4. Первичные настройки

4.1. Для общей работоспособности

В подсистеме администрирования:
  • обновить БД
  • завести пользователей и орг.структуру (Либо настроить синхронизацию с AD), в которой будут:
    • Системный пользователь (создается до установки Synergy ITSM, должен быть назначен на должность)
    • Инициаторы обращений
    • Операторы Первой линии
    • Исполнители Второй линии (Количество уровней исполнения можно увеличить).
  • Добавить пользователей в группы:
    • Первая линия - всех операторов первой линии
    • Вторая линия - всех исполнителей второй линии
    • itsm_group_reassign_access - Пользователи, которым предоставляется доступ к Переназначению обращений, находящихся на исполнении.
    • itsm_group_admin - Администраторы и системный пользователь.

Примечание. Обязательно необходимо добавить системного пользователя в группу itsm_group_admin.

В Конфигураторе:

  1. В справочник Форм завершения добавить новые формы завершения для обращения, проблемы, запроса на изменение и изменения следующим образом:
_images/Configurator_wcf.png

Рис.

_images/Configurator_wcf_problem.png

Рис.

_images/Configurator_wcf_rfc.png

Рис.

_images/Configurator_wcf_change.png

Рис.

  1. На формах:
    • в форме “Обращение” вставить значения оператора, исполнителя, системного пользователя по умолчанию
    • в форме “Проблема” вставить значения ответственного менеджера, исполнителя, системного пользователя по умолчанию
    • в форме “Изменение” вставить значение ответственного за координацию изменений в ИТ/администратора системы, владельца БП, ответственного за релиз, бизнес-аналитика, разработчика, тестировщика, системного пользователя по умолчанию
    • в форме «Запрос на изменение RFC» вставить значение ответственного за координацию изменений в ИТ/администратора системы, CAB, системного пользователя по умолчанию
  2. Проверить/уточнить права на реестры, а также на фильтры реестров для правильного отображения на АРМ. Обязательно для пользователей, которые подают на портале обращения, дать права на реестр Обращения.
  3. Сбросить значения счетчиков, либо при необходимости создать свои шаблоны номеров для идентификаторов и применить их в соответствующих формах
  4. Прописать логин/пароль системного пользователя для всех скриптов Блокирующих процессов.
  5. Для реестра «Заявка на права доступа» в маршруте активации для работы «Прошу назначить права доступа» указать требуемого ответственного.
  6. Для реестра «База знаний» в маршруте активации для согласования «Прошу согласовать» указать требуемого ответственного.
  7. Для внешнего модуля «Связи конфигурацинных единиц» указать группы доступа.

В пользовательской части:

  1. Создать и заполнить одну запись в реестре “Настройки портала” и после этого для всех групп закрыть доступ на создание и удаление в этом реестре (необходимо для корректной работы портала):
_images/portal_settings.png
  1. Создать и заполнить хотя бы одну запись реестра «Сервисы» для возможности запуска обращения по маршруту.

Примечание: Для отправки уведомлений из системы настроить в системе администрирования «Настройки уведомлений», это описано в следующей главе «Настройка интеграции с почтой».

4.2. При обновлении приложения АРМ

Если до обновления у вас уже был установлен Конструктор с приложением АРМ, код которого itsm-arm, то из-за особенностей загрузки конфигурации в Конструкторе приложений после обновления будет 2 приложения: старое и новое. При этом по умолчанию активным будет именно старое приложение. Поэтому все следующие действия сводятся к трем шагам:

  1. В старом приложении освободить дефолтные код и URL.
  2. В новом приложении настроить дефолтные код и URL.
  3. Передеплоить приложение со стороны сервера.

Во-вторых, настроить обновленное приложение в Конструкторе:

  • Открыть Конструктор приложений по адресу http://адрес_сервера:порт/constructor (например: http://192.168.4.80:8080/constructor) и авторизоваться под Системным пользователем.

  • Открыть старое приложение с кодом и URL itsm-arm и выполнить следующие действия в нем:

    • выбрать меню «Клиент» -> «Свойства»;
    • изменить название на любое значение, отличное от исходного (для примера подойдет АРМ сотрудника ITSM Old);
    • изменить код и URL на любое значение, отличное от исходного itsm-arm (для примера подойдет itsm-arm1);
    • сохранить изменения.

  • Открыть новое приложение с названием АРМ сотрудника ITSM_IMPORTED и выполнить следующие действия в нем:

    • выбрать меню «Клиент» -> «Свойства»;
    • изменить название на любое значение, отличное от исходного АРМ сотрудника ITSM_IMPORTED (для примера подойдет название по умолчанию АРМ сотрудника ITSM);
    • изменить код и URL строго на значение itsm-arm;
    • сохранить изменения;
    • выбрать меню «Клиент» -> «Деплой».

В-третьих, передеплоить приложение со стороны сервера:

  • Перейти в папку deployments:

    # cd /opt/synergy/jboss/standalone/deployments

  • Выполнить команду:

    # touch itsm-arm.war.dodeploy

4.3. Для работоспособности дашбордов:

В интерфейсе Synergy:
  • создать хотя бы по одной тестовой записи в реестрах “Обращения” и “Проблемы”
В подсистеме администрирования:
  • проиндексировать данные форм
В конфигураторе:
  • заменить во внешних модулях “Аналитика по инцидентам” и “Аналитика по проблемам” адрес приложения актуальной ссылкой на дашборды Kibana (полностью заменить ссылку)
В Kibana:
  • автоматически будут созданы шаблоны индексов: r-itsm_registry_incidents и r-itsm_registry_problems, а также созданы дашборды по инцидентам и проблемам
  • проверить, что всё загрузилось, в дашбордах отсутствуют визуализации, помеченные «!» (при этом возможно наличие визуализаций со значениями “0”, “?”, “No results found”, и это всё не является ошибкой)
В клиентской части:

  • проверить работоспособность обоих дашбордов

  • для отображения дашбордов на АРМ необходимо создать записи в реестре Дашборды, указав:

    • Название дашборда
    • URL дашборда
    • Есть ли выбор периода?
    • Показывать ли дашборд?
    • Группу доступа к данному дашборду (в виде группы, не пользователя)

4.4. Для реализации дашборда «Облако тегов»

Данный дашборд отображает самые часто встречающиеся слова в поле «Тема»/»Описание» обращения, частота соответствует размеру текста. Чем чаще встречается то или иное слово, тем больше его шрифт. Таким образом, можно определить с чем чаще всего возникают проблемы.

Для того чтобы исключить слова, которые повторяются, но не несут важности для пользователя, создан «Реестр исключений». Примеры слов: доброе, утро, не, работает и т.д.

_images/exceptions.jpg

Рис. Реестр исключений

Так как одно слово может быть использовано с разными окончаниями, для группирования создан «Реестр синонимов». Например, в обращении могут использоваться слова: принтер, принтеру, принтера. Чтобы все эти слова воспринимались на визуализации как «принтер», необходимо заполнить его в Реестре синонимов.

_images/synonyms.jpg

Рис. Реестр синонимов

  1. Заполнить по возможности Реестр синонимов и Реестр исключений.

Примечание: изменения в синонимах и исключениях после первичной индексации не будут применяться. Для этого требуется использование отдельного скрипта. В связи с этим необходимо на первом этапе заполнить реестры синонимов и исключений всеми необходимыми словами.

  1. Создать хотя бы одну запись реестра Обращений, заполнить тему, описание, запустить по маршруту активации.
  2. Создать индекс itsm_incident_tagcloud в Kibana->Management->Index Patterns->Add new
_images/index.jpg

Рис. Создание индекса

  1. Загрузить дашборд «Облако тегов и 2 визуализации «Облако тегов по теме», «Облако тегов по описанию». Архив можно скачать здесь.

Для загрузки его необходимо перейти в Kibana->Management->Saved Objects и загрузить нажав на Import. Загружать необхрдимо json файлы, а не архив.

  1. После импорта можно перейти на дашборд и ознакомиться с результатами.
  2. При необходимости создать внешний модуль в SynergyIDE и добавить ссылку на этот дашборд, дать права группам пользователей.

4.5. Для настройки уведомления о том, что у пользователя открыт документ

Реализовано уведомление для записей реестра Обращения в статусе «Зарегистрировано», которое отображается когда один пользователь открывает обращение, которое открыто у другого пользователя. Таким образом можно исключить одновременную работу над одним документом при распределении обращений.

Также бывают ситуации, когда пользователь закрывает сразу же страницу браузера и тем самым документ не закрывается. В базе данных документ остается открытым под данным пользователем. Реализовано несколько API методов для работы с открытыми документами:

  1. GET /itsm/rest/document/isopen?documentID={documentID} - возвращает информацию по документу если он открыт, пример ответа:
{

«errorCode»: 0, «errorMessage»: «OK», «data»: {

«userID»: «1», «documentID»: «bba1e996-c745-4d4f-b933-47aeef158ab2», «dataUUID»: «63857», «date»: «1577244327226»

}

}

  1. GET /itsm/rest/document/list - получает весь список открытых документов, пример ответа:
{

«errorCode»: 0, «errorMessage»: «OK», «data»: [

{
«userID»: «f7abd6d9-7b92-4da4-a183-d53feaee2296», «documentID»: «1b5f6d64-0d61-4f4c-b6a4-8fc80e6be177», «dataUUID»: «63828», «date»: «1577244489896»

}, {

«userID»: «1», «documentID»: «bba1e996-c745-4d4f-b933-47aeef158ab2», «dataUUID»: «63857», «date»: «1577244327226»

}

]

}

  1. POST /itsm/rest/document/remove/{documentID} - удаляет из списка один документ, в ответ приходит 1 если был удален или 0 если в базе не найден данный документ, пример ответа:
{
«errorCode»: 0, «errorMessage»: «OK», «data»: 1

}

  1. POST /itsm/rest/document/removeAll - удаляет из списка все документы, в ответ приходит количество удаленных записей, пример ответа:
{
«errorCode»: 0, «errorMessage»: «OK», «data»: 4

}

В случае если при выполнении любого из вышеперечисленных методов возникает ошибка, в ответ возвращается json:

{
«errorCode»: 13, «errorMessage»: «сообщение, характеризующее ошибку»

}

Также для удобства реализован скрипт closeOpenDocument.sh, который проверяет и удаляет из базы открытые документы. Данный скрипт можно поставить в крон для автоматического удаления зависших документов (для случаев когда событие закрытия документа из UI Synergy не может быть вызвано). Скрипт содержит настройки, которые по необходимости изменить под потребности: Скрипт находится в папке /opt/synergy/apps/itsm/scripts.

# кол-во часов, прошедших с даты открытия документа, по истечению которых нужно удалить документ из базы

HOURS=5

# mySQL настройки

mysqlUser=»root»

mysqlPass=»root»

mysqlDB=»synergy»

mysqlHost=»localhost»

Для того чтобы поставить в крон необходимо:

  1. Подключиться по ssh и в терминале ввести команду

$ crontab -e

  1. Добавить текст

0 22 * * * /opt/synergy/apps/itsm/scripts/closeOpenDocument.sh

В данном случае скрипт будет запускаться каждый день в 22.00. При необходимости можно поменять сроки исполнения.

  1. Сделать скрипт исполняемым:

$ chmod a+x /opt/synergy/apps/itsm/scripts/closeOpenDocument.sh

4.6. Для закрытия обращений, которые ожидают доработки со стороны инициатора

Бывают ситуации, когда пользователь обратился с обращением, и после отправки обращения на доработку пользователь не отвечает (возможно обращение уже не актуально). Обращения так и находится в статусе «Ожидает ответа пользователя». И так может собираться большое количество обращений. Для того чтобы их закрывать реализован скрипт close_incident.sh, который позволит закрыть данные заявки, если с момента отправления на доработку прошло 16 рабочих часов. Для того чтобы этот скрипт исполнялся его необходимо поставить в крон. Скрипт находится в папке /opt/synergy/apps/itsm/scripts. В скрипте имеются следующие настройки:

  1. файл откуда берутся настройки соединения с synergy: source /opt/synergy/jboss/standalone/configuration/arta/apps/itsm/itsm.properties
  2. подключение к базе mysql(при необходимости заменить в скрипте логин и пароль)

mysqlUser=»User»

mysqlPass=»Pass»

mysqlHost=»127.0.0.1»

  1. расположение лог файла, код реестра инцидентов и комментарий по умолчанию:

logFile=»/var/log/synergy/scripts.log»

…

registryCode=»itsm_registry_incidents»

comment=»Закрыто по истечению времени на ожидание ответа пользователя»

Для того чтобы его поставить в крон необходимо:

  1. Подключиться по ssh и в терминале ввести команду

$ crontab -e

  1. Добавить текст

0 23 * * * /opt/synergy/apps/itsm/scripts/close_incident.sh

В данном случае скрипт будет запускаться каждый день в 23.00. При необходимости можно поменять сроки исполнения.

  1. Сделать скрипт исполняемым:

$ chmod a+x /opt/synergy/apps/itsm/scripts/close_incident.sh