10.1. Основные требования при подаче обращения¶
В описании обращения в обязательном порядке необходимо указать:
- Адрес стенда, на котором выявлена проблема
- Логин и пароль пользователя для доступа к стенду
- Пошаговый и максимально подробный ход воспроизведения ошибки: какие действия необходимо выполнить, ожидаемое поведение платформы/продукта, реальное поведение платформы/продуктаПодача заявки
10.2. Процесс подачи обращения¶
Для подачи заявки в техподдержку Arta Synergy необходимо:
Авторизоваться в Автоматизированном рабочем месте сотрудника ITSM по адресу: http://new.arta.pro/itsm/ (логин и пароль выдается администратором, совпадает с авторизационными данными для входа в Synergy)

Рис. Страница авторизации
Откроется главная страница сервиса

Рис. Главная страница сервиса ITSM
На открывшейся странице выбрать раздел Мои обращения

Рис. Реестр обращений
Нажать кнопку «Новая заявка»

Рис. Форма подачи нового обращения
Заполнить имеющиеся данные:
- Тема обращения
- Описание обращения.
- Указать стабильность воспроизведения ошибки: воспроизводится всегда/воспроизводится периодически
- Описать действия, которые были предприняты для исследования проблемы, а также обходные пути решения (если они были обнаружены в процессе исследования)
- Прикрепить к заявке логи на момент воспроизведения ошибки
- Если проблема наблюдается в конкретном документе, добавить прямую ссылку на документ из Synergy. Получить ее можно из адресной строки в открытом документе

Рис. Образец написания заявки
10.3. Дополнительные данные¶
- Если проблема предполагает необходимость доступа по ssh, укажите соответствующий логин и пароль
- При указании ssh доступа и необходимости пробрасывания proxy и прочих действий, напишите об этом
- Если настроены средства мониторинга, предоставьте ссылки на них. Если для доступа необходимы дополнительные настройки – укажите их.
10.4. Рекомендации по подаче обращений¶
- Одна заявка должна содержать ровно одну проблему. Не следует группировать все выявленные у клиента ошибки в одной заявке.
- Формулировка в терминах Synergy: названия и коды реестров, форм, журналов, в которых возникают проблемы.
- Если происходит зависание, то есть jboss запущен, но перестают отрабатывать блок процессы, не запускаются этапы маршрута, то рекомендуется снятие thread dump командой kill -3 pid_jboss
- Чтобы не отправлять весь файл лога, обычно имеющий большой вес, рекомендуем отправлять часть лога на момент воспроизведения ошибки. Для этого необходимо открыть файл server.log в консоли командой less -N /var/log/synergy/server.log, найти нужную часть лога с номерами строк и выполнить в консоли sed -n „118244,133110p“ /var/log/synergy/server.log > log_bug. Файл log_bug прикрепляете к заявке в заархивированном виде.
- После подачи обращения необходимо как минимум раз в день проверять его статус, т.к. обращение может вернуться автору на доработку.
Причины, по которым может потребоваться доработка обращения:
- неполные данные в заявке
- уточняющие вопросы, возникшие у сотрудников техподдержки по обращению
- дополнительная информация, потребовавшаяся при решении обращения.