10.1. Основные требования при подаче обращения

В описании обращения в обязательном порядке необходимо указать:

  • Адрес стенда, на котором выявлена проблема
  • Логин и пароль пользователя для доступа к стенду
  • Пошаговый и максимально подробный ход воспроизведения ошибки: какие действия необходимо выполнить, ожидаемое поведение платформы/продукта, реальное поведение платформы/продуктаПодача заявки

10.2. Процесс подачи обращения

Для подачи заявки в техподдержку Arta Synergy необходимо:

Авторизоваться в Автоматизированном рабочем месте сотрудника ITSM по адресу: http://new.arta.pro/itsm/ (логин и пароль выдается администратором, совпадает с авторизационными данными для входа в Synergy)

../_images/itsm_img1.png

Рис. Страница авторизации

Откроется главная страница сервиса

../_images/itsm_img0.png

Рис. Главная страница сервиса ITSM

На открывшейся странице выбрать раздел Мои обращения

../_images/itsm_img2.png

Рис. Реестр обращений

Нажать кнопку «Новая заявка»

../_images/itsm_img3.png

Рис. Форма подачи нового обращения

Заполнить имеющиеся данные:

  • Тема обращения
  • Описание обращения.
  • Указать стабильность воспроизведения ошибки: воспроизводится всегда/воспроизводится периодически
  • Описать действия, которые были предприняты для исследования проблемы, а также обходные пути решения (если они были обнаружены в процессе исследования)
  • Прикрепить к заявке логи на момент воспроизведения ошибки
  • Если проблема наблюдается в конкретном документе, добавить прямую ссылку на документ из Synergy. Получить ее можно из адресной строки в открытом документе
../_images/itsm_img4.png

Рис. Образец написания заявки

10.3. Дополнительные данные

  • Если проблема предполагает необходимость доступа по ssh, укажите соответствующий логин и пароль
  • При указании ssh доступа и необходимости пробрасывания proxy и прочих действий, напишите об этом
  • Если настроены средства мониторинга, предоставьте ссылки на них. Если для доступа необходимы дополнительные настройки – укажите их.

10.4. Рекомендации по подаче обращений

  1. Одна заявка должна содержать ровно одну проблему. Не следует группировать все выявленные у клиента ошибки в одной заявке.
  2. Формулировка в терминах Synergy: названия и коды реестров, форм, журналов, в которых возникают проблемы.
  3. Если происходит зависание, то есть jboss запущен, но перестают отрабатывать блок процессы, не запускаются этапы маршрута, то рекомендуется снятие thread dump командой kill -3 pid_jboss
  4. Чтобы не отправлять весь файл лога, обычно имеющий большой вес, рекомендуем отправлять часть лога на момент воспроизведения ошибки. Для этого необходимо открыть файл server.log в консоли командой less -N /var/log/synergy/server.log, найти нужную часть лога с номерами строк и выполнить в консоли sed -n „118244,133110p“ /var/log/synergy/server.log > log_bug. Файл log_bug прикрепляете к заявке в заархивированном виде.
  5. После подачи обращения необходимо как минимум раз в день проверять его статус, т.к. обращение может вернуться автору на доработку.

Причины, по которым может потребоваться доработка обращения:

  • неполные данные в заявке
  • уточняющие вопросы, возникшие у сотрудников техподдержки по обращению
  • дополнительная информация, потребовавшаяся при решении обращения.