Содержание¶
Цели создания¶
Целью создания продукта Synergy Service является предоставление следующих ключевых возможностей:
- Управление оказанием услуг: каталог услуг, каталог исполнителей, балансировка нагрузки исполнителей и распределение заказов,
- Обслуживание и ремонт оборудования: каталог активов, оформление правил и норм обслуживания, автоматическое формирование плана обслуживания, отчеты о состоянии активов.
Стандартные процессы¶
Основные процессы, которые включает в себя Synergy Workflow:
- Управление заказами на услуги (Обработка заказов на услуги)
Код процесса | Наименование процесса | Выход | Ценность |
OP01 | Сформировать/актуализировать каталог услуг (наряды/работы или виды ремонтов) | Каталог с актуальными паспортами услуг | Возможность учёта, контроля исполнения и качества услуг |
OP02 | Сформировать/актуализировать каталог исполнителей услуг | Каталог с актуальными карточками исполнителей | Возможность учёта использования ресурсов |
OP03 | Сформировать/актуализировать иерархический каталог активов (важное для бизнеса имущество, оборудование, програм. обеспеч.) | Каталог с актуальными паспортами активов с полной информацией | Возможность технического учёта активов |
OP04 | Приём и предварительная обработка заказа услуги оператором | Заказ зарегистрирован, данные проверены (указан актив) | Есть все данные для исполнения заказа |
OP05 | Приём заказа услуги на портале (самообслуживание) | Заказ зарегистрирован, данные проверены (указан актив) | Есть все данные для исполнения заказа |
OP06 | Приём заказа услуги из внешней системы через API/e-mail | Заказ зарегистрирован, данные проверены (указан актив) | Есть все данные для исполнения заказа |
OP07 | Ручное или автоматическое распределение заказа услуги в очередь исполнителям | Заказ добавлен в очередь исполнителя (назначен исполнитель) | Минимизация времени реакции на заказ |
OP08 | Изменение текущего статуса исполнения заказа услуги | Актуализированные данные в карточке заказа | Минимизация времени исполнения заказа |
OP09 | Закрытие заказа услуги со сбором обратной связи от заказчика | Карточка заказа услуги с результатом и оценкой заказчика внесены в карточку актива | Качество исполнения удовлетворяет заказчика |
OP10 | Информирование заказчика о сроках исполнения и статусе заказа услуги | Заказчик знает время исполнения заказа услуги | Более высокое доверие от заказчиков |
Условные обозначения¶
В настоящем документе используются следующие определения, сокращения и аббревиатуры:
- ОС - операционная система;
- ИС - информационная система;
- Система - ИС «Workflow»;
- СЭД - Система электронного документооборота;
- СУБД - система управления базами данных;
- Справочник - перечень заранее определенных значений параметров объектов системы;
- Форма - тип файла в Платформе, предназначенный для сбора и отображения структурированных данных;
- Реестр - способ представления данных по Форме в табличном виде;
- Запись - документ на основе Формы в Реестре.
- Работа - объект системы, представляющий собой сформулированное автором требование выполнить действие за конечное время и возложенное на конкретного исполнителя (ответственного).
- Приоритет - атрибут работы, определяющий важность её исполнения. Названия и параметры имеют возможность настройки.
- Нагрузка - атрибут работы, определяющий время, выделенное на выполнение данной работы. Нагрузка может быть выражена в количестве часов в день, в количестве часов всего, в количестве рабочих дней, в проценте от рабочего времени. Данный параметр работы участвует в формулах расчета общей нагрузки пользователя и его эффективности.
- Прогресс - атрибут работы, характеризующий процент её выполнения (от 0% до 100%).
- Статус - атрибут работы, определяющий статус работы в системе:
- зависящий от прогресса ее исполнения и типа:
- «в работе»;
- «ожидание» (<100%);
- «завершена»;
- «согласовано»/ «не согласовано», «ознакомлен», «утверждено»/ «не утверждено» (=100%);
- не зависящий от прогресса:
- «удалена».
- Маршрут - многократно используемый набор Работ и правил переходов, связанных последовательно и/или параллельно, направленных на достижение заранее определённого результата.
- Фильтры работ - способ группировки работ в зависимости от их свойств и по отношению пользователя к работе (на исполнении, на контроле).
- Документ - именованный контейнер в Хранилище, содержащий реквизиты и файлы, а также их версии. Реквизиты содержат: Карточку документа (в зависимости от типа), Ход исполнения, Изменения в документе, Листы подписей.
Требования к разработке ИС «Synergy Service»¶
Общие требования к Системе¶
- Система должна поддерживать работу на следующих серверных ОС: Linux, BSD, Solaris (рекомендуется использовать ОС Debian GNU/Linux версий 8.0 - 9.0 (amd64).
- Система должна поддерживать работу на реляционных СУБД и на noSQL СУБД.
- Система не должна требовать обязательного приобретения дополнительных компонентов (лицензии на ОС, на СУБД и т.п.).
- Система должна поддерживать шифрование подключений с помощью протокола SSL (HTTPS).
- Система должна поддерживать работу с распределённым хранилищем данных.
- Система должна обеспечивать возможность распределенной работы и удаленного доступа к ресурсам и объектам.
- Система должна поддерживать работу в архитектуре Internet/Intrаnet.
- Система должна предоставлять Web-интерфейс, который не требует установки клиентской части. Система должна поддерживать интернет-браузеры Google Chrome, Mozilla Firefox актуальных версий.
- Система должна предоставлять возможность реализовывать пользовательские интерфейсы, используя HTML и/или JavaScript.
- Система должна предоставлять комплект средств разработки (Software Development Kit - SDK), включая:
- REST API;
- способы авторизации: сессионная, по логину и паролю, по ключам;
- события, возникающие в различных точках исполняемого кода при выполнении определённых условий;
- очереди сообщений;
- поддержку плагинов;
- JavaScript интерпретаторы.
- Система должна предоставлять инструментарий для локализации языка интерфейса. Система должна обеспечить возможность добавлять и настраивать неограниченное количество языков без программирования в процессе эксплуатации. А также позволять изменять переводы в режиме реального времени, без остановки системы и без применения сторонних инструментов.
- Система должна предоставлять возможность администрирования организационной структуры, функциональных ролей и учетных записей пользователей.
- Система должна предоставлять возможность регулирования доступа к объектам системы в соответствии с правами доступа пользователя.
- Система должна предоставлять возможность создания, редактирования форм в визуальном редакторе форм.
- Система должна предоставлять инструмент управления бизнес-процессами, поддерживающий нотацию BPMN.
- Система должна предоставлять дизайнер бизнес-процессов. Создание и редактирование бизнес-процессов должно выполняться в рабочем пространстве дизайнера бизнес-процессов.
- Система должна поддерживать версионность документов.
Требования к модулям Системы¶
- Система должна предоставлять доступ пользователям к Порталу самообслуживания.
- Система должна предоставлять доступ пользователям к модулю Диспетчеризации заявок.
- Система должна предоставлять доступ пользователям к модулю Исполнения заявок.
- Система должна предоставлять доступ пользователям к модулю настройки каталогов услуг, активов, исполнителей.
Требования к Порталу самообслуживания¶
- Модуль должен предоставлять возможность самостоятельной регистрации клиента на портале самообслуживания.
- Модуль должен предоставлять возможность авторизации клиента на портале самообслуживания.
- Модуль должен предоставлять возможность просмотра списка услуг.
- Модуль должен предоставлять возможность подачи заявки по выбранной услуге.
- Модуль должен предоставлять возможность просмотра списка всех поданных пользователем заявок по выбранной услуге.
- Модуль должен предоставлять возможность фильтрации списка заявок по выбранной услуге по статусам: На исполнении, На подтверждении, Завершенные, Все.
- Модуль должен предоставлять возможность подтверждения завершения заявки с указанием комментария.
- Модуль должен предоставлять возможность отклонения завершения заявки с указанием комментария.
Требования к модулю Диспетчеризации заявок¶
- Модуль должен предоставлять возможность авторизации в рабочем месте Диспетчера по логину и паролю.
- Модуль должен предоставлять возможность просмотра списка всех заявок, поступивших на распределение данному пользователю.
- Модуль должен предоставлять возможность просмотра подробной информации по заявке.
- Модуль должен предоставлять возможность назначение исполнителя по выбранной заявке.
- Модуль должен предоставлять возможность поиска по номеру и дополнительным полям заявки.
- Модуль должен предоставлять возможность просмотра всех ранее распределенных заявок.
Требования к модулю Исполнения заявок¶
- Модуль должен предоставлять возможность авторизации в рабочем месте Исполнителя по логину и паролю.
- Модуль должен предоставлять возможность просмотра списка всех заявок, поступивших на исполнение данному пользователю.
- Модуль должен предоставлять возможность просмотра подробной информации по заявке.
- Модуль должен предоставлять возможность завершения исполнения по выбранной заявке с заполнением формы завершения.
- Модуль должен предоставлять возможность поиска по номеру и дополнительным полям заявки.
- Модуль должен предоставлять возможность просмотра всех ранее исполненных заявок.
Требования к модулю настройки каталогов услуг, активов, исполнителей¶
- Модуль должен предоставлять возможность создания, редактирования и изменения карточки услуги.
- Модуль должен предоставлять возможность просмотра списка всех услуг.
- Модуль должен предоставлять возможность поиска услуги по полям карточки.
- Модуль должен предоставлять возможность создания, редактирования и изменения карточки актива.
- Модуль должен предоставлять возможность просмотра списка всех активов.
- Модуль должен предоставлять возможность поиска актива по полям карточки.
- Модуль должен предоставлять возможность создания, редактирования и изменения карточки исполнителя.
- Модуль должен предоставлять возможность просмотра списка всех исполнителей.
- Модуль должен предоставлять возможность поиска исполнителей по полям карточки.
- Модуль должен предоставлять возможность создания, редактирования и изменения карточки клиента.
- Модуль должен предоставлять возможность просмотра списка всех клиентов.
- Модуль должен предоставлять возможность поиска клиентов по полям карточки.
Требования к модулю администрирование форм и процессов (конфигуратор)¶
- Модуль должен предоставлять возможность настройки форм:
- Карточка услуги (отдельно для каждого вида услуг)
- Карточка актива
- Карточка клиента
- Карточка исполнителя
- Модуль должен предоставлять возможность настраивать маршрут исполнения для каждого вида услуг отдельно.
- Модуль должен предоставлять возможность настраивать форму завершения исполнения для каждого вида услуг отдельно.