7. Структура модуля «Управление обращениями»¶

Содержание

Структура модуля «Управление обращениями»

7.1. Основные сущности ¶

Все объекты конфигурации модуля «Управления обращениями» для удобства поиска и навигации сгруппированы в следущие директории:

Routes_templates - Шаблоны маршрутов
VMK - Пользовательские компоненты (кастомизированные объекты интерфейса)
blocking_processes - Блокирующие процессы
dict_incident - Справачники
Формы: Обращение, Форма завершения обращения, Наряд, Сервисная команда, Внешний поставщик
Реестры: Обращения, Наряды, Сервисные командаы, Внешние поставщики

_images/Incident_structure_configurator_main.png

Рис.

7.2. Обращения ¶

Код: itsm_form_incident

Предупреждение

Менять код формы, а также коды ключевых полей на форме настоятельно не рекомендуется. Это может повлечь за собой ошибки в процессах, заявязанных на данных полях.

7.2.1. Структура Формы обращения ¶

Все поля на форме обращения сгруппированы в следующие разделы:

Статус и группа полей статусов
Основная информация
Описание обращения
Описание решения
Контактная информация
Затронутая инфраструктура
Связанные сущности
История основных статусов

Подробнее о каждом из разделов:

Статус и группа полей статусов

Поле статус itsm_form_incident_status является ключевым полем на форме Обращения. От этого поля зависит маршрут исполнения обращения, отображаемые поля на форме, доступность обновления обращения через портал/почту и другие специфичные настройки.

Поле статус ссылается на справочник с кодом itsm_dict_incidentstatus. Изменение/добавление нового статуса необходимо производить предварительно ознакомившись с разделом Что такое статус обращения? .

Поля расположенные ниже условно обозначены как Группа полей статуса. Продробнее об этом также читайте в разделе Что такое статус обращения? .

Рис.

Основная информация

Ключевыми полями в этом разделе являются:

Идентификатор itsm_form_incident_id
Дата регистрации itsm_form_incident_regdate
Автор itsm_form_incident_author
Оператор itsm_form_incident_responsiblemanager
Подразделение исполнителя itsm_form_incident_responsibleDepartment
Исполнитель itsm_form_incident_responsible

Рис.

Описание обращения

Ключевыми полями в этом разделе являются:

Тема itsm_form_incident_theme -

При получении обращения через почту это поле заполняется значением - тема письма

Описание itsm_form_incident_description -

При получении обращения через почту это поле заполняется значением - тело письма

Дополнительная информация - динамическая таблица itsm_form_incident_addinfo с текстовым полем text -

При получении ответа на Запрос дополнительной информации по электронной почте, в этой таблице создается новая строка и в поле заполняется тело письма

Вложениия - динамическая таблица itsm_form_incident_files с полем «Добавит файл» file -

При получении обращения и ответа на запрос доп.инфо через почту в эту дин.таблицу сохраняются все вложения электронных писем

Рис.

Описание решения

Примечание

Поля в этом блоке заполняются автоматически копированием данных их файла формы завершении (при выборе статуса: Ожидает оценки пользователя). За копирование данных отвечает блокирующий процесс event.blocking.interpreter.completion

Код решения itsm_form_incident_decisiontype - выпадающий список со справочником itsm_dict_incidentdecision
Описание itsm_form_incident_decisiondescription -
Причина возникновения itsm_form_incident_cause - выпадающий список со справочником itsm_dict_cause
Категория сбоя itsm_form_incident_failCategory - выпадающий список со справочником itsm_dict_failCategory
Тип сбоя itsm_form_incident_failType - выпадающий список со справочником itsm_dict_failType
«Создавать запись в Базе Знаний» - Выбор вариантов itsm_form_incident_makenew_knowledge -

От наличия в этом поле включенного чекбокса зависит будет ли добавлена запись в Базу знаний

Файлы решения - динамическая таблица itsm_form_incident_decision_files с полем «Добавить файл» Файл

Рис.

Контактная информация

Поле Контакт itsm_form_incident_contact - ссылка на реестр Контакты заполняется:

вручную, при регистрации через интерфейс Synergy
заполняется автоматически при регистрации через портал или почту.

Поля crm_form_contact_phone_phone динамической таблицы crm_form_contact_phone и crm_form_contact_email_email динамической таблицы crm_form_contact_email заполняются:

механизмом сопоставления в скриптах соответсвюущих компонентов, при регистрации через интерфейс Synergy
блок.процессом event.blocking.interpreter.email, при регистрации через портал или почту.

Примечание

Наличие значения в поле crm_form_contact_email_email в первой строке динамической таблицы сrm_form_contact_email является ключевым для процесса отправки уведомлений пользователю.

Предупреждение

Реестр «Контакты» в версии Synergy Itsm 1.0 является рудиментом предыдущих версий и будет исключен в последующих версиях.

Рис.

Затронутая инфраструктура

Поле «Затронутый сервис» itsm_form_incident_servicelink является ключевым - по нему, а также по полям

itsm_form_incident_author (группа пользователя, являющиегося автором обращения)
itsm_form_incident_priority (приоритет)

осуществляется связь обращения с SLA, получение длительности и расчет сроков исполнения обращения с указанными параметрами.

Рис.

Связанные сущности

В этот раздел автоматически попадают созданные на основании данного обращения Проблемы, а также могут быть указаны вручную связанные с данными обращения.

Рис.

История основных статусов

В этом разделе отображается основная информация по клюечвым статусам (На очереди, В работу, Ожидает оценки исполнителя). Эти поля вынесены на форму для возможности получения отчетности путем стандартной выугрузке данных реестра в xls.

Рис.

7.2.2. Структура Маршрута обращения ¶

Основной условный переход
Условный переход при завершении

7.2.3. Что такое статус обращения?¶

В терминологии продука Synergy ITSM статус - это набор следующий объектов и настроек:

Значение справочника статусов
Шаблон маршрута
Переход в условном переходе маршрут реестра
При необходимости: дополнительные поля ФЗ и логика их копирования в процессе event.blocking.interpreter.completion

7.2.4. Диаграмма состояний обращения ¶

Примечание

На данной диаграмме отображается перечень статусов и переходов между ними настроенный по-умолчанию, но может быть изменен при внедрении решения по потребностям конкретного проекта.

Рис.

7.3. Список блокирующих процессов ¶

7.3.1. event.blocking.interpreter.completion ¶

Что делает процесс?

Получает ход выполнения по обращению
Определяет последнюю завершенную работу
Определяет файл по форме завершения в папке Прочие для этой работы
Копирует данные с найденного файла формы завершения на форму обращения (меняет статус и записывает значения группы полей статуса)

7.3.2. event.blocking.interpreter.email ¶

Что делает процесс?

Получает id записи реестра Контакты, выбранного в поле Автор
Копирует данные с найденной записи реестра Контакты на форму обращения

7.3.3. event.blocking.interpreter.current.date ¶

Что делает процесс?

Сохраняет значение текущей даты (на момент запуска данного БП) на форму обращения

Прим. В дальнейшем эта дата используется для запуска таймера на 48 часов, по истечению которого должна быть завершена работа ожидания оценки пользователя.

7.3.4. event.blocking.itsm.send.rate ¶

Что делает процесс?

Получает email с формы обращения (таблица контактов автора)
Получает формат уведомления для статуса Ожидает оценки пользователя

3. Отправляет на найденный email уведомление о необходимости подтвердить завершение решения с двумя ссылками «Отправлен повторно», «Завершение подтверждено» Прим. После отправки процесс разблокируется. По нажатию на ссылку завершится текущая на тот момент работа «Ожидание оценки». Подробнее - в разделе статуса)

7.3.5. event.blocking.incident.calc.status.1 ¶

Что делает процесс?

Получает из формы SLA время решения и время реакции по параметрам данного обращения
Записывает их на форму обращения
Рассчитывает плановую дату завершения с учетом рабочего календаря
Записывает плановые даты завершения на форму обращения

7.4. Дополнительные механизмы ¶

7.4.1. Переназначение обращения ¶

Получает ход выполнения по обращению
Сохраняет на форме обращения статус «На очереди»
Завершает текущую работу по обращению

Прим. Функция переназначения работ позволяет оператору завершить работу, в которой он не является ни исполнмтелем, ни автором

7.4.2. Операции над фильтрами ¶

Для всех обращений в указанном преднастроенном фильтре:

Завершает текущую работу с формой завершения с заполненными полями статус и группа полей статуса

7.4.3. Операции над выборкой ¶

Для всех обращений произвольной выборки:

Завершает текущую работу с формой завершения с заполненными полями статус и группа полей статуса