Основные требования при подаче обращения
==========
В описании обращения в обязательном порядке необходимо указать:

* Адрес стенда, на котором выявлена проблема
* Логин и пароль пользователя для доступа к стенду
* Пошаговый и максимально подробный ход воспроизведения ошибки: какие действия необходимо выполнить, ожидаемое поведение платформы/продукта, реальное поведение платформы/продуктаПодача заявки

Процесс подачи обращения
=========

Для подачи заявки в техподдержку Arta Synergy необходимо:

Авторизоваться в Автоматизированном рабочем месте сотрудника ITSM по адресу: http://new.arta.pro/itsm/ (логин и пароль выдается администратором, совпадает с авторизационными данными для входа в Synergy)

.. figure:: img/itsm_img1.png

        Рис. Страница авторизации

Откроется главная страница сервиса

.. figure:: img/itsm_img0.png

        Рис. Главная страница сервиса ITSM

На открывшейся странице выбрать раздел Мои обращения

.. figure:: img/itsm_img2.png

        Рис. Реестр обращений

Нажать кнопку "Новая заявка"

.. figure:: img/itsm_img3.png

        Рис. Форма подачи нового обращения

Заполнить имеющиеся данные: 

* Тема обращения
* Описание обращения.
* Указать стабильность воспроизведения ошибки: воспроизводится всегда/воспроизводится периодически
* Описать действия, которые были предприняты для исследования проблемы, а также обходные пути решения (если они были обнаружены в процессе исследования)
* Прикрепить к заявке логи на момент воспроизведения ошибки
* Если проблема наблюдается в конкретном документе, добавить прямую ссылку на документ из Synergy. Получить ее можно из адресной строки в открытом документе

.. figure:: img/itsm_img4.png

        Рис. Образец написания заявки


Дополнительные данные
==========

* Если проблема предполагает необходимость доступа по ssh, укажите соответствующий логин и пароль
* При указании ssh доступа и необходимости пробрасывания proxy и прочих действий, напишите об этом
*  Если настроены средства мониторинга, предоставьте ссылки на них. Если для доступа необходимы дополнительные настройки – укажите их.

Рекомендации по подаче обращений
=========

1. Одна заявка должна содержать ровно одну проблему. Не следует группировать все выявленные у клиента ошибки в одной заявке. 
2. Формулировка в терминах Synergy: названия и коды реестров, форм, журналов, в которых возникают проблемы.
3. Если происходит зависание, то есть jboss запущен, но перестают отрабатывать блок процессы, не запускаются этапы маршрута, то рекомендуется снятие thread dump командой kill -3 pid_jboss
4. Чтобы не отправлять весь файл лога, обычно имеющий большой вес, рекомендуем отправлять часть лога на момент воспроизведения ошибки. Для этого необходимо открыть файл server.log в консоли командой less -N /var/log/synergy/server.log, найти нужную часть лога с номерами строк и выполнить в консоли sed -n '118244,133110p' /var/log/synergy/server.log > log_bug. Файл log_bug прикрепляете к заявке в заархивированном виде.
5. После подачи обращения необходимо как минимум раз в день проверять его статус, т.к. обращение может вернуться автору на доработку. 

Причины, по которым может потребоваться доработка обращения:

* неполные данные в заявке 
* уточняющие вопросы, возникшие у сотрудников техподдержки по обращению
* дополнительная информация, потребовавшаяся при решении обращения.