7. Структура модуля «Управление обращениями»

7.1. Основные сущности

Все объекты конфигурации модуля «Управления обращениями» для удобства поиска и навигации сгруппированы в следущие директории:

  • Routes_templates - Шаблоны маршрутов
  • VMK - Пользовательские компоненты (кастомизированные объекты интерфейса)
  • blocking_processes - Блокирующие процессы
  • dict_incident - Справачники
  • Формы: Обращение, Форма завершения обращения, Наряд, Сервисная команда, Внешний поставщик
  • Реестры: Обращения, Наряды, Сервисные командаы, Внешние поставщики
_images/Incident_structure_configurator_main.png

Рис.

7.2. Обращения

Код: itsm_form_incident

Предупреждение

Менять код формы, а также коды ключевых полей на форме настоятельно не рекомендуется. Это может повлечь за собой ошибки в процессах, заявязанных на данных полях.

7.2.1. Структура Формы обращения

Все поля на форме обращения сгруппированы в следующие разделы:

  1. Статус и группа полей статусов
  2. Основная информация
  3. Описание обращения
  4. Описание решения
  5. Контактная информация
  6. Затронутая инфраструктура
  7. Связанные сущности
  8. История основных статусов

Подробнее о каждом из разделов:

  1. Статус и группа полей статусов

Поле статус itsm_form_incident_status является ключевым полем на форме Обращения. От этого поля зависит маршрут исполнения обращения, отображаемые поля на форме, доступность обновления обращения через портал/почту и другие специфичные настройки.

Поле статус ссылается на справочник с кодом itsm_dict_incidentstatus. Изменение/добавление нового статуса необходимо производить предварительно ознакомившись с разделом Что такое статус обращения? .

Поля расположенные ниже условно обозначены как Группа полей статуса. Продробнее об этом также читайте в разделе Что такое статус обращения? .

_images/Incident_form_status.png

Рис.

  1. Основная информация

Ключевыми полями в этом разделе являются:

  • Идентификатор itsm_form_incident_id
  • Дата регистрации itsm_form_incident_regdate
  • Автор itsm_form_incident_author
  • Оператор itsm_form_incident_responsiblemanager
  • Подразделение исполнителя itsm_form_incident_responsibleDepartment
  • Исполнитель itsm_form_incident_responsible
_images/Incident_form_common.png

Рис.

  1. Описание обращения

Ключевыми полями в этом разделе являются:

  • Тема itsm_form_incident_theme -

При получении обращения через почту это поле заполняется значением - тема письма

  • Описание itsm_form_incident_description -

При получении обращения через почту это поле заполняется значением - тело письма

  • Дополнительная информация - динамическая таблица itsm_form_incident_addinfo с текстовым полем text -

При получении ответа на Запрос дополнительной информации по электронной почте, в этой таблице создается новая строка и в поле заполняется тело письма

  • Вложениия - динамическая таблица itsm_form_incident_files с полем «Добавит файл» file -

При получении обращения и ответа на запрос доп.инфо через почту в эту дин.таблицу сохраняются все вложения электронных писем

_images/Incident_form_description.png

Рис.

  1. Описание решения

Примечание

Поля в этом блоке заполняются автоматически копированием данных их файла формы завершении (при выборе статуса: Ожидает оценки пользователя). За копирование данных отвечает блокирующий процесс event.blocking.interpreter.completion

  • Код решения itsm_form_incident_decisiontype - выпадающий список со справочником itsm_dict_incidentdecision
  • Описание itsm_form_incident_decisiondescription -
  • Причина возникновения itsm_form_incident_cause - выпадающий список со справочником itsm_dict_cause
  • Категория сбоя itsm_form_incident_failCategory - выпадающий список со справочником itsm_dict_failCategory
  • Тип сбоя itsm_form_incident_failType - выпадающий список со справочником itsm_dict_failType
  • «Создавать запись в Базе Знаний» - Выбор вариантов itsm_form_incident_makenew_knowledge -

От наличия в этом поле включенного чекбокса зависит будет ли добавлена запись в Базу знаний

  • Файлы решения - динамическая таблица itsm_form_incident_decision_files с полем «Добавить файл» Файл
_images/Incident_form_decision.png

Рис.

  1. Контактная информация

Поле Контакт itsm_form_incident_contact - ссылка на реестр Контакты заполняется:

  • вручную, при регистрации через интерфейс Synergy
  • заполняется автоматически при регистрации через портал или почту.

Поля crm_form_contact_phone_phone динамической таблицы crm_form_contact_phone и crm_form_contact_email_email динамической таблицы crm_form_contact_email заполняются:

  • механизмом сопоставления в скриптах соответсвюущих компонентов, при регистрации через интерфейс Synergy
  • блок.процессом event.blocking.interpreter.email, при регистрации через портал или почту.

Примечание

Наличие значения в поле crm_form_contact_email_email в первой строке динамической таблицы сrm_form_contact_email является ключевым для процесса отправки уведомлений пользователю.

Предупреждение

Реестр «Контакты» в версии Synergy Itsm 1.0 является рудиментом предыдущих версий и будет исключен в последующих версиях.

_images/Incident_form_conacts.png

Рис.

  1. Затронутая инфраструктура

Поле «Затронутый сервис» itsm_form_incident_servicelink является ключевым - по нему, а также по полям

  • itsm_form_incident_author (группа пользователя, являющиегося автором обращения)
  • itsm_form_incident_priority (приоритет)

осуществляется связь обращения с SLA, получение длительности и расчет сроков исполнения обращения с указанными параметрами.

_images/Incident_form_service.png

Рис.

  1. Связанные сущности

В этот раздел автоматически попадают созданные на основании данного обращения Проблемы, а также могут быть указаны вручную связанные с данными обращения.

_images/Incident_form_problems.png

Рис.

  1. История основных статусов

В этом разделе отображается основная информация по клюечвым статусам (На очереди, В работу, Ожидает оценки исполнителя). Эти поля вынесены на форму для возможности получения отчетности путем стандартной выугрузке данных реестра в xls.

_images/Incident_form_history.png

Рис.

7.2.2. Структура Маршрута обращения

  • Основной условный переход
  • Условный переход при завершении

7.2.3. Что такое статус обращения?

В терминологии продука Synergy ITSM статус - это набор следующий объектов и настроек:

  • Значение справочника статусов
  • Шаблон маршрута
  • Переход в условном переходе маршрут реестра
  • При необходимости: дополнительные поля ФЗ и логика их копирования в процессе event.blocking.interpreter.completion

7.2.4. Диаграмма состояний обращения

Примечание

На данной диаграмме отображается перечень статусов и переходов между ними настроенный по-умолчанию, но может быть изменен при внедрении решения по потребностям конкретного проекта.

_images/Incident_statechart.png

Рис.

7.3. Список блокирующих процессов

7.3.1. event.blocking.interpreter.completion

Что делает процесс?

  1. Получает ход выполнения по обращению
  2. Определяет последнюю завершенную работу
  3. Определяет файл по форме завершения в папке Прочие для этой работы
  4. Копирует данные с найденного файла формы завершения на форму обращения (меняет статус и записывает значения группы полей статуса)

7.3.2. event.blocking.interpreter.email

Что делает процесс?

  1. Получает id записи реестра Контакты, выбранного в поле Автор
  2. Копирует данные с найденной записи реестра Контакты на форму обращения

7.3.3. event.blocking.interpreter.current.date

Что делает процесс?

  1. Сохраняет значение текущей даты (на момент запуска данного БП) на форму обращения

Прим. В дальнейшем эта дата используется для запуска таймера на 48 часов, по истечению которого должна быть завершена работа ожидания оценки пользователя.

7.3.4. event.blocking.itsm.send.rate

Что делает процесс?

  1. Получает email с формы обращения (таблица контактов автора)
  2. Получает формат уведомления для статуса Ожидает оценки пользователя

3. Отправляет на найденный email уведомление о необходимости подтвердить завершение решения с двумя ссылками «Отправлен повторно», «Завершение подтверждено» Прим. После отправки процесс разблокируется. По нажатию на ссылку завершится текущая на тот момент работа «Ожидание оценки». Подробнее - в разделе статуса)

7.3.5. event.blocking.incident.calc.status.1

Что делает процесс?

  1. Получает из формы SLA время решения и время реакции по параметрам данного обращения
  2. Записывает их на форму обращения
  3. Рассчитывает плановую дату завершения с учетом рабочего календаря
  4. Записывает плановые даты завершения на форму обращения

7.4. Дополнительные механизмы

7.4.1. Переназначение обращения

  1. Получает ход выполнения по обращению
  2. Сохраняет на форме обращения статус «На очереди»
  3. Завершает текущую работу по обращению

Прим. Функция переназначения работ позволяет оператору завершить работу, в которой он не является ни исполнмтелем, ни автором

7.4.2. Операции над фильтрами

Для всех обращений в указанном преднастроенном фильтре:

  1. Завершает текущую работу с формой завершения с заполненными полями статус и группа полей статуса

7.4.3. Операции над выборкой

Для всех обращений произвольной выборки:

  1. Завершает текущую работу с формой завершения с заполненными полями статус и группа полей статуса