2. Как использовать Synergy Experience¶
2.1. Общий порядок добавления новой услуги¶
Создать услугу в реестре «Услуги» в Синерджи, либо создать услугу в АРМ в модуле Настройки-Услуги. Создание минимум одной услуги обязательно!
Определить этапы взаимодействия (путь потребителя). Один этап - одна новая запись в реестре «Этапы услуг». На карте CJM (доступно только в Synergy) этапы соответствуют столбцам таблицы.
Важно
У этапа/вопроса по NPS порядковый номер всегда должен быть 6
Определить показатели услуги для карты CJM (доступно только в Synergy). Один показатель - одна новая запись в реестре «Действия для услуги». На карте CJM показатели соответствуют строкам таблицы.
Важно
Показатель, соответствующий графу оценок, должен иметь код
#dashboard
, прочие показатели - произвольный код.
Готово, новую услугу можно использовать во внешнем модуле
Experience
.
Приведем пример этапов услуги предоставления спортзала.
Этапы |
---|
Возникновение потребности |
Интерес |
Исследование |
Покупка абонемента |
Первое посещение |
Повторные регулярные посещения |
Становление постоянным клиентом |
Рекомендация друзьям |
Действия | Код |
---|---|
Цель потребителя | #target |
Каналы взаимодействия | #canal |
Процесс взаимодействия | #process |
Опыт потребителя | #dashboard |
Барьеры, проблемы | problems |
Идеи и решения | #ideas |
2.2. Общий порядок добавления/редактировани пользователей¶
- Для настройки пользователей в первую очередь необходимо настроить орг. структуру в SynergyAdmin.
- Все пользователи должны быть разбиты на 5 групп:
- Experience (группа пользоваетлей с кодом experience). В данной группе должны находиться пользователи с правами администратора, им будут доступны все модули, включая модуль Настройки;
- Головной офис (hq). В данной группе должны находиться пользователи относящиеся к головному офису/центральному аппарату. Данной группе будут доступны все модули, кроме модуля Настройки;
- Регионы (location). В данной группе должны находиться пользователи относящиеся к руководству/сотрудникам филиала/региона. Данной группе будут доступны все модули, кроме модуля Настройки. Во вкладке Мое подразделение будут отображаться отзывы относящиеся только к их филиалу/региону;
- Подразделения (subdivision). В данной группе должны находиться пользователи относящиеся непосредственно к руководству подразделения, т.е. начальники и их заместители. Данной группе будут доступны модули Отзывы и Аналитика. Во вкладке Мое подразделение будут отображаться отзывы относящиеся только к их подразделению.
- Тайный покупатель (ms). В данной группе должны находиться пользователи относящиеся к Тайным покупателям, которые непосредственно проводят анкетирование в подразделениях. Данной группе будет предоставлен доступ к приложени Agent.
- Проверить, что группе пользователей предоставлены права на реестры, в том числе в соответствующих фильтрах реестра Сводная анкета.
- Настройки параметров авторизации (логин и пароль), а также фото профиля, доступно в АРМ в блоке Личные данные. Для этого необходимо навести на имя пользователя и во всплывающем меню выбрать Настройки.
2.3. Общий порядок добавления подразделений¶
- Для разделения отделений по городам в первую очередь необходимо в конфигураторе обновить справочник Расположения. По умолчанию добавлены крупные города и области Казахстана.
- Для создания Подразделения необходимо:
- сперва создать все подразделения в орг. структуре, прикрепив к каждому поразделению Начальника, в случае с филиалом/регионом добавить всех сотрудников как заместителей и поставить галочки напротив всех подразделений филиала;
- далее создать запись в реестре Подразделения, заполнив поле Наименование подразделения, выбрать город/регион/филиал из справочника, присвоить код (произвольно, но коды не должны повторятся), указать ссылку на подразделение из орг. структуры, указать ссылку на город/регион/филиал из орг. структуры.
- настроить Группы пользователей для отображение отзывов по подразделениям (см. выше).
- Проверить, что группе пользователей предоставлены права на реестры, в том числе в соответствующих фильтрах реестра Сводная анкета.
2.4. Процесс сбора отзывов¶
- Сбор отзывов происходит посредством формы Опрос. В первую очередь необходимо настроить данную форму:
- корректно сформулировать вопросы согласно этапам в компонентах cjm_question1_label, cjm_question2_label и т.д. В сулчае использования формы на других языках, необходимо настроить переводы;
- зафиксировать этапы под каждым вопросом в компонентах cjm_question1, cjm_question2 и т.д., выбрав этап из реестра, соответствующий вопросу;
- удалить, либо добавить компоненты связанные с вопросом (в зависимости от количества этапов);
- для добавления расшифровки оценок, необходимо в компонентах с кодами cjm_assessment1, cjm_assessment2 и т.д., в скрипте настроить текст расшифровки.
- настроить Условные действия (comment) с Комментариями (в зависимости от количества этапов);
- убедиться, что в переключателе вариантов НЕ выбрана оценка (компоненты cjm_assessment1, cjm_assessment2 и т.д.);
- внести id услуги в скрипт cjm_service_name в строке model.defaultValue. По умолчанию Услуга скрыта на форме, в случае, если планируется вводить несколько услуг, необходимо удалить из скрипта 3 и 4 строки, и сделать компонент Услуга открытым.
- сохранить форму.
- Варианты сбора отзывов:
- в ручную, путем создания записи в реестре Сводная оценка (доступно только в Synergy);
- через универсальную web-форму. В данном случае клиент сам будет выбирать Регион и Подразделение на форме. Ссылка на форму формируется по принципу <host>/<URL> (URL приложения конструктора), к примеру: http://experience.arta.pro/feedback_form.
- через индивидуальную web-форму. В данном случае Регион и Подразделение вшиты в url. Ссылка на форму формируется по принципу <host>/<URL>/расположение, где URL - URL приложения конструктора, расположение - ?location=код подразделения, к примеру: http://experience.arta.pro/feedback_form/?location=1
- через индивидуальную web-форму с источником. В данном случае Регион, Подразделение и Источник отзыва вшиты в url. Ссылка на форму формируется по принципу <host>/<URL>/расположение&источник, где URL - URL приложения конструктора, расположение - ?location=код подразделения, источник - resource=код источника, к примеру: http://experience.arta.pro/feedback_form/?location=1&resource=2
- Все отзывы (опросы) в первую очередь приходят в реестр Сводная анкета, далее с помощью блок-процесса каждый опрос дублируется в реестр Отзывы, разбивая опрос на несколько отзывов, в зависимости от количества вопросов, т.е. одна запись будет равна одной оценке одного этапа.
- В конце необходимо настроить поля формы реестров Сводная анкета.
2.5. Процесс анализа отзывов¶
- Переходите в модуль «Experience» -> «Аналитика». Дашборд вы можете настроить в Kibana по своему усмотрению.
- Переходите в модуль «Experience» -> «Оценки» (доступно только в Synergy) и выбирайте услугу.
- При необходимости, используйте один или несколько фильтров:
- услуга
- период времени
- расположение
- отображение карты CJM
- отображение скрытых элементов на карте
- количество комментариев на странице
- тип оценки
- Граф отображает среднюю оценку в разрезе этапов выбранной услуги согласно текущим значениям фильтров.
- По нажатию на среднюю оценку доступен подробный список всех оценок, которые попадают в текущие значения фильтров.
2.6. Процесс работы с картой путешествия потребителя (подмодуль Оценки, доступно только в Synergy)¶
- Переходите в модуль «Experience» -> «Оценки» и выбирайте услугу.
- Отобразите карту CJM (по умолчанию, отображается только граф оценок).
- Управляйте элементами карты: доступно добавление, редактирование и скрытие плашек, форматирование текста средствами HTML, выделение текста и плашки цветом.
- Один элемент карты - одна запись в реестре «Данные для дашборда». Реестр заполняется автоматически из карты CJM.
2.7. Процесс управления проблемами (доступно только в Synergy)¶
- Переходите в модуль «Experience» -> «Проблемы».
- При необходимости, используйте один или несколько фильтров:
- услуга
- эталонная оценка
- период времени
- расположение
- отображение проблем на исполнении
- сортировка данных
- Модуль указывает на потенциальные проблемы: в каких точках взаимодействия с потребителем средняя оценка ниже эталонной. В учет идут все оценки, которые попадают в текущие значения фильтров.
- По двойному нажатию на проблему доступен подробный список всех оценок, которые попадают в текущие значения фильтров.
- В модуле доступна регистрация выявленной проблемы, назначение работы выбранному ответственному.
2.8. Процесс работы с приложением Agent (Тайный покупатель)¶
- Для работы Тайных покупателей, в части заполнения проверочных анкет, разработано отдельное приложение Agent
- Приложение доступно по адресу <host>/<agent>, к примеру: http://experience.arta.pro/agent
- Необходимо настроить анкету тайного покупателя в конфигураторе, на форме Анкета ТП (experience_form_ms);
- Все записи будут хранится в реестре Анкеты ТП (experience_registry_ms)
- К приложению Agent доступ имеют только пользователи, состоящие в группе Тайный покупатель (ms).
2.9. Процесс работы с анкетами тайных покупателей (Модуль Тайный покупатель)¶
- Для просмотра всех анкет в приложении Experience существует модуль Тайный покупатель;
- Модуль содержит стандартный поиск с фильтром, а также позволяет распечатать список;
- Настройка отображения столбцов производится в реестре Анкеты ТП;
- Аналитика по анкетам ТП содердится в модуле Аналитика в подмодуле Аналитика ТП (функционал аналогичен модулю Аналитика отзывы).