.hide();
      } else {
        buttonProblem.show();
  }
}

При необходимости указания дополнительных статусов кроме статуса «В процессе», в массив через запятую нужно добавить порядковые номера других статусов из справочника «Статусы инцидента». Например: if([3, 7, 6].indexOf(Number(val)) === -1).

По умолчанию, кнопка «В проблему» доступна для статуса «В процессе».

10.4.7. Создание запроса на изменение из обращения ¶

Доступна возможность создания запросов на изменение из обращений. Для этого отображается кнопка «Запрос на изменение», по нажатию на которую создается запрос на изменение на основе обращения и поле «Ссылка на обращение» заполняется ссылкой на документ, в поле «Источник» указывается «Обращение». Также дополнительно копируются данные из обращения в запрос на изменение.

Данная кнопка доступна для пользователей группы itsm_group_button_rfc на статусах обращений «Зарегистрировано», «Информация предоставлена», «На очереди», «В процессе». При необходимости в скрипте можно добавить или убрать нужные статусы, а также данные копируемые из обращения в запрос на изменение.