2. Как использовать Synergy Experience

2.1. Общий порядок добавления новой услуги

  1. Создать услугу в реестре «Услуги».

  2. Определить этапы взаимодействия (путь потребителя). Один этап - одна новая запись в реестре «Этапы услуг». На карте CJM этапы соответствуют столбцам таблицы.

  3. Определить показатели услуги для карты CJM. Один показатель - одна новая запись в реестре «Действия для услуги». На карте CJM показатели соответствуют строкам таблицы.

    Важно

    Показатель, соответствующий графу оценок, должен иметь код #dashboard, прочие показатели - произвольный код.

Готово, новую услугу можно использовать во внешнем модуле Experience.

Приведем пример услуги предоставления спортзала.

Этапы
Возникновение потребности
Интерес
Исследование
Покупка абонемента
Первое посещение
Повторные регулярные посещения
Становление постоянным клиентом
Рекомендация друзьям
Действия Код
Цель потребителя #target
Каналы взаимодействия #canal
Процесс взаимодействия #process
Опыт потребителя #dashboard
Барьеры, проблемы problems
Идеи и решения #ideas

2.2. Процесс работы с картой путешествия потребителя

  • Переходите в модуль «Experience» -> «Оценки» и выбирайте услугу.
  • Отобразите карту CJM (по умолчанию, отображается только граф оценок).
  • Управляйте элементами карты: доступно добавление, редактирование и скрытие плашек, форматирование текста средствами HTML, выделение текста и плашки цветом.
  • Один элемент карты - одна запись в реестре «Данные для дашборда». Реестр заполняется автоматически из карты CJM.
../_images/cjm_map.png

Рис. Пример заполненной карты в Synergy Experience

2.3. Процесс сбора и анализа отзывов

  • Создавайте оценки услуги с привязкой к этапу и расположению. Одна оценка - одна новая запись в реестре «Оценки услуги».
  • Переходите в модуль «Experience» -> «Оценки» и выбирайте услугу.
  • При необходимости, используйте один или несколько фильтров:
    • услуга
    • период времени
    • расположение
    • отображение карты CJM
    • отображение скрытых элементов на карте
    • количество комментариев на странице
    • тип оценки
  • Граф отображает среднюю оценку в разрезе этапов выбранной услуги согласно текущим значениям фильтров.
  • По нажатию на среднюю оценку доступен подробный список всех оценок, которые попадают в текущие значения фильтров.

2.4. Процесс управления проблемами

  • Переходите в модуль «Experience» -> «Проблемы».
  • При необходимости, используйте один или несколько фильтров:
    • услуга
    • эталонная оценка
    • период времени
    • расположение
    • отображение проблем на исполнении
    • сортировка данных
  • Модуль указывает на потенциальные проблемы: в каких точках взаимодействия с потребителем средняя оценка ниже эталонной. В учет идут все оценки, которые попадают в текущие значения фильтров.
  • По двойному нажатию на проблему доступен подробный список всех оценок, которые попадают в текущие значения фильтров.
  • В модуле доступна регистрация выявленной проблемы, назначение работы выбранному ответственному.