16. Структура модуля «Управление SLA»

16.1. Основные сущности

Все объекты конфигурации модуля «Управления обращениями» для удобства поиска и навигации сгруппированы в следущие директории:

  • dict_service_sla - Справочники
  • Формы: Сервис
  • Реестры: Сервисы
  • Пользовательский компонент Подсветка приоритетов

16.2. Сервис

Код: itsm_form_service

Предупреждение

Менять код формы, а также коды ключевых полей на форме настоятельно не рекомендуется. Это может повлечь за собой ошибки в процессах, заявязанных на данных полях.

16.2.1. Структура Формы Сервис

Все поля на форме обращения сгруппированы в следующие разделы:

  1. Основная информация - основное описание данных о сервисе, настройки
  2. Данные по SLA - данные о времени разрешения запросов в зависимости от приоритета обращений. Используется в рамках исполнения обращений. Определяется для группы пользователей.
  3. SLA для проблем - данные о времени разрешения запросов в зависимости от приоритета проблем. Используется в рамках исполнения проблем.
  4. Связи - связанные с сервисом сущности.
_images/279.png

Рис.

16.3. Дополнительные механизмы

16.3.1. Подсветка приоритетов

Данный компонент используется для подсветки данных в разделах Данные по SLA и SLA для проблем.

16.3.2. Статусы сервиса

Статусы сервиса определяются при помощи справочника «Статусы сервиса». При этом на портале самообслуживания отображаются только услуги, у которых статус «Функционирует».

16.3.3. Автоматическое назначение

Эта опция позволяет автоматически назначать обращение в очередь исполнителям, указанным в поле «Группа, ответстсвенная за поддержку услуги». То есть обращения по таким услугам не будут направляться операторам на первую линию, а автоматически назначаться исполнителям второй линии.

16.3.4. Популярная услуга

Эта опция позволяет услугу отображать в разделе «Популярные услуги» на портале самообслуживания. Там отображаются самые часто используемые услуги для удобства пользователей.

16.3.5. Обязательное добавление файла

Эта опция позволяет делать обязательным добавление файла для услуги при создании обращения на портале самообслуживания.