11. Структура модуля «Управление проблемами»

11.1. Основные сущности

Все объекты конфигурации модуля «Управления проблемами» для удобства поиска и навигации сгруппированы в следущие директории:

  • routes - Шаблоны маршрутов
  • interpreter - Блокирующие процессы
  • dict_problem - Справочники
  • Формы: Проблема, Форма завершения проблемы
  • Реестры: Проблемы

11.2. Проблема

Код: itsm_form_problem

Предупреждение

Менять код формы, а также коды ключевых полей на форме настоятельно не рекомендуется. Это может повлечь за собой ошибки в процессах, заявязанных на данных полях.

11.2.1. Структура Формы проблемы

Все поля на форме обращения сгруппированы в следующие разделы:

  1. Основная информация
  2. Дополнительная информация
  3. Решение проблемы
  4. Решения по схожим вопросам
  5. Связанные сущности

Подробнее о каждом из разделов:

1. Основная информация

Поле статус itsm_form_problem_status является одним из ключевых полей на форме Проблемы. От этого поля зависит маршрут исполнения обращения, отображаемые поля на форме, доступные/необходимые для заполнения поля на форме завершения Проблемы. В этом разделе содержится описание проблемы (itsm_form_problem_description), а также информация об исполнителях и ответственных.

2. Дополнительная информация

В этом разделе находятся справочники категоризации проблемы: Приоритет, Воздействие, Срочность, Категория, находится ссылка на затронутый проблемы сервис (itsm_form_problem_servicelink) и конфигурационные единицы (itsm_form_problem_confitemlink).

3. Решение проблемы

Раздел решения содержит время закрытия, код закрытия и описание решения (itsm_form_problem_decisiondescription).

4. Решения по схожим вопросам

В разделе содержатся ссылки на базу знаний по схожим по сервису решенным проблемам.

5. Связанные сущности

В данном разделе содержатся ссылки на связанные с проблемой инциденты, проблемы и изменения.

11.3. Список блокирующих процессов (БП)

11.3.1. event.blocking.interpreter.incident.problemDone

Что делает процесс?

Данный БП возвращает прежний статус инцидента (если инцидент был приоставновлен) и записывает данные по решению проблемы в таблицу Проблемы, порожденные данным инцидентом.

11.3.2. event.blocking.interpreter.incident.waitingProblem

Что делает процесс?

Блокирующий процесс устанавливает для родительского инцидента статус Ожидание решения проблемы.

11.3.3. event.blocking.interpreter.problem.closed

Что делает процесс?

БП на основе решения закрытой проблемы создает запись в базе знаний, если при закрытии был отмечен чекбокс Создать запись в базе знаний.

11.3.4. event.blocking.interpreter.problem.completion

Что делает процесс?

  1. Получает ход выполнения по проблеме
  2. Определяет последнюю завершенную работу
  3. Определяет файл по форме завершения в папке Прочие для этой работы
  4. Копирует данные с найденного файла формы завершения на форму проблемы (меняет статус и записывает значения группы полей статуса)

11.3.5. event.blocking.interpreter.problem.incident_close

Что делает процесс?

Процесс завершает инциденты, указанные в поле itsm_form_problem_incidentlink, с описанием решением данной проблемы.

11.3.6. event.blocking.interpreter.problem.notification.status

Что делает процесс?

Блокпроцесс отправляет уведомление автору о смене статуса проблемы.

11.3.7. event.blocking.interpreter.problem.relations.ci

Что делает процесс?

Блокпроцесс записывает данные о проблеме (дату регистрации и ссылку на проблему) в связанные конфигурационные единицы.

11.3.8. event.blocking.interpreter.problem.set.plan_finish_date

Что делает процесс?

Блокпроцесс на основе SLA устанавливает плановую дату завершения для проблемы.