Содержание¶
Цели создания¶
Целью Synergy Experience является создание комплексного решения, которое должно поддерживать полный цикл взаимодействия с потребителями, включая:
- сбор обратной связи потребительского опыта;
- возможность проектирования карт услуг и формирования отчетностей;
- управление потребительским опытом, направленное на изменение точек соприкосновения таким образом, чтобы потребитель постоянно получал впечатления не ниже ожидаемых;
- инструмент для наглядной демонстрации оценок потребителей своего опыта в точках касания с организацией.
Условные обозначения¶
В настоящем документе используются следующие определения, сокращения и аббревиатуры:
- ОС - операционная система.
- ИС - информационная система.
- Система - ИС «Synergy Experience».
- СУБД - система управления базами данных.
- SDK (Software Development Kit) - комплект средств разработки.
- Справочник - перечень заранее определенных значений параметров объектов системы.
- Документ - именованный контейнер в Системе, содержащий реквизиты и файлы, а также их версии. Реквизиты содержат: Карточку документа, Ход исполнения, Изменения в документе, Листы подписей.
- Форма - тип файла в Системе, предназначенный для сбора и отображения структурированных данных.
- Реестр - способ представления данных по Форме в табличном виде.
- Запись - Документ на основе Формы в Реестре.
- Работа - объект Системы, представляющий собой сформулированное автором требование выполнить действие за конечное время и возложенное на конкретного исполнителя (ответственного).
- Дашборд - информационная панель, отображающая данные в реальном времени, содержащая Визуализации в различных представлениях и разрезах, а также предназначенная для упрощения работы по оценке и обработке данных, прогнозированию дальнейшего состояния и принятию решений.
- Визуализация - элемент Дашборда в виде числовой метрики, таблицы или различных диаграмм.
- Потребитель (Customer) - клиент, пользователь товара или услуги организации.
- Потребительский опыт (Customer Experience) - совокупность впечатлений, которые потребитель испытывает в процессе приобретения товара или услуги в точках касания с организацией.
- CJM (Customer Jorney Map) - инструмент, наглядно демонстрирующий оценки потребителей своего опыта в точках касания с организацией.
- Этап услуги - точка касания (взаимодействия) потребителей с услугой. На карте CJM этапы соответствуют столбцам таблицы.
- Показатель услуги - объект CJM, соответствующий процессу взаимодействия (цели и задачи потребителей, их действия, ожидаемый результат, проблемы и барьеры и т.п.), а также состоянию потребителя (мысли, чувства, эмоции). На карте CJM показатели соответствуют строкам таблицы.
Стандартные процессы¶
- Сбор отзывов:
- С помощью QR-кода
- В форме опроса (web-форма)
- В ручную (при обращениях по телефону)
- Сегментация и группировка отзывов:
- По проблемам
- По расположению отделений
- По видам услуг
- По этапам услуг
- Управление проблемами:
- Регистрация проблемы
- Распределение проблемы ответственному лицу
- Устранение проблемы
- Аналитика:
- Виджет динамики отзывов
- Дашборд с основными показателями
Требования к разработке ИС «Synergy Experience»¶
Общие требования к Системе¶
4.1.1 | Система должна поддерживать работу на следующих серверных ОС: Linux, BSD, Solaris (рекомендуется использовать ОС Debian GNU/Linux 6.0 (amd64). |
4.1.2 | Система должна поддерживать работу на реляционных СУБД и на noSQL СУБД. |
4.1.3 | Система не должна требовать обязательного приобретения дополнительных компонентов (лицензии на ОС, на СУБД и т.п.). |
4.1.4 | Система должна поддерживать шифрование подключений с помощью протокола SSL (HTTPS). |
4.1.5 | Система должна поддерживать работу с распределённым хранилищем данных. |
4.1.6 | Система должна обеспечивать возможность распределенной работы и удаленного доступа к ресурсам и объектам. |
4.1.7 | Система должна поддерживать работу в архитектуре Internet/Intrаnet. |
4.1.8 | Система должна предоставлять Web-интерфейс, который не требует установки клиентской части. Система должна поддерживать интернет-браузеры Google Chrome, Mozilla Firefox актуальных версий. |
4.1.9 | Система должна предоставлять возможность реализовывать пользовательские интерфейсы, используя HTML и/или JavaScript. |
4.1.10 |
|
4.1.11 | Система должна предоставлять возможность регулирования доступа к объектам в соответствии с правами пользователя. |
4.1.12 | Система должна предоставлять возможность создания, редактирования форм в визуальном редакторе форм. |
4.1.13 | Система должна предоставлять инструмент управления бизнес-процессами, поддерживающий нотацию BPMN. |
4.1.14 | Система должна предоставлять дизайнер бизнес-процессов. Создание и редактирование бизнес-процессов должно выполняться в рабочем пространстве дизайнера бизнес-процессов. |
4.1.15 | Система должна поддерживать версионность документов. |
Требования к модулям Системы¶
4.2.1 | Система должна предоставлять модуль «Отзывы» для осуществления сбора и консолидации обратной связи потребительского опыта клиентов. |
4.2.2 | Система должна предоставлять модуль «Анализ впечатлений» (CJM) для отображения ключевых метрик по обратной связи от клиентов (доступно только в Synergy). |
4.2.3 | Система должна предоставлять модуль «Управление проблемами» для выявления системных проблем на основе обратной связи от клиентов. |
4.2.4 | Система должна предоставлять модуль «Аналитика» для отслеживания основных показателей. |
4.2.5 | Система должна предоставлять модуль «Тайный покупатель» для сбора основных показателей с помощью соответствующего механизма. |
Требования к модулю «Отзывы»¶
4.3.1 | Модуль должен позволять формирование каталога услуг. |
4.3.2 | Модуль должен позволять формирование этапов взаимодействия для каждой из услуг. |
4.3.3 | Модуль должен позволять сбор, регистрацию и хранение всей информации об обратной связи потребителей услуг. |
4.3.4 |
|
4.3.5 | Модуль должен привязывать оценку к выбранному этапу услуги. |
4.3.6 | Модуль должен привязывать оценку к месту получения услуги. |
Требования к модулю «Анализ впечатлений» (CJM, доступно только в Synergy)¶
4.4.1 | Модуль должен предоставлять карту путешествия потребителя (в виде потока) в соответствии с правами доступа. |
4.4.2 | Модуль должен предоставлять данные по потребительскому опыту (в виде дашборда) в соответствии с правами доступа. |
4.4.3 | Модуль должен позволять формирование данных непосредственно из потока по любому показателю. |
4.4.4 | Модуль должен отображать в потоке консолидированную информацию по отзывам с возможностью детализации каждого отзыва. |
4.4.5 | Модуль должен позволять обработку данных в потоке по следующим критериям:
|
4.4.6 |
|
4.4.7 | Модуль должен предоставлять возможность фильтрации дашборда по следующим критериям:
|
Требования к модулю «Проблемы»¶
4.5.1 | Модуль должен позволять выявление из общего потока обратной связи системных проблем на основе неудовлетворительных оценок по следующим критериям:
|
4.5.2 | Модуль должен позволять обработку данных в потоке по следующим критериям:
|
4.5.3 | Модуль должен позволять Менеджеру и/или Руководителю регистрацию выявленной проблемы и назначения Исполнителей на нее. |
Требования к модулю «Аналитик໶
4.6.1 | Модуль должен включать в себя два раздела: Аналитика отзывы, Аналитика Тайный покупатель. |
4.6.2 | Каждый раздел должен позволять cформировать интерактивный отчёт с оценкой качества оказания услуг, полученной через отзывы или механизм Тайный покупатель. |
4.6.3 | Интерактивный отчет по отзывам должен содержать оценку по качеству обслуживания в локациях (регионы, подразделения). |
4.6.4 | Интерактивный отчет по отзывам должен содержать показатель по NPS (Net Promoter Score или индекс потребительской лояльности). |
4.6.5 |
|
4.6.6 | Интерактивный отчет по Тайному покупателю должен содержать показатели в разрезе регионов, подразделений и вопросов. |
Требования к модулю «Тайный покупатель»¶
3.6.1 | Модуль Тайный покупатель должен быть представлен отдельным приложением с доступом только определенной группе сотрудников (с ролью Тайный покупатель). |
3.6.2 | Модуль должен предоставлять возможность просмотреть список всех записей, созданных данным пользователем. |
3.6.3 | Модуль должен позволять пользователю просматривать подробную информацию о созданной записи, изменить запись и распечатать её. |
3.6.4 |
|
3.6.5 | Модуль должен предоставлять пользователю возможность поиска и фильтрации списка созданных им записей. |