5. Настройка интеграции с почтой

5.1. Уведомления

1. Для отправки уведомлений и получения, обрабротки обращений должен быть заведен специальный общий адрес электронной почты.
2. В приложении SynergyAdmin открыть вкладку «Настройки уведомлений» ввести параметры почты-отправителя уведомлений.

Рис.

3. Для всех пользователей в структуре должны быть указаны email адрес в профиле пользователя.

Рис.

4. В реестре «Настройки уведомлений» создать запись и внести необходимые настройки текстов уведомлений. Если систему обновили, то необходимо пересохранить запись реестра для применения новых уведомлений.

Рис.

Пример:

Уважаемый(ая) ${itsm_form_incident_author}!
Ваш запрос ${itsm_form_incident_id} от ${itsm_form_incident_regdate}, переведен в статус "${itsm_form_incident_status}".
Ответственный менеджер, ${itsm_form_incident_responsiblemanager}.

Примечание

В уведомлении, кроме текста, может присутствовать значение любого поля на форме (исключая файлы и динамические таблицы). Для добавления такого значения в текст уведомления необходимо указать имя компонента на форме в формате: ${itsm_form_incident_author}.

Примечание

Для статуса обращения «Ожидает ответа пользователя» задано уведомление следующего вида:

Уважаемый(ая) ${itsm_form_incident_author}!

Необходима дополнительная информация по Вашему запросу № {${itsm_form_incident_id}}:
${itsm_form_incident_return_to_author}
#>Описание: ${itsm_form_incident_description}

Последовательность символов «#>Описание:» необходима для понимания, какую часть ответа пользователя записывать в поле «Дополнительная информация».

Перечень настроек:

• Уведомление по-умолчанию - уведомление приходит при срабатывании блокирующего процесса itsm_notification в маршруте реестра обращений для всех статусов, для которых не настроены специфичные уведомления ниже.
• Кастомные уведомления - специфичный текст уведомления для указанного статуса (Рекомендуется указывать специфичные тексты для уведомления по статусам, требующим действий инициатора: «ожидает ответа пользователя», «ожидает оценки пользователя»)
• Уведомления при не найденном email в списке пользователей - данное уведомление получит отправитель, при попытка отправить письмо на служебный почтовый ящик, в случае,если его email не указан ни в каком из профилей
• Уведомления о просроченности времени реакции обращения
• Уведомления о просроченности времени решения обращения
• Уведомления о просроченности времени решения проблемы
• Уведомление о невозможности изменения информации - данное уведомление будет получено инициатором, при попытке ответить на полученное уведомление (или при отправке нового письма содержащего номер обращения в фигурных скобках, например: {1234}) для обращения статус которого отличается от допустимых (настраиватся в реестре «Настройки интеграции с почтой»)
• Уведомление о получении обращения для внешних поставщиков - данное уведомление получит внешний поставщик, когда обращение будет направлено внешнему поставщику.
• Уведомление об истечении сроков по активу - данное уведомления получают пользователи, указанные в разделе Документы в реестра Активы при включении опции уведомления.
• Уведомление пользователей, ответственных за поддержку услуги, об изменении статуса запроса на изменение - данное уведомления отправляется ответственным за поддержку услуги при изменении статуса запроса на изменение по определенной услуге.
• Уведомление автора об изменении статуса запроса на изменение - данное уведомление отправляется автору запроса на изменение при смене статуса.
• Уведомление об изменении статуса проблемы - данное уведомление отправляется автору и ответственным пользователям при сменен статуса проблемы.

5.2. Прием и обработка обращений

1. В реестре «Настройки интеграции с почтой» создать запись и внести значения полей:

Рис.

Рис.