Как использовать Synergy Experience ---------------------------------------- Общий порядок добавления новой услуги ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ #. Создать услугу в реестре "Услуги" в Синерджи, либо создать услугу в АРМ в модуле Настройки-Услуги. Создание минимум одной услуги обязательно! #. Определить этапы взаимодействия (путь потребителя). Один этап - одна новая запись в реестре "Этапы услуг". На карте CJM (доступно только в Synergy) этапы соответствуют столбцам таблицы. .. important:: У этапа/вопроса по NPS порядковый номер всегда должен быть 6 #. Определить показатели услуги для карты CJM (доступно только в Synergy). Один показатель - одна новая запись в реестре "Действия для услуги". На карте CJM показатели соответствуют строкам таблицы. .. important:: Показатель, соответствующий графу оценок, должен иметь код ``#dashboard``, прочие показатели - произвольный код. Готово, новую услугу можно использовать во внешнем модуле ``Experience``. Приведем пример этапов услуги предоставления спортзала. .. csv-table:: :header: "Этапы" :widths: 30 "Возникновение потребности" "Интерес" "Исследование" "Покупка абонемента" "Первое посещение" "Повторные регулярные посещения" "Становление постоянным клиентом" "Рекомендация друзьям" .. csv-table:: :header: "Действия", "Код" :widths: 30, 15 "Цель потребителя", "#target" "Каналы взаимодействия", "#canal" "Процесс взаимодействия", "#process" "Опыт потребителя", "#dashboard" "Барьеры, проблемы", "problems" "Идеи и решения", "#ideas" Общий порядок добавления/редактировани пользователей ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ #. Для настройки пользователей в первую очередь необходимо настроить орг. структуру в SynergyAdmin. #. Все пользователи должны быть разбиты на 5 групп: * Experience (группа пользоваетлей с кодом experience). В данной группе должны находиться пользователи с правами администратора, им будут доступны все модули, включая модуль Настройки; * Головной офис (hq). В данной группе должны находиться пользователи относящиеся к головному офису/центральному аппарату. Данной группе будут доступны все модули, кроме модуля Настройки; * Регионы (location). В данной группе должны находиться пользователи относящиеся к руководству/сотрудникам филиала/региона. Данной группе будут доступны все модули, кроме модуля Настройки. Во вкладке Мое подразделение будут отображаться отзывы относящиеся только к их филиалу/региону; * Подразделения (subdivision). В данной группе должны находиться пользователи относящиеся непосредственно к руководству подразделения, т.е. начальники и их заместители. Данной группе будут доступны модули Отзывы и Аналитика. Во вкладке Мое подразделение будут отображаться отзывы относящиеся только к их подразделению. * Тайный покупатель (ms). В данной группе должны находиться пользователи относящиеся к Тайным покупателям, которые непосредственно проводят анкетирование в подразделениях. Данной группе будет предоставлен доступ к приложени Agent. * Проверить, что группе пользователей предоставлены права на реестры, в том числе в соответствующих фильтрах реестра Сводная анкета. #. Настройки параметров авторизации (логин и пароль), а также фото профиля, доступно в АРМ в блоке Личные данные. Для этого необходимо навести на имя пользователя и во всплывающем меню выбрать Настройки. Общий порядок добавления подразделений ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ #. Для разделения отделений по городам в первую очередь необходимо в конфигураторе обновить справочник Расположения. По умолчанию добавлены крупные города и области Казахстана. #. Для создания Подразделения необходимо: * сперва создать все подразделения в орг. структуре, прикрепив к каждому поразделению Начальника, в случае с филиалом/регионом добавить всех сотрудников как заместителей и поставить галочки напротив всех подразделений филиала; * далее создать запись в реестре Подразделения, заполнив поле Наименование подразделения, выбрать город/регион/филиал из справочника, присвоить код (произвольно, но коды не должны повторятся), указать ссылку на подразделение из орг. структуры, указать ссылку на город/регион/филиал из орг. структуры. * настроить Группы пользователей для отображение отзывов по подразделениям (см. выше). * Проверить, что группе пользователей предоставлены права на реестры, в том числе в соответствующих фильтрах реестра Сводная анкета. Процесс сбора отзывов ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ * Сбор отзывов происходит посредством формы Опрос. В первую очередь необходимо настроить данную форму: * корректно сформулировать вопросы согласно этапам в компонентах cjm_question1_label, cjm_question2_label и т.д. В сулчае использования формы на других языках, необходимо настроить переводы; * зафиксировать этапы под каждым вопросом в компонентах cjm_question1, cjm_question2 и т.д., выбрав этап из реестра, соответствующий вопросу; * удалить, либо добавить компоненты связанные с вопросом (в зависимости от количества этапов); * для добавления расшифровки оценок, необходимо в компонентах с кодами cjm_assessment1, cjm_assessment2 и т.д., в скрипте настроить текст расшифровки. * настроить Условные действия (comment) с Комментариями (в зависимости от количества этапов); * убедиться, что в переключателе вариантов НЕ выбрана оценка (компоненты cjm_assessment1, cjm_assessment2 и т.д.); * внести id услуги в скрипт cjm_service_name в строке model.defaultValue. По умолчанию Услуга скрыта на форме, в случае, если планируется вводить несколько услуг, необходимо удалить из скрипта 3 и 4 строки, и сделать компонент Услуга открытым. * сохранить форму. * Варианты сбора отзывов: * в ручную, путем создания записи в реестре Сводная оценка (доступно только в Synergy); * через универсальную web-форму. В данном случае клиент сам будет выбирать Регион и Подразделение на форме. Ссылка на форму формируется по принципу / (URL приложения конструктора), к примеру: http://experience.arta.pro/feedback_form. * через индивидуальную web-форму. В данном случае Регион и Подразделение вшиты в url. Ссылка на форму формируется по принципу //расположение, где URL - URL приложения конструктора, расположение - ?location=код подразделения, к примеру: http://experience.arta.pro/feedback_form/?location=1 * через индивидуальную web-форму с источником. В данном случае Регион, Подразделение и Источник отзыва вшиты в url. Ссылка на форму формируется по принципу //расположение&источник, где URL - URL приложения конструктора, расположение - ?location=код подразделения, источник - resource=код источника, к примеру: http://experience.arta.pro/feedback_form/?location=1&resource=2 * Все отзывы (опросы) в первую очередь приходят в реестр Сводная анкета, далее с помощью блок-процесса каждый опрос дублируется в реестр Отзывы, разбивая опрос на несколько отзывов, в зависимости от количества вопросов, т.е. одна запись будет равна одной оценке одного этапа. * В конце необходимо настроить поля формы реестров Сводная анкета. Процесс анализа отзывов ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ * Переходите в модуль "Experience" -> "Аналитика". Дашборд вы можете настроить в Kibana по своему усмотрению. * Переходите в модуль "Experience" -> "Оценки" (доступно только в Synergy) и выбирайте услугу. * При необходимости, используйте один или несколько фильтров: * услуга * период времени * расположение * отображение карты CJM * отображение скрытых элементов на карте * количество комментариев на странице * тип оценки * Граф отображает среднюю оценку в разрезе этапов выбранной услуги согласно текущим значениям фильтров. * По нажатию на среднюю оценку доступен подробный список всех оценок, которые попадают в текущие значения фильтров. Процесс работы с картой путешествия потребителя (подмодуль Оценки, доступно только в Synergy) ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ * Переходите в модуль "Experience" -> "Оценки" и выбирайте услугу. * Отобразите карту CJM (по умолчанию, отображается только граф оценок). * Управляйте элементами карты: доступно добавление, редактирование и скрытие плашек, форматирование текста средствами `HTML`_, выделение текста и плашки цветом. * Один элемент карты - одна запись в реестре "Данные для дашборда". Реестр заполняется автоматически из карты CJM. .. _`HTML`: http://htmlbook.ru/content/formatirovanie-teksta .. figure:: ../resources/img/cjm_map.png Рис. Пример заполненной карты в Synergy Experience Процесс управления проблемами (доступно только в Synergy) ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ * Переходите в модуль "Experience" -> "Проблемы". * При необходимости, используйте один или несколько фильтров: * услуга * эталонная оценка * период времени * расположение * отображение проблем на исполнении * сортировка данных * Модуль указывает на потенциальные проблемы: в каких точках взаимодействия с потребителем средняя оценка ниже эталонной. В учет идут все оценки, которые попадают в текущие значения фильтров. * По двойному нажатию на проблему доступен подробный список всех оценок, которые попадают в текущие значения фильтров. * В модуле доступна регистрация выявленной проблемы, назначение работы выбранному ответственному. Процесс работы с приложением Agent (Тайный покупатель) ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ * Для работы Тайных покупателей, в части заполнения проверочных анкет, разработано отдельное приложение Agent * Приложение доступно по адресу /, к примеру: http://experience.arta.pro/agent * Необходимо настроить анкету тайного покупателя в конфигураторе, на форме Анкета ТП (experience_form_ms); * Все записи будут хранится в реестре Анкеты ТП (experience_registry_ms) * К приложению Agent доступ имеют только пользователи, состоящие в группе Тайный покупатель (ms). Процесс работы с анкетами тайных покупателей (Модуль Тайный покупатель) ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ * Для просмотра всех анкет в приложении Experience существует модуль Тайный покупатель; * Модуль содержит стандартный поиск с фильтром, а также позволяет распечатать список; * Настройка отображения столбцов производится в реестре Анкеты ТП; * Аналитика по анкетам ТП содердится в модуле Аналитика в подмодуле Аналитика ТП (функционал аналогичен модулю Аналитика отзывы).