3. Процессы и роли

• 3.1. Управление обращениями: инцидентами и заявками на обслуживание
  • 3.1.1. Инициатор
  • 3.1.2. Оператор 1 линии
  • 3.1.3. Исполнитель 2 линии
• 3.2. Для работы на автоматизированном рабочем месте
  • 3.2.1. Получение отчетов
  • 3.2.2. Создание шаблона отчета
  • 3.2.3. Открытие шаблона отчета
  • 3.2.4. Удаление шаблона отчета
  • 3.2.5. Для создания нового обращения:
  • 3.2.6. Для распределения обращения на очередь второй линие:
  • 3.2.7. Для отправления на доработку:
  • 3.2.8. Для отправки на согласование:
  • 3.2.9. Для согласования или отклонения согласования:
  • 3.2.10. Для установки связи со массовым инцидентом:
  • 3.2.11. Для массовых действий (На оценку, На очередь, Ожидает закрытия массового инцидента, Ожидает ответа пользователя):
  • 3.2.12. Для получения обращения из очереди в работу:
  • 3.2.13. Для завершения работы по обращению:
  • 3.2.14. Для просмотра аналитики:
  • 3.2.15. Для просмотра карты связей
  • 3.2.16. Для просмотра работ (задач)
• 3.3. Управление проблемами
  • 3.3.1. Инициатор
  • 3.3.2. Менеджер
  • 3.3.3. Исполнитель
• 3.4. Управление изменениями
  • 3.4.1. Инициатор
  • 3.4.2. Менеджер изменений
  • 3.4.3. Пользователи из совета по изменениям
  • 3.4.4. Бизнес-аналитик
  • 3.4.5. Разработчик
  • 3.4.6. Тестировщик
  • 3.4.7. Владелец бизнес-процесса
  • 3.4.8. Ответственный за релиз
• 3.5. Управление знаниями
  • 3.5.1. Менеджер базы знаний
  • 3.5.2. Оператор/Исполнитель
  • 3.5.3. Инициатор
• 3.6. Управление доступом
  • 3.6.1. Инициатор
  • 3.6.2. Оператор
• 3.7. Конфигурационные единицы
• 3.8. Связи конфигурационных единиц