4. Требования к разработке ИС «Synergy Experience»

4.1. Общие требования к Системе

4.1.1 Система должна поддерживать работу на следующих серверных ОС: Linux, BSD, Solaris (рекомендуется использовать ОС Debian GNU/Linux 6.0 (amd64).
4.1.2 Система должна поддерживать работу на реляционных СУБД и на noSQL СУБД.
4.1.3 Система не должна требовать обязательного приобретения дополнительных компонентов (лицензии на ОС, на СУБД и т.п.).
4.1.4 Система должна поддерживать шифрование подключений с помощью протокола SSL (HTTPS).
4.1.5 Система должна поддерживать работу с распределённым хранилищем данных.
4.1.6 Система должна обеспечивать возможность распределенной работы и удаленного доступа к ресурсам и объектам.
4.1.7 Система должна поддерживать работу в архитектуре Internet/Intrаnet.
4.1.8 Система должна предоставлять Web-интерфейс, который не требует установки клиентской части. Система должна поддерживать интернет-браузеры Google Chrome, Mozilla Firefox актуальных версий.
4.1.9 Система должна предоставлять возможность реализовывать пользовательские интерфейсы, используя HTML и/или JavaScript.
4.1.10
Система должна предоставлять SDK, включая:
  • REST API;
  • способы авторизации: сессионная, по логину и паролю, по ключам;
  • события, возникающие в различных точках исполняемого кода при выполнении определённых условий;
  • очереди сообщений;
  • поддержку плагинов;
  • JavaScript интерпретаторы.
4.1.11 Система должна предоставлять возможность регулирования доступа к объектам в соответствии с правами пользователя.
4.1.12 Система должна предоставлять возможность создания, редактирования форм в визуальном редакторе форм.
4.1.13 Система должна предоставлять инструмент управления бизнес-процессами, поддерживающий нотацию BPMN.
4.1.14 Система должна предоставлять дизайнер бизнес-процессов. Создание и редактирование бизнес-процессов должно выполняться в рабочем пространстве дизайнера бизнес-процессов.
4.1.15 Система должна поддерживать версионность документов.

4.2. Требования к модулям Системы

4.2.1 Система должна предоставлять модуль «Отзывы» для осуществления сбора и консолидации обратной связи потребительского опыта клиентов.
4.2.2 Система должна предоставлять модуль «Анализ впечатлений» (CJM) для отображения ключевых метрик по обратной связи от клиентов (доступно только в Synergy).
4.2.3 Система должна предоставлять модуль «Управление проблемами» для выявления системных проблем на основе обратной связи от клиентов.
4.2.4 Система должна предоставлять модуль «Аналитика» для отслеживания основных показателей.

4.3. Требования к модулю «Отзывы»

4.3.1 Модуль должен позволять формирование каталога услуг.
4.3.2 Модуль должен позволять формирование этапов взаимодействия для каждой из услуг.
4.3.3 Модуль должен позволять сбор, регистрацию и хранение всей информации об обратной связи потребителей услуг.
4.3.4
Модуль должен предоставлять единую форму карточки отзыва:
  • услуга;
  • этап и место получения услуги;
  • оценка;
  • комментарий к оценке;
  • дата оценки;
  • контактные данные потребителя.
4.3.5 Модуль должен привязывать оценку к выбранному этапу услуги.
4.3.6 Модуль должен привязывать оценку к месту получения услуги.

4.4. Требования к модулю «Анализ впечатлений» (CJM, доступно только в Synergy)

4.4.1 Модуль должен предоставлять карту путешествия потребителя (в виде потока) в соответствии с правами доступа.
4.4.2 Модуль должен предоставлять данные по потребительскому опыту (в виде дашборда) в соответствии с правами доступа.
4.4.3 Модуль должен позволять формирование данных непосредственно из потока по любому показателю.
4.4.4 Модуль должен отображать в потоке консолидированную информацию по отзывам с возможностью детализации каждого отзыва.
4.4.5

Модуль должен позволять обработку данных в потоке по следующим критериям:

  • фильтр по услуге;
  • фильтр по периоду времени;
  • фильтр по расположению;
  • настройка отображения карты;
  • настройка отображения скрытых элементов на карте;
  • настройка количества комментариев на странице.
4.4.6
Модуль должен предоставлять следующие визуализации для дашборда:
  • средняя оценка по услугам;
  • количество оценок по этапам;
  • средняя оценка по этапам;
  • средняя оценка по расположению;
  • распределение оценок на карте.
4.4.7

Модуль должен предоставлять возможность фильтрации дашборда по следующим критериям:

  • услуга;
  • этап услуги;
  • расположение.

4.5. Требования к модулю «Проблемы»

4.5.1

Модуль должен позволять выявление из общего потока обратной связи системных проблем на основе неудовлетворительных оценок по следующим критериям:

  • услуга:
  • этап получения услуги;
  • место получения услуги.
4.5.2 Модуль должен отображать консолидированную информацию по отзывам с возможностью детализации каждого отзыва (доступно только в Synergy).
4.5.3

Модуль должен позволять обработку данных в потоке по следующим критериям (доступно только в Synergy):

  • фильтр по услуге;
  • фильтр по периоду времени;
  • фильтр по расположению;
  • настройка эталонной оценки;
  • настройка отображения проблем на исполнении;
  • настройка сортировки.
4.5.4 Модуль должен позволять Менеджеру и/или Руководителю регистрацию выявленной проблемы и назначения Исполнителей на нее.

4.6. Требования к модулю «Аналитика»

4.6.1 Модуль должен позволять cформировать интерактивный отчёт с оценкой качества оказания всех услуг.
4.6.2 Модуль должен позволять сформировать интерактивный отчёт с оценкой по качеству обслуживания в локациях (регионы, подразделения).
4.6.3 Модуль должен позволять сформировать интерактивный показатель по NPS (Net Promoter Score или индекс потребительской лояльности).
4.6.4
Модуль должен позволять сформировать интерактивные показатели:
  • по количеству полученных оценок по этапам;
  • по средней оценке;
  • по доли негативных отзывов.