3.3. Управление проблемами

В рамках реализации процесса предполагается осуществление следующих ролей:

• Управление проблемами
  • Инициатор
    • Создание новой проблемы на основании обращения
  • Менеджер
    • Определение исполнителя проблемы
  • Исполнитель
    • Принятие проблемы в работу
    • Создание запроса на изменение в рамках проблемы
    • Завершение исполнения проблемы

3.3.1. Инициатор

3.3.1.1. Создание новой проблемы на основании обращения

Для создания новой проблемы, необходимо:

1. Открыть обращение, нажать кнопку «В проблему» (зеленую)
2. В появившемся окне создания проблемы, заполнить необходимые поля
3. В случае, если решение проблемы блокирует дальнейшее исполнение обращения, необходимо включить опцию «Приостановить исполнение обращения». При включенной опции, статус обращения будет изменен на «Ожидает проблему»
4. Нажать кнопку «Создать проблему»
5. В этот момент автоматически ссылка на созданную проблему будет записана на форме родительского обращения. А сама проблема направлена менеджеру для определения исполнителя.

3.3.2. Менеджер

3.3.2.1. Определение исполнителя проблемы

Для определения исполнителя проблемы, необходимо:

1. Открыть проблему и нажать кнопку «Завершить»
2. В появившемся окне выбрать новый статус «На очереди»
3. Указать исполнителей и нажать «Готово». Проблема будет направлена испонителям на очередь.

3.3.3. Исполнитель

3.3.3.1. Принятие проблемы в работу

Для принятия проблемы в работу, необходимо:

1. Открыть проблему, которая пришла в потоки работ со статусом «На очереди»
2. Нажать кнопку «Завершить»
3. В открывшемся окне выбрать статус «В расследовании»
4. Заполнить требуемые поля и нажать «Готово»

3.3.3.2. Создание запроса на изменение в рамках проблемы

Если для решения проблемы требуется какое-либо изменение системы или каких-либо частей системы, то необходимо:

1. Открыть проблему, нажать на кнопку «Создать запрос на изменение»
2. В открывшемся окне заполнить необходимые данные: тему, описание, ожидаемый срок исполнения и т.д.
3. Запустить запрос, нажав на кнопку «Отправить»
4. Запрос отправится в работу менеджеру по изменениям.

3.3.3.3. Завершение исполнения проблемы

Для завершения исполнения проблемы, необходимо:

1. Открыть проблему и нажать кнопку «Завершить»
2. В появившемся окне выбрать новый статус «Закрыт»
3. Заполнить требуемые поля и нажать «Готово».
4. Описание решение автоматически появится на форме родительского обращения, а статус обращение, если его исполнение было приостановлено, сменится на статус, который был до создания проблемы.