# Содержание

> Назначение документа

Целью создания данного документа является описание конфигурации продукта Synergy ITSM, архитектурных решений, объектов и их характеристик, настроек и пр… Руководство по внедрению призвано упроситить процесс конфигурации продукта при внедрении..

## Методология внедрения

### Получение ресурсов (боевого и тестового стенда)

Характеристики серверов:

- Хранилище Jackrabbit
- Поисковые индексы Lucene
- 16 Гб ОЗУ
- Debian GNU/Linux (jessie, wheezy)
- CPU 8-core
- HDD/SSD с 10Гб свободного дискового пространства.

Предупреждение

Настоятельно рекомендуем развернуть тестовый стенд, полностью дублирующий конфигурацию системы боевого сервера, для диагностики и воспроизведения потенциальных проблем, тестирования обновления и изменений конфигурации.

Совет

Проверь себя, выполни Задание_1

### Установка и настройка системы

Воспользуйтесь инструкциями данного документа для установки (Инструкция по установке) и первичной настройки ( Инструкция по первичной настройке ) системы на боевом и тестовом стендах.

Также, при потребности, произвести настройку интеграции с почтой, воспользуйтесь Инструкцией по настройке интеграции с почтой

### Разработка и внесение справочника услуг, Определение SLA

Прежде всего, в компании, внедряющей ИТСМ систму, должен быть утвержден перечень услуг, предоставляемых IT-департаментом.

Понятие «Сервис» или «Услуга», включает в себя:

- Название услуги
- Подробное описание
- Закрепление ответственного менеджера
- Определение группы доступа к сервису
- Определение времени реакции (1 линии) и времени решения (2 линии) для каждой группы по каждому сервису

После формализации представления о перечени услуг по указанным выше параметр, справочник услуг должен быть внесен в систему. Следующим образом:

1. Авторизоваться в приложении http://ip/Synergy/ , где ip - адрес установленной системы
2. Перейти в модуль Хранилище, раздел Реестры
3. Выбрать реестры Сервисы и создать запись на каждую услугу, заполнив карточку следующим образом:

Рис.

Примечание

Опция «Популярная услуга» отмечается для вынесения услуги на портале для быстрого доступа на Главной странице.

При необходимости, форма Услуги может быть дополнена произвольными полями, например, так:

Рис.

### Кастомизация процессов по факту выявленных пожеланий

1. Для выявления пожеланий по изменению стандартной конфигурации продукта, устанавливаемой по-умолчанию, рекомендуется провести демонстрацию всем заинтересованным лицам проекта, в том числе, конечным пользователем: сотрудникам первой и второй линии.
2. Все пожелания/замечания к продукту должны быть задокументированы и проанализированы на сложность и сроки адаптации продукта под данные требования.
3. В качестве вспомогательного инструмента к определению необходимых настроек в системе для реализации тех или иных пожеланий, рекомендуется ознакомиться со Структурой продукта, а также Руководством разработчика

Предупреждение

Настоятельно рекомендуем провести полное тестирование всех процессов, после произведения настроек конфигурации.

### Обучение сотрудников работе в системе

1. Все сотрудники организации, которым в рамках проекта предполагается обучение, могут быть объединены в группы согласно осуществляемым ими ролям (операторы 1 линии, исполнители 2 линии, менеджеры проблем и т.д.)
2. Рекомендуем адаптировать руководство пользователя, представленное по-умолчанию, согласно произведенным изменениям конфигурации, оргстукртуе компании и прочей специфики проекта.
3. В первую очередь, должны быть обучены сотрудники, исполняющие основные роли в процессах, попадающих под опытную эксплуатацию (см. Шаг 6)

### Опытная эксплуатация

1. Процесс опытной эксплуатации представляет собой имитацию полноценной работы системы в боевом режиме, но в меньших масштабах. Это может быть прогон основных боевых процессов на выделенном подразделении или на определенной категории обращений.
2. Продолжительность процесса опытной эксплуатации зависит от масштабов проекта и количество внедряемых одновременно процессов.
3. Результатом опытной эксплуатации должен являться подтвержденный всеми заинтересованными сторонами факт готовности системы к использованию в промышленном режиме.
4. В случае выявления замечаний в ходе опытной эксплуатации, должны быть произведены соответствующие настройки в системе и измененные процессы должны быть протестированы повторно.

Примечание

Рекомендуем адаптировать руководство пользователя, представленное по-умолчанию, согласно произведенным изменениям конфигурации, оргстукртуе компании и прочей специфики проекта.

### Запуск в промышленную эксплуатацию

## Инструкция по установке

Шаг1 При необходимости, установить Arta Synergy (trunk.4.0-r1~190301.195857 (hamming)) и выше Инструкция по установке ARTA SYNERGY.

Шаг2 Для использования Дашбордов установить Elasticsearch и Kibana Инструкция по установке.

Шаг3 в подсистеме администрирования обновить БД и процессы, завести Системного пользователя

> - код пользователя - `itsm_service_user`
> - роли `Администратор` , `Разработчик Synergy`
> - доступ в систему - разрешен
> - задать логин/пароль

Шаг4 Подключение репозиториев

1. Открыть файл на редактирование

    nano /etc/apt/sources.list``

2. Добавить либо раскомментировать строку репозитория.

    deb [allow-insecure=yes] http://deb.arta.kz/tengri          itsm-1.0         main contrib non-free

3. Обновить списки пакетов:

    apt-get update

Шаг5 Установка приложения

1. Для установки приложения необходимо выполнить команду:

    apt-get install arta-synergy-apps-itsm

2. В ходе установки необходимо выполнить следующее:

- Выбрать тип установки из предложенного списка
    - Install/Upgrade Configuration - установка приложения и загрузка его конфигурации (без БД, хранилища, индексов и дашбордов)
    - Manual - установка только приложения без автоматической загрузки конфигурации, дашбордов и всего остального
- Указать URL до Synergy, на котором производится работа (например: `http://192.168.1.172:8080/Synergy`)
- Ввести последовательно логин и пароль Системного пользователя

Примечание

Для предотвращения дальнейшей нечаянной установки нестабильных версий пакетов из репозитория `unstable`, после установки `arta-synergy-apps-itsm` рекомендуется его закомментировать в том же файле `/etc/apt/sources.list`

### Для работоспособности личного кабинета необходимо

1. В файле `/etc/nginx/sites-enabled/synergy-base` добавить следующее:

    location /itsm {

    allow                       all;

    proxy_pass          http://127.0.0.1:8080/itsm;

    proxy_set_header    Host       $host;

    proxy_set_header    X-Real-IP  $remote_addr;

    }

2. Проверить наличие очередей и их слушателей для ITSM в двух файлах:

`/opt/synergy/jboss/standalone/configuration/standalone-onesynergy.xml`

    <jms-queue name="ItsmFormChangeQueue">
        <entry name="java:jboss/queues/Integration/ItsmFormChangeQueue"/>

        <durable>true</durable>
    </jms-queue>

    <jms-queue name="ItsmBlockingQueue">
        <entry name="java:jboss/queues/Integration/ItsmBlockingQueue"/>

        <durable>true</durable>
    </jms-queue>

    <jms-queue name="ItsmCallback_1">
        <entry name="java:jboss/queues/Integration/ItsmCallback_1"/>

        <durable>true</durable>
    </jms-queue>

`/opt/synergy/jboss/standalone/configuration/arta/api-observation-configuration.xml`

    <listener>
        <queue>java:jboss/queues/Integration/ItsmBlockingQueue</queue>

        <event>event.blocking.itsm.*</event>
    </listener>

    <listener>
        <queue>java:jboss/queues/Integration/ItsmBlockingQueue</queue>

        <event>event.blocking.incident.*</event>
    </listener>

    <listener>
        <queue>java:jboss/queues/Integration/ItsmBlockingQueue</queue>

        <event>event.blocking.problem.*</event>
    </listener>

3. Кроме того, удостоверьтесь, что конфигурационный файл `/opt/synergy/jboss/standalone/configuration/itsm.properties` содержит следующие строки (только с Вашими данными):

    login=1

    password=1

    address=http://127.0.0.1:8080/Synergy

    public_address=http://192.168.1.172:8080/Synergy

Совет

Проверь себя, выполни Задание_2

### В случае установки в режиме Manual

1.Импортировать приложение /opt/synergy/apps/itsm/itsm_application.7zip

Предупреждение

Для работоспособности приложения в дальнейшем, необходимо убедиться, что elastic запущен. В противном случае может быть проблема с невозможностью создать запись реестра. Для предотвращения необходимо выполнить команду: /etc/init.d/elasticsearch start

## Первичные настройки

### Для общей работоспособности

В подсистеме администрирования:
  - обновить БД и процессы
  - завести пользователей и орг.структуру (Либо настроить синхронизацию с AD), в которой будут:
      - Системный пользователь (создается до установки Synergy ITSM, должен быть назначен на должность)
      - Инициаторы обращений
      - Операторы Первой линии
      - Исполнители Второй линии (Количество уровней исполнения можно увеличить).
  - Добавить пользователей в группы:
      - Первая линия - всех операторов первой линии
      - Вторая линия - всех исполнителей второй линии
      - itsm_group_reassign_access - Пользователи, которым предоставляется доступ к Переназначению обращений, находящихся на исполнении.
      - itsm_group_admin - Администраторы и системный пользователь.

В Конфигураторе:

1. В справочник Форм завершения добавить новый формы завершения обращения и проблемы следующим образом:

Рис.

Рис.

2. На формах:
     - в форме “Обращение” вставить значения оператора, исполнителя, системного пользователя по умолчанию
     - в форме “Проблема” вставить значения ответственного менеджера, руководителя, системного пользователя по умолчанию
     - в форме “Изменение” вставить значение ответственного менеджера по умолчанию
3. Проверить/уточнить права на реестры
4. Сбросить значения счетчиков, либо при необходимости создать свои шаблоны номеров для идентификаторов и применить их в соответствующих формах
5. Прописать логин/пароль системного пользователя для всех скриптов Блокирующих процессов

Совет

Проверь себя, выполни Задание_3

### Для работоспособности дашбордов:

В интерфейсе Synergy:
  - создать хотя бы по одной тестовой записи в реестрах “Обращения” и “Проблемы”
В подсистеме администрирования:
  - проиндексировать данные форм
В конфигураторе:
  - заменить во внешних модулях “Аналитика по инцидентам” и “Аналитика по проблемам” адрес приложения актуальной ссылкой на дашборды Kibana (достаточно изменить только IP-адрес и при необходимости порт)
В Kibana:
  - создать 2 шаблона индекса: `r-itsm_registry_incidents` и `r-itsm_registry_problems`
  - импортировать в Kibana (Management -> Saved Objects -> Import) конфигурацию их 2-х дашбордов из файла …/configuration/arta/apps/sm_dashboards.json
  - импортировать в Kibana (Management -> Saved Objects -> Import) конфигурацию из 27-и визуализаций из файла …/configuration/arta/apps/sm_visualizations.json
  - проверить, что всё загрузилось, в дашбордах отсутствуют визуализации, помеченные «!» (при этом возможно наличие визуализаций со значениями “0”, “?”, “No results found”, и это всё не является ошибкой)
В клиентской части:
  - проверить работоспособность обоих дашбордов
  - для работоспособности уведомлений на почту клиентам при их создании в реестре “Контакты” необходимо заполнить и поле e-mail
  - для работоспособности уведомлений о просрочке времени SLA необходимо заполнить поле e-mail в настройках каждого специалиста сервиса

## Настройка интеграции с почтой

### Уведомления

1. Для отправки уведомлений и получения, обрабротки обращений должен быть заведен специальный общий адрес электронной почты.
2. В приложении SynergyAdmin открыть вкладку «Настройки уведомлений» ввести парамтеры почты-отправителя уведомлений.

Рис.

3. Для всех пользователей в структуре должны быть указаны email адрес в профиле пользователя.

Рис.

4. В реестре контактов на каждого пользователя должна быть заведена запись с указанным email в таблице Контактная информация

Рис.

Примечание

В случае, если пользователь, email которого найден в профилях оргструктуры, направляет обращение через почту и при этом, его email не найден в реестре «Контакты», - запись будет создана автоматически.

Примечание

В последующих версиях это требование будет исключено.

5. В реестре «Настройки уведомлений» создать запись и внести необходимые настройки текстов уведомлений

Рис.

Пример:

    Уважаемый(ая) ${itsm_form_incident_author}!
    Ваш запрос ${itsm_form_incident_id} от ${itsm_form_incident_regdate}, переведен в статус "${itsm_form_incident_status}".
    Ответственный менеджер, ${itsm_form_incident_responsiblemanager}.

Примечание

В уведомлении, кроме текста, может присутствовать значение любого поля на форме (исключая файлы и динамические таблицы). Для добавления такого значения в текст уведомления необходимо указать имя компонента на форме в формате: `${itsm_form_incident_author}`.

Перечень настроек:

- Уведомление по-умолчанию - уведомление приходит при срабатывании блокирующего процесса `itsm_notification` в маршруте реестра обращений для всех статусов, для которых не настроены специфичные уведомления ниже.
- Кастомные уведомления - специфичный текст уведомления для указанного статуса (Рекомендуется указывать специфичные тексты для уведомления по статусам, требующим действий инициатора: «ожидает ответа пользователя», «ожидает оценки пользователя»)
- Уведомления при не найденном email в списке пользователей - данное уведомление получит отправитель, при попытка отправить письмо на служебный почтовый ящик, в случае,если его email не указан ни в каком из профилей
- Уведомления о просроченности времени реакции обращения
- Уведомления о просроченности времени решения обращения
- Уведомления о просроченности времени решения проблемы
- Уведомление о невозможности изменения информации - данное уведомление будет получено инициатором, при попытке ответить на полученное уведомление (или при отправке нового письма содержащего номер обращения в фигурных скобках, например: `{1234}`) для обращения статус которого отличается от допустимых (настраиватся в реестре «Настройки интеграции с почтой»)

### Прием и обработка обращений

1. В реестре «Настройки интеграции с почтой» создать запись и внести значения полей:

Рис.

Рис.

Совет

Проверь себя, выполни Задание_4

## Структура продукта

### Как все устроено

Система SYNERGY ITSM реализована на базе платформы ARTA SYNERGY, путем создания конфигурации, допускающей гибкую настройку объектов: форм, маршрутов, статусов и пр…

В системе SYNERGY ITSM реализованы следующие процессы:

- Управление SLA
    - Ведение реестра услуг
    - Определение SLA (услуга-приоритет обращения -группа доступа)
- Управление обращениями
    - Регистрация обращений (в ручном режиме, интеграция с почтой, интеграция с порталом)
    - Классификация обращений (услуга, приоритет и др..)
    - Определение сроков исполнения с учетом SLA
    - Направление в группу исполнителей (На очередь)
    - Назначение обращения конкретному исполнителю (В работу)
    - Возвращение на доработку инициатору обращения
    - Завершение обращения с заполнением формы завершения (код решения, описание, файлы и пр.)
    - Подтверждение или опровержение инициатором завершения обращения.

Прим. Список статусов обращений и порядок обработки этих статусов может быть произвольным. (Настраивается в конфигураторе)

- Управление конфигурационными единицами
    - Ведение реестра конфигурационных единиц
    - Использование объектов реестра в обращениях, проблемах, изменениях
- База знаний
    - Ведение Базы знаний
    - Использование объектов Базы в обращениях, проблемах, изменениях
- Управление проблемами
    - Регистрация проблемы на основании обращения, изменения
    - Исполнение проблемы согласно настроенному маршруту
    - Обновление информации по проблеме в родительском обращении/изменении
- Управление изменениями
    - Регистрация изменения на основании проблемы
    - Исполнение изменения согласно настроенному маршруту
    - Обновление информации по изменению в родительской проблеме
- Отчетность
    - Выгрузка в xls
    - Преднастроенные отчеты
    - Аналитические дашборды

### Структура конфигурации

Все объекты в конфигурации сгруппированы по перечисленным выше процессам в соответствии:

- Управление конфигурационными единицами - > CI
- Управление изменениями - > Changes
- Управление обращениями - > Incidents
- База знаний - > Knowledgbase
- Управление проблемами - > Problems
- Управление SLA - > SLA
- И прочие служебные директории

Примечание

Данная структура объектов в конфигураторе является рекомендуемой, но может быть изменена при внедрении решения по потребностям конкретного проекта.

Рис.

### Модель данных

Примечание

Данная модель данных отражает поля и объекты, настроенные в продукте по умолчанию, но может быть изменена при внедрении решения по потребностям конкретного проекта.

Рис.

## Структура модуля «Управление обращениями»

Содержание

- Структура модуля «Управление обращениями»
  - Основные сущности
  - Обращения
    - Структура Формы обращения
    - Структура Маршрута обращения
    - Что такое статус обращения?
    - Диаграмма состояний обращения
  - Список блокирующих процессов
    - event.blocking.interpreter.completion
    - event.blocking.interpreter.email
    - event.blocking.interpreter.current.date
    - event.blocking.itsm.send.rate
    - event.blocking.incident.calc.status.1
  - Дополнительные механизмы
    - Переназачение обращения
    - Операции над фильтрами
    - Операции над выборкой

### Основные сущности

Все объекты конфигурации модуля «Управления обращениями» для удобства поиска и навигации сгруппированы в следущие директории:

- Routes_templates - Шаблоны маршрутов
- VMK - Пользовательские компоненты (кастомизированные объекты интерфейса)
- blocking_processes - Блокирующие процессы
- dict_incident - Справачники
- Формы: Обращение, Форма завершения обращения, Наряд, Сервисная команда, Внешний поставщик
- Реестры: Обращения, Наряды, Сервисные командаы, Внешние поставщики

Рис.

### Обращения

Код: `itsm_form_incident`

Предупреждение

Менять код формы, а также коды ключевых полей на форме настоятельно не рекомендуется. Это может повлечь за собой ошибки в процессах, заявязанных на данных полях.

#### Структура Формы обращения

Все поля на форме обращения сгруппированы в следующие разделы:

1. Статус и группа полей статусов
2. Основная информация
3. Описание обращения
4. Описание решения
5. Контактная информация
6. Затронутая инфраструктура
7. Связанные сущности
8. История основных статусов

Подробнее о каждом из разделов:

1. Статус и группа полей статусов

Поле статус `itsm_form_incident_status` является ключевым полем на форме Обращения. От этого поля зависит маршрут исполнения обращения, отображаемые поля на форме, доступность обновления обращения через портал/почту и другие специфичные настройки.

Поле статус ссылается на справочник с кодом `itsm_dict_incidentstatus`. Изменение/добавление нового статуса необходимо производить предварительно ознакомившись с разделом Что такое статус обращения? .

Поля расположенные ниже условно обозначены как Группа полей статуса. Продробнее об этом также читайте в разделе Что такое статус обращения? .

Рис.

2. Основная информация

Ключевыми полями в этом разделе являются:

- Идентификатор `itsm_form_incident_id`
- Дата регистрации `itsm_form_incident_regdate`
- Автор `itsm_form_incident_author`
- Оператор `itsm_form_incident_responsiblemanager`
- Подразделение исполнителя `itsm_form_incident_responsibleDepartment`
- Исполнитель `itsm_form_incident_responsible`

Рис.

3. Описание обращения

Ключевыми полями в этом разделе являются:

- Тема `itsm_form_incident_theme` -

При получении обращения через почту это поле заполняется значением - тема письма

- Описание `itsm_form_incident_description` -

При получении обращения через почту это поле заполняется значением - тело письма

- Дополнительная информация - динамическая таблица `itsm_form_incident_addinfo` с текстовым полем `text` -

При получении ответа на Запрос дополнительной информации по электронной почте, в этой таблице создается новая строка и в поле заполняется тело письма

- Вложениия - динамическая таблица `itsm_form_incident_files` с полем «Добавит файл» `file` -

При получении обращения и ответа на запрос доп.инфо через почту в эту дин.таблицу сохраняются все вложения электронных писем

Рис.

4. Описание решения

Примечание

Поля в этом блоке заполняются автоматически копированием данных их файла формы завершении (при выборе статуса: Ожидает оценки пользователя). За копирование данных отвечает блокирующий процесс event.blocking.interpreter.completion

- Код решения `itsm_form_incident_decisiontype` - выпадающий список со справочником `itsm_dict_incidentdecision`
- Описание `itsm_form_incident_decisiondescription` -
- Причина возникновения `itsm_form_incident_cause` - выпадающий список со справочником `itsm_dict_cause`
- Категория сбоя `itsm_form_incident_failCategory` - выпадающий список со справочником `itsm_dict_failCategory`
- Тип сбоя `itsm_form_incident_failType` - выпадающий список со справочником `itsm_dict_failType`
- «Создавать запись в Базе Знаний» - Выбор вариантов `itsm_form_incident_makenew_knowledge` -

От наличия в этом поле включенного чекбокса зависит будет ли добавлена запись в Базу знаний

- Файлы решения - динамическая таблица `itsm_form_incident_decision_files` с полем «Добавить файл» `Файл`

Рис.

5. Контактная информация

Поле Контакт `itsm_form_incident_contact` - ссылка на реестр Контакты заполняется:

- вручную, при регистрации через интерфейс Synergy
- заполняется автоматически при регистрации через портал или почту.

Поля `crm_form_contact_phone_phone` динамической таблицы `crm_form_contact_phone` и `crm_form_contact_email_email` динамической таблицы `crm_form_contact_email` заполняются:

- механизмом сопоставления в скриптах соответсвюущих компонентов, при регистрации через интерфейс Synergy
- блок.процессом `event.blocking.interpreter.email`, при регистрации через портал или почту.

Примечание

Наличие значения в поле `crm_form_contact_email_email` в первой строке динамической таблицы `сrm_form_contact_email` является ключевым для процесса отправки уведомлений пользователю.

Предупреждение

Реестр «Контакты» в версии Synergy Itsm 1.0 является рудиментом предыдущих версий и будет исключен в последующих версиях.

Рис.

6. Затронутая инфраструктура

Поле «Затронутый сервис» `itsm_form_incident_servicelink` является ключевым - по нему, а также по полям

- `itsm_form_incident_author` (группа пользователя, являющиегося автором обращения)
- `itsm_form_incident_priority` (приоритет)

осуществляется связь обращения с SLA, получение длительности и расчет сроков исполнения обращения с указанными параметрами.

Рис.

7. Связанные сущности

В этот раздел автоматически попадают созданные на основании данного обращения Проблемы, а также могут быть указаны вручную связанные с данными обращения.

Рис.

8. История основных статусов

В этом разделе отображается основная информация по клюечвым статусам (На очереди, В работу, Ожидает оценки исполнителя). Эти поля вынесены на форму для возможности получения отчетности путем стандартной выугрузке данных реестра в xls.

Рис.

#### Структура Маршрута обращения

- Основной условный переход
- Условный переход при завершении

#### Что такое статус обращения?

В терминологии продука Synergy ITSM статус - это набор следующий объектов и настроек:

- Значение справочника статусов
- Шаблон маршрута
- Переход в условном переходе маршрут реестра
- При необходимости: дополнительные поля ФЗ и логика их копирования в процессе event.blocking.interpreter.completion

#### Диаграмма состояний обращения

Примечание

На данной диаграмме отображается перечень статусов и переходов между ними настроенный по-умолчанию, но может быть изменен при внедрении решения по потребностям конкретного проекта.

Рис.

### Список блокирующих процессов

#### event.blocking.interpreter.completion

Что делает процесс?

1. Получает ход выполнения по обращению
2. Определяет последнюю завершенную работу
3. Определяет файл по форме завершения в папке Прочие для этой работы
4. Копирует данные с найденного файла формы завершения на форму обращения (меняет статус и записывает значения группы полей статуса)

#### event.blocking.interpreter.email

Что делает процесс?

1. Получает id записи реестра Контакты, выбранного в поле Автор
2. Копирует данные с найденной записи реестра Контакты на форму обращения

#### event.blocking.interpreter.current.date

Что делает процесс?

1. Сохраняет значение текущей даты (на момент запуска данного БП) на форму обращения

Прим. В дальнейшем эта дата используется для запуска таймера на 48 часов, по истечению которого должна быть завершена работа ожидания оценки пользователя.

#### event.blocking.itsm.send.rate

Что делает процесс?

1. Получает email с формы обращения (таблица контактов автора)
2. Получает формат уведомления для статуса Ожидает оценки пользователя

3. Отправляет на найденный email уведомление о необходимости подтвердить завершение решения с двумя ссылками «Отправлен повторно», «Завершение подтверждено» Прим. После отправки процесс разблокируется. По нажатию на ссылку завершится текущая на тот момент работа «Ожидание оценки». Подробнее - в разделе статуса)

#### event.blocking.incident.calc.status.1

Что делает процесс?

1. Получает из формы SLA время решения и время реакции по параметрам данного обращения
2. Записывает их на форму обращения
3. Рассчитывает плановую дату завершения с учетом рабочего календаря
4. Записывает плановые даты завершения на форму обращения

### Дополнительные механизмы

#### Переназачение обращения

1. Получает ход выполнения по обращению
2. Сохраняет на форме обращения статус «На очереди»
3. Завершает текущую работу по обращению

Прим. Функция переназначения работ позволяет оператору завершить работу, в которой он не является ни исполнмтелем, ни автором

#### Операции над фильтрами

Для всех обращений в указанном преднастроенном фильтре:

1. Завершает текущую работу с формой завершения с заполненными полями статус и группа полей статуса

#### Операции над выборкой

Для всех обращений произвольной выборки:

1. Завершает текущую работу с формой завершения с заполненными полями статус и группа полей статуса

Совет

Проверь себя, выполни Задание_6

## Портал. Как все устроено.

### Структура портала

Система Synergy ITSM предназначена для использования внутри компании, в следствие этого, функции портала системы должны быть доступны только авторизованным пользователям. Предоставления доступа к сервисам компании в «гостевом режиме» не предполагается.

Доступ на портал имеют только пользователи зарегистрированные в Административном приложении Synergy. Авторизация на портал осуществляется посредством авторизационных данных Synergy.

#### Страница авторизации

При переходе по урл портала первой открывается страница авторизации. На странице авторизации доступны:

> - Поле для ввода логина
> - Поле для ввода пароля
> - Кнопка «Войти»
> - Сслыка «Забыли пароль»

#### Главная

Верхняя панель:

> - Логотип компании
> - ФИО авторизованного пользователя
> - Контакты службы поддержки
> - Каталог услуг
>     - Популярные услуги
>     - Категории услуг
>     - Услуги выбранной категории
> - Поиск по услугам ???
> - «Что еще мы можем улучшить?» ???

#### Мои обращения. В работе

В данном разделел отображаются записи реестра «Инциденты», автором которых является авторизованный на портале пользователь, при этом статус обращения не равен:

> - Ожидает ответа пользователя
> - Ожидает подтверждения завершения
> - Закрыт

Левая панель

4 раздела:

> - В работе,
> - Ожидают дополнительной информации
> - Ожидают подтверждения завершения
> - Завершенные.

Выделен раздел «В работе»

Отображается количество обращений в каждом из разделов, при этом более явно выделены счетчики для разделов, требующих действий пользователя, а именно:

> - Ожидают дополнительной информации
> - Ожидают подтверждения завершения

Таблица обращений

> - Номер
> - Дата
> - Статус
> - Услуга
> - Тема
> - Время решения

#### Мои обращения. Ожидают дополнительной информации

В данном разделел отображаются записи реестра «Инциденты», автором которых является авторизованный на портале пользователь, при этом статус обращения равен:

> - Ожидает ответа пользователя

Левая панель

Выделен раздел: Ожидают дополнительной информации

Таблица обращений

> - Номер
> - Дата
> - Статус
> - Услуга
> - Тема
> - Время решения
> - Запрос на доработку

#### Мои обращения. Ожидают подтверждения завершения

В данном разделел отображаются записи реестра «Инциденты», автором которых является авторизованный на портале пользователь, при этом статус обращения равен:

> - Ожидает подтверждения завершения

Левая панель

Выделен раздел: Ожидают подтверждения завершения

Таблица обращений

> - Номер
> - Дата
> - Статус
> - Услуга
> - Тема
> - Время решения
> - Код решения
> - Описание решения

#### Мои обращения. Завершенные

В данном разделел отображаются записи реестра «Инциденты», автором которых является авторизованный на портале пользователь, при этом статус обращения равен:

> - Закрыт

Левая панель

Выделен раздел: Закрыт

Таблица обращений

> - Номер
> - Дата
> - Статус
> - Услуга
> - Тема
> - Время решения
> - Код решения
> - Описание решения

### Сценарии использования

#### Подача обращения

1. На странице авторизации пользователь вводит логин и пароль, нажимает кнопку «Войти».

2. Открывается Главная страница

3. Пользователь нажимает на категорию услуги, отображается список услуг данной категории

4. Пользователь нажимает на одну из услуг - открывается окно подачи обращения с полями: Тема обращения, описание обращение, выбранная услуга, поле выбора одного или нескольких файлов.

5. Пользователь может закрыть окно подачи обращения без произведения каких-либо действий

6. Пользовател заполняет тему и описание, нажимает «Подать обращение»

7. Выходит сообщение: «Ваше обращение успешно создано, чтобы просмотреть его перейдите по ссылке» (и ссылка на окно «Мои обращения. В работе»)

8. Обращение создается в реестре «Инциденты» (Надо переименовать в Обращения), при этом заполняются поля:

   > - Номер
   > - Дата регистрации
   > - Тема
   > - Описание
   > - Услуга
   > - Автор

Запускается маршрут обращения (! от имени системного пользователя)

Прим. Пункты 4-8 справедливы при выборе услуги в разделе «Популярные услуги»

#### Поиск по ключевым словам

1. Пользователь вводит на Главной странице в поле поиска ключевые слова и нажимает кнопку «Поиск»
2. Осуществляется поиск в реестре «Сервисы»(Прим. Надо переименовать в «Услуги») в полях «Наименование услуги», «описание услуги»
3. Найденные услуги отображаются списком (категория, наименование, описание) с выделенными совпадениями по ключевым словам.
4. Пользователь нажимает на одну из найденных услуг - открывается окно подачи обращения.
5. Далее пункты 5-8 сценария «Подача обращения»

#### Просмотр обращений

1. На главной странице пользователь нажимает «Мои обращения»

2. Открывается страница «Мои обращения. В работе»

3. Пользователь выбирает в списке одно обращение и двойным кликом открывает его

4. В окне просмотра обращений доступна информация:

   > - Номер
   > - Дата
   > - Статус
   > - Услуга
   > - Тема
   > - Время решения

#### Поиск по обращениям

Поиск по обращениям работает по всем полям отображаемым на форме обращения.

Для того, чтобы воспользоваться поиском по обращениям на странице «Мои обращения», необходимо: Ввести поисковой запрос в поле поиска и нажать enter.

#### Предоставление дополнительной информации

1. Пользователь открывает страницу «Мои обращения, выбирает вкладку «Ожидают дополнительной информации»

2. Отображается таблица обращений (если в этом статусе нет ни одного обращения данного автора - таблица пуста)

3. Пользователь двойным кликом открывает обращение

4. Открывается окно обращения с полями:

   > - Номер
   > - Дата
   > - Статус
   > - Услуга
   > - Тема
   > - Время решения
   > - Запрос на доработку
   > - Ответ (поле для ввода текста)
   > - Файлы (Кнопка выбора с компьютера пользователя одного или нескольких файлов)
   > - Кнопка «Отправить»

5. Пользователь вводит в поле «Ответ» текст

6. Пользователь добавляет один или несколько файлов

7. Нажимает кнопку «Отправить».

8. Статус инцидента меняется на «Инфомарция предоставлена», происходит обновление информации (текста и файлов)

9. Обращение пропадает из раздела «Ожидает предоставления информации», отображается в разделе «В работе».

#### Подтверждение завершения

1. Пользователь открывает страницу «Мои обращения, выбирает вкладку «Ожидают подтверждения завершения»

2. Отображается таблица обращений (если в этом статусе нет ни одного обращения данного автора - таблица пуста)

3. Пользователь двойным кликом открывает обращение

4. Открывается окно обращения с полями:

   > - Номер
   > - Дата
   > - Статус
   > - Услуга
   > - Тема
   > - Время решения
   > - Код решения
   > - Описание решения
   > - Кнопка: Подтвердить завершения
   > - Кнопка: Направить повторно

5. В случае если, пользователь нажимает кнопку «Направить повторно» - статус обращения меняется на направлен повторно. Обращение пропадается из раздела, отображается в разделе «В работе». 6. В случае если, пользователь нажимает кнопку «Подтвердить завершение» - статус обращения меняется на Закрыт. Обращение пропадается из раздела, отображается в разделе «Завершенные».

#### Просмотр закрытого обращения

1. Пользователь открывает страницу «Мои обращения», выбирает вкладку «Закрытые»

2. Отображается таблица обращений (если в этом статусе нет ни одного обращения данного автора - таблица пуста)

3. Пользователь двойным кликом открывает обращение

4. Открывается окно обращения с полями:

   > - Номер
   > - Дата
   > - Статус
   > - Услуга
   > - Тема
   > - Время решения
   > - Код решения

## Отчетность

### Выгрузка в xls

Система поддерживает встроенную выгрузку в xls столбцов отображаемых в реестре, а также в фильтре данного реестра.

Для того, чтобы выгрузить выбранное множество обращений, необходимо

1. Настроить фильтр в реестре

Рис.

Примечание

Фильтры настраиваются по любому полю на форме Обращения.

2. Выделить в навигаторе созданный фильтр и нажать кнопку выгрузки отчета.

Рис.

3. Результат будет загружен на компьютер пользователя в формате xls

Рис.

### Дашборды

## Задания

### Задание 1

Выбирите, какие из указанных ресурсов подходят для развертывание ITSM:

1 вариант

- Хранилище Jackrabbit
- Поисковые индексы Lucene
- 32 Гб ОЗУ
- Debian GNU/Linux (jessie, wheezy)
- CPU 8-core
- HDD/SSD с 3 Гб свободного дискового пространства

2 вариант

- Хранилище Jackrabbit
- Поисковые индексы Lucene
- 16 Гб ОЗУ
- Debian GNU/Linux (jessie, wheezy)
- CPU 5-core
- HDD/SSD с 20 Гб свободного дискового пространства

3 вариант

- Хранилище Jackrabbit
- Поисковые индексы Lucene
- 96 Гб ОЗУ
- Debian GNU/Linux (jessie, wheezy)
- CPU 8-core
- HDD/SSD с 20 Гб свободного дискового пространства

### Задание 2

1. Следуя инструкции по установке, разверните ITSM

2. Настройте работоспособность личного кабинета

3. Для проверки установки авторизируйтесь в системе под стандартным логином и паролем http[s]://server_url:[port]/itsm.

   Например: https://itsm.arta.pro/itsm

4. Проверьте страничку about

   Например: https://itsm.arta.pro/Synergy/about

### Задание 3

#### В подсистеме администрирования

Перейдите по адресу: http[s]://server_url:[port]/SynergyAdmin с логином «1» и паролем «1».

1. Завидите пользователей в системе - 10 человек

Внимание

Не забудьте про системного пользователя, у которого должен быть полный доступ, для доступа в Конфигуратор назначьте его Разработчиком Synergy

2. Создайте орг. структуру, согласно настройкам
3. Назначьте пользователей на должность
4. Создайте группы, добавьте в них пользователей, согласно настройкам

#### В Конфигураторе

Перейдите по адресу: http[s]://server_url:[port]/Configurator

1. Добавьте формы завершения, согласно руководству
2. Укажите соответствующих пользователей на формах: «Обращение», «Проблема», «Изменение»
3. Сбросьте значение счетчиков
4. Пропишите логин/пароль системного пользователя для всех скриптов Блокирующих процессов

### Задание 4

1. Создать тестовый адрес электронной почты

#### В подсистеме администрирования

2. Настроить уведомления, согласно руководству
3. Добавить всем пользователям в структуре e-mail

#### В клиентской части

4. В реестре «Настройки уведомлений» создать запись и внести необходимые настройки текстов уведомлений. Можно использовать настройки указанные в руководстве, можно приминить свои.
5. В реестре «Настройки интеграции с почтой» создать запись и внести значения полей, согласно руководству

#### В Конфигураторе

6. Для всех групп закрыть доступ на создание и удаление в реестрах «Настройки уведомления» и «Настройки интеграции с почтой»(необходимо для корректной отправки уведомлений на почту)

### Задание 5

Создать по три записи в реестрах:

1. «Организация»
2. «Контакты»
3. «Лицензия»
4. «Сервисы»
5. «SLA»
6. «Сервисные команды»
7. «Конфигурационные единицы»

Проверь себя

### Задание 7

#### Обращение через email незарегистрированного пользователя

1. Отправьте письмо от незарегистрированного пользователя
2. Убедитесь, что пользователю направлено уведомление

#### Обращение через email зарегистрированного пользователя

1. Отправьте письмо от зарегистрированного пользователя
2. Авторизуйтесь в системе Synergy ITSM
3. Перейдите в модуль «Реестры», убедитесь что новоя запись в реестрах добавлена

#### Обращение через портал

1. Авторизоваться в модуле ITSM.
2. Выберите «Категорию услуг»
3. В открывшемся окне создайте обращение
4. Авторизуйтесь в системе Synergy ITSM в роли оператора
5. Убедитесь, что оператору в потоки работы пришло обращение для определения исполнителя

### Задание 8

#### Жизненный цикл «Проблемы»

1. Из обращения создать проблему
2. Убедится, что была прописана ссылка на проблему в родительском обращении
3. Зайти в систему под Менеджером и назначить Исполнителя
4. Зайти в систему под Исполнителем завершить полученную работу
5. Убедится, что Описание решение автоматически появилось на форме родительского обращения,статус обращение, изменился

Read the Docs v: latest

Versions
  latest
  itsm-2.1
  itsm-2.0.1
  itsm-2.0
  itsm-1.48
  itsm-1.47
  itsm-1.46
  itsm-1.45
  itsm-1.44
  itsm-1.43
  itsm-1.42
  itsm-1.41
  itsm-1.40

Downloads
  pdf
  docx
  htmlzip
  epub

On Read the Docs
  Project Home
  Builds

Free document hosting provided by Read the Docs.