6. Структура продукта

6.1. Как все устроено

Система ITSM реализована на базе платформы ARTA SYNERGY, путем создания конфигурации, допускающей гибкую настройку объектов: форм, маршрутов, статусов и пр…

Система ITSM состоит из следующих модулей:

• портал самообслуживания, по адресу ${ip-адрес}:8080/itsm
• автоматизированное рабочее место сотрудника ITSM, по адресу ${ip-адрес}:8080/itsm-arm
• клиентское приложение, по адресу ${ip-адрес}:8080/Synergy
• Synergy IDE или Конфигуратор, по адресу ${ip-адрес}:8080/Configurator
• административное приложение, по адресу ${ip-адрес}:8080/SynergyAdmin

В системе ITSM реализованы следующие процессы:

• Управление SLA

  • Ведение реестра услуг
  • Определение SLA (услуга-приоритет обращения -группа доступа)

• Управление обращениями

  • Регистрация обращений (в ручном режиме, интеграция с почтой, интеграция с порталом)
  • Классификация обращений (услуга, приоритет и др..)
  • Определение сроков исполнения с учетом SLA
  • Направление в группу исполнителей (На очередь)
  • Назначение обращения конкретному исполнителю (В работу)
  • Возвращение на доработку инициатору обращения
  • Завершение обращения с заполнением формы завершения (код решения, описание, файлы и пр.)
  • Подтверждение или опровержение инициатором завершения обращения.

Прим. Список статусов обращений и порядок обработки этих статусов может быть произвольным. (Настраивается в конфигураторе)

• Управление конфигурационными единицами

  • Ведение реестра конфигурационных единиц
  • Использование объектов реестра в обращениях, проблемах, изменениях

• База знаний

  • Ведение Базы знаний
  • Использование объектов Базы в обращениях
  • Ведение Базы знаний для портала
  • Использование объектов Базы знаний при создании обращений

• Управление проблемами

  • Регистрация проблемы на основании обращения
  • Исполнение проблемы согласно настроенному маршруту
  • Обновление информации по проблеме в родительском обращении

• Управление изменениями

  • Регистрация запроса на изменение на основании проблемы / с портала
  • Принятие или отклонение запроса на изменение согласно настроенному маршруту
  • Регистрация изменение на основе принятого запроса на изменение
  • Исполнение изменения согласно настроенному маршруту

• Управление доступом

  • Регистрация заявки на права доступа с портала
  • Определение ролей для систем
  • Добавление или удаления прав в соответствии с определенными ролями
  • Сбор данных по имеющимся правам доступа для информационных систем

• Отчетность

  • Выгрузка в xls
  • Преднастроенные отчеты
  • Аналитические дашборды

6.2. Структура конфигурации

Все объекты в конфигурации сгруппированы по перечисленным выше процессам в соответствии:

• Управление доступом - > Access
• Управление конфигурационными единицами - > CI
• Управление изменениями - > Changes
• Управление обращениями - > Incidents
• База знаний - > Knowledgbase
• Управление проблемами - > Problems
• Управление SLA - > SLA
• И прочие служебные директории

Примечание

Данная структура объектов в конфигураторе является рекомендуемой, но может быть изменена при внедрении решения по потребностям конкретного проекта.

Рис.