4. Требования к разработке ИС «Synergy Experience»

4.1. Общие требования к Системе

4.1.1	Система должна поддерживать работу на следующих серверных ОС: Linux, BSD, Solaris (рекомендуется использовать ОС Debian GNU/Linux 6.0 (amd64).
4.1.2	Система должна поддерживать работу на реляционных СУБД и на noSQL СУБД.
4.1.3	Система не должна требовать обязательного приобретения дополнительных компонентов (лицензии на ОС, на СУБД и т.п.).
4.1.4	Система должна поддерживать шифрование подключений с помощью протокола SSL (HTTPS).
4.1.5	Система должна поддерживать работу с распределённым хранилищем данных.
4.1.6	Система должна обеспечивать возможность распределенной работы и удаленного доступа к ресурсам и объектам.
4.1.7	Система должна поддерживать работу в архитектуре Internet/Intrаnet.
4.1.8	Система должна предоставлять Web-интерфейс, который не требует установки клиентской части. Система должна поддерживать интернет-браузеры Google Chrome, Mozilla Firefox актуальных версий.
4.1.9	Система должна предоставлять возможность реализовывать пользовательские интерфейсы, используя HTML и/или JavaScript.
4.1.10	Система должна предоставлять SDK, включая: REST API; способы авторизации: сессионная, по логину и паролю, по ключам; события, возникающие в различных точках исполняемого кода при выполнении определённых условий; очереди сообщений; поддержку плагинов; JavaScript интерпретаторы.
4.1.11	Система должна предоставлять возможность регулирования доступа к объектам в соответствии с правами пользователя.
4.1.12	Система должна предоставлять возможность создания, редактирования форм в визуальном редакторе форм.
4.1.13	Система должна предоставлять инструмент управления бизнес-процессами, поддерживающий нотацию BPMN.
4.1.14	Система должна предоставлять дизайнер бизнес-процессов. Создание и редактирование бизнес-процессов должно выполняться в рабочем пространстве дизайнера бизнес-процессов.
4.1.15	Система должна поддерживать версионность документов.

4.2. Требования к модулям Системы

4.2.1	Система должна предоставлять модуль «Отзывы» для осуществления сбора и консолидации обратной связи потребительского опыта клиентов.
4.2.2	Система должна предоставлять модуль «Анализ впечатлений» (CJM) для отображения ключевых метрик по обратной связи от клиентов (доступно только в Synergy).
4.2.3	Система должна предоставлять модуль «Управление проблемами» для выявления системных проблем на основе обратной связи от клиентов.
4.2.4	Система должна предоставлять модуль «Аналитика» для отслеживания основных показателей.
4.2.5	Система должна предоставлять модуль «Тайный покупатель» для сбора основных показателей с помощью соответствующего механизма.

4.3. Требования к модулю «Отзывы»

4.3.1	Модуль должен позволять формирование каталога услуг.
4.3.2	Модуль должен позволять формирование этапов взаимодействия для каждой из услуг.
4.3.3	Модуль должен позволять сбор, регистрацию и хранение всей информации об обратной связи потребителей услуг.
4.3.4	Модуль должен предоставлять единую форму карточки отзыва: услуга; этап и место получения услуги; оценка; комментарий к оценке; дата и время оценки; контактные данные потребителя.
4.3.5	Модуль должен привязывать оценку к выбранному этапу услуги.
4.3.6	Модуль должен привязывать оценку к месту получения услуги.

4.4. Требования к модулю «Анализ впечатлений» (CJM, доступно только в Synergy)

4.4.1	Модуль должен предоставлять карту путешествия потребителя (в виде потока) в соответствии с правами доступа.
4.4.2	Модуль должен предоставлять данные по потребительскому опыту (в виде дашборда) в соответствии с правами доступа.
4.4.3	Модуль должен позволять формирование данных непосредственно из потока по любому показателю.
4.4.4	Модуль должен отображать в потоке консолидированную информацию по отзывам с возможностью детализации каждого отзыва.
4.4.5	Модуль должен позволять обработку данных в потоке по следующим критериям: фильтр по услуге; фильтр по периоду времени; фильтр по расположению; настройка отображения карты; настройка отображения скрытых элементов на карте; настройка количества комментариев на странице.
4.4.6	Модуль должен предоставлять следующие визуализации для дашборда: средняя оценка по услугам; количество оценок по этапам; средняя оценка по этапам; средняя оценка по расположению; распределение оценок на карте.
4.4.7	Модуль должен предоставлять возможность фильтрации дашборда по следующим критериям: услуга; этап услуги; расположение.

4.5. Требования к модулю «Проблемы»

4.5.1	Модуль должен позволять выявление из общего потока обратной связи системных проблем на основе неудовлетворительных оценок по следующим критериям: услуга: этап получения услуги; место получения услуги.
4.5.2	Модуль должен позволять обработку данных в потоке по следующим критериям: фильтр по услуге; фильтр по периоду времени; фильтр по расположению;
4.5.3	Модуль должен позволять Менеджеру и/или Руководителю регистрацию выявленной проблемы и назначения Исполнителей на нее.

4.6. Требования к модулю «Аналитика»

4.6.1	Модуль должен включать в себя два раздела: Аналитика отзывы, Аналитика Тайный покупатель.
4.6.2	Каждый раздел должен позволять cформировать интерактивный отчёт с оценкой качества оказания услуг, полученной через отзывы или механизм Тайный покупатель.
4.6.3	Интерактивный отчет по отзывам должен содержать оценку по качеству обслуживания в локациях (регионы, подразделения).
4.6.4	Интерактивный отчет по отзывам должен содержать показатель по NPS (Net Promoter Score или индекс потребительской лояльности).
4.6.5	Интерактивный отчет по отзывам должен содержать показатели: по количеству полученных оценок по этапам; по средней оценке; по доли негативных отзывов.
4.6.6	Интерактивный отчет по Тайному покупателю должен содержать показатели в разрезе регионов, подразделений и вопросов.

4.7. Требования к модулю «Тайный покупатель»

3.6.1	Модуль Тайный покупатель должен быть представлен отдельным приложением с доступом только определенной группе сотрудников (с ролью Тайный покупатель).
3.6.2	Модуль должен предоставлять возможность просмотреть список всех записей, созданных данным пользователем.
3.6.3	Модуль должен позволять пользователю просматривать подробную информацию о созданной записи, изменить запись и распечатать её.
3.6.4	Модуль должен позволять пользователю создать запись с заполнением указанных разделов: Чек-лист; Сервисная культура и качество обслуживания; Внешний вид сотрудника; Доступность услуг; Удобство инфрастуктуры; Качество работы сотрудников;
3.6.5	Модуль должен предоставлять пользователю возможность поиска и фильтрации списка созданных им записей.