Содержание

Введение

Система управления IT-услугами (IT Service Management, ITSM-система) - это программное обеспечение для организации целостного системного подхода к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса

Управленческая платформа Synergy позволяет выстроить полный цикл управления организацией от постановки целей, планирования, контроля исполнения до сбора и оценки результатов. Платформа содержит единое хранилище контента, базу знаний, быстрый семантический поиск информации и многие другие возможности, а также позволяет гибкую настройку в зависимости от бизнес-целей.

Данное руководство описывает конфигурацию Synergy, предоставляющую функциональность ITSM-системы.

Основные автоматизируемые процессы системы Synergy ITSM:

  • Управление обращениями: инцидентами и заявками на обслуживание
  • Управление проблемами
  • Управление изменениями
  • Управление уровнем услуг (SLA)
  • Управление знаниями
  • Управление конфигурациями

Управление справочными значениями

Совет

Выполните Задание_5

Организации

Для добавления новой организации, необходимо:

  1. Открыть реестр «Организации»
  2. Нажать на кнопку «Создать»
  3. Заполнить поля формы организации
_images/organization.png

Рис. Реестр «Организации»

Контакты

Для добавления нового контакта, необходимо:

  1. Открыть реестр «Контакты»
  2. Нажать на кнопку «Создать»
  3. Заполнить поля формы контакта
_images/contact.png

Рис. Реестр «Контакты»

Сервисы

Для добавления нового сервиса, необходимо:

  1. Открыть реестр «Сервисы»
  2. Нажать на кнопку «Создать»
  3. Заполнить поля формы сервиса
_images/service.png

Рис. Реестр «Сервисы»

Примечание

Записи реестра «Сервисы» в дальнейшем используются для оформления соглашения об уровне услуг - записи реестра «SLA».

Соглашения SLA

Для добавления нового соглашения, необходимо:

  1. Открыть реестр «SLA»
  2. Нажать на кнопку «Создать»
  3. Заполнить поля формы соглашения
_images/sla1.png

Рис. Реестр «Соглашения SLA» -1

  1. При добавлении сервиса, необходимо указать следующую информацию:
  • Сервис (созданный предварительно в соответствующем реестре)
  • Время на реакцию (влияет на длительность работы «Определение исполнителя» оператору в маршруте обращений)
  • Время на разрешения вопроса по каждому приоритету обращений (влияет на длительность работы исполнителя в маршруте обращений)
  • Пользователи (только указанные в этом поле пользователи смогут выбирать данный сервис, при создании обращения)
_images/sla2.png

Рис. Реестр «Соглашения SLA» -2

Примечание

При создании обращения пользователю будут доступны только сервисы со статусом «В действии» или «Истекает».

Сервисные команды

Для добавления новой сервисной команды, необходимо:

  1. Открыть реестр «Сервисные команды»
  2. Нажать на кнопку «Создать»
  3. Заполнить поля формы
_images/service_command.png

Рис. Реестр «Сервисные команды»

Конфигурационные единицы

Для добавления новой конфигурационной единицы, необходимо:

  1. Открыть реестр «Конфигурационные единицы»
  2. Нажать на кнопку «Создать»
  3. Заполнить поля формы
_images/ci.png

Рис. Реестр «Конфигурационные единицы»

Процессы и роли

Управление обращениями: инцидентами и заявками на обслуживание

Инициатор

Создание нового обращения (через email)

Для подачи обращения через email достаточно отправить письмо на указанный служебный ящик с темой и подробным описанием вопроса/проблемы в теле письма. При необходимости, добавить к письму вложения (например, скриншот ошибки).

На основании письма будет создано обращение в системе Synergy ITSM, только при условии, что в системе зарегистрирован пользователь с указанным адрес отправителя. В противном случае, отправителю будет направлено уведомление о невозможности зарегистрировать запрос и просьбой обратиться к администратору.

Создание нового обращения (через Портал)

Для создания нового обращения, необходимо:

  1. Авторизоваться в модуле ITSM. После успешной авторизации отобразиться Главная страница портала
_images/Portal_main_1.png

Рис.

_images/Portal_main_2.png

Рис.

  1. На портале отображаются Категории услуг, выбрав одну из которых и нажав на плашку конкретной услуги, откроется окно подачи обращения.
_images/Portal_create_1.png

Рис.

  1. В данном окне необходимо заполнить поля формы обращения и нажать кнопку «Создать»
_images/Portal_create_2.png

Рис.

  1. После создания обращение автоматически регистрируется и попадает к оператору для определения исполнителя.
_images/Portal_create_3.png

Рис.

  1. Просмотреть все созданные собращения, можно в разделе «Мои обращения»
_images/Portal_my_inicidents.png

Рис.

Предоставление дополнительной информации
  1. После успешной авторизации в портале перейти в «Мои обращения».
  2. Выбрать раздел «На доработке», в котором отображены все обращения, требующие дополнительной информации.
_images/dash_rework.png

Рис.

  1. Дважды кликнуть по обращению, после чего откроется окно обращения со статусом «Ожидает ответа пользователя».
_images/rework_window.png

Рис.

  1. В поле «Запрос на доп.инфо» отображается запрос, отправленный оператором.
  2. В поле «Комментарий» ввести дополнительную информацию, при необходимости добавить файл.
  3. Нажать кнопку «Готово», после чего обращение снова направляется к оператору и получает статус «Информация предоставлена».
  4. Данное обращение отображается в разделе «Мои заявки».
_images/my_requests.png

Рис.

Оценка исполнения обращения
  1. После успешной авторизации в портале перейти в «Мои обращения».
  2. Выбрать раздел «На оценке», в котором отображены все обращения, требующие оценки инициатора.
_images/dash_rating.png

Рис.

  1. Дважды кликнуть по обращению, после чего откроется окно «Описание решения» с указанием кода закрытия, причины возникновения, категории сбоя, типа сбоя, описания решения, дополнительных файлов.
_images/rating_window1.png

Рис.

  1. Нажать на кнопку «Оценить исполнение».
  2. В открывшемся окне указать исполнено ли обращения в поле «Ваше обращение исполнено?»:
_images/rating_window2.png

Рис.

6.1.1. При выборе варианта «Да», указать оценку от 1 до 10, ввести комментарий, при необходимости добавить файл и нажать кнопку «Готово».

6.1.2. Обращение примет статус «Закрыто» и отобразится в разделе «Закрытые».

6.2.1. При выборе варианта «Нет», ввести комментарий, при необходимости добавить файл и нажать на кнопку «Готово».

_images/rating_window3.png

Рис.

6.2.2. Обращение примет статус «Направлено повторно» в разделе «Мои заявки». Заявка направляется повторно, и после успешного исполнения возвращается инициатору для оценки (см. пункт 2).

Оператор 1 линии

Основное рабочее место оператора
  1. Авторизоваться в системе Synergy ITSM
  2. Перейти в модуль «Реестры»
Определение исполнителя

Для определения исполнителя нового обращения, необходимо:

  1. Открыть новое обращение двойным кликом
_images/Operator_finish.png

Рис.

  1. Нажать на кнопку «Завершить», в открывшемся окне выбрать статус «На очереди»
_images/Operator_queue.png

Рис.

  1. При первичной обработке обращения, система требует ввести значение полей Услуга и Тип обращения
  2. Определить подразделение исполнителя, ФИО сотрудников будет заполнено автоматический
Отправка обращения на доработку

Для отправки обращения на доработку, необходимо:

  1. Открыть новое обращение двойным кликом
  2. Нажать на кнопку «Завершить», в открывшемся окне выбрать статус «Ожидает ответа пользователя»
  3. При первичной обработке обращения, система требует ввести значение полей Услуга и Тип обращения
  4. Ввести комментарий - запрос на доработку и нажать «Готово»
_images/Resp_return.png

Рис.

  1. После получения информации от инициатора, обращению присвоится статус «Информация предоставлена»
  2. Посмотреть полученную информацию можно в блоке «Дополнительная информация» на форме обращения.
Завершение обращения оператором 1 линии

Для завершения обращения, необходимо:

  1. Открыть новое обращение двойным кликом
  2. Нажать на кнопку «Завершить», в открывшемся окне выбрать статус «Ожидает оценки пользователя»
_images/Resp_rate.png

Рис.

  1. При первичной обработке обращения, система требует ввести значение полей Услуга и Тип обращения
  2. Ввести требуемые поля с описанием решения и нажать «Готово»

5. Обращение в статусе «Ожидает оценки пользователя» будет завершено в течении 48 часов автоматически, если пользователь не выберет одно из двух действий:

  • Подтвердить завершение - тогда обращению присвоится статус «Закрыт»
  • Отправить повторно - тогда обращение придет на 1 линию в статусе «Направлено повторно»
Переназначение обращения

В случае, если обращение требуется перераспределить (например, было направлено исполнителям 2 линии по ошибке), можно переназначить обращение другим исполнителям. Для этого необходимо,

  1. Открыть новое обращение двойным кликом
  2. Нажать на кнопку «Переназначить»
_images/Operator_reassign.png

Рис.

  1. Определить подразделение исполнителя, ФИО сотрудников будет заполнено автоматический

Исполнитель 2 линии

Основное рабочее место исполнителя
  1. Авторизоваться в системе Synergy ITSM
  2. Перейти в модуль «Потоки работ»
Принятие обращения в работу

Для того, чтобы принять обращение в работу необходимо:

  1. Открыть поступившее на исполнение обращение
  2. Нажать на кнопку «Завершить», в открывшемся окне выбрать статус «В процессе»
_images/Resp_inprogress.png

Рис.

  1. Поле исполнитель будет автоматически заполнено ФИО текущего пользователя
  2. Нажать «Готово».
  3. Обращение автоматически поступит на исполнение указанному пользователю

Только для данного пользователя будет доступна кнопка «Завершить».

Отправка обращения на 1 линию (Неверно направлено)

Для возврата обращения на 1 линию, необходимо:

  1. Открыть новое обращение двойным кликом
  2. Нажать на кнопку «Завершить», в открывшемся окне выбрать статус «Неверно направлено»
_images/Resp_wrongWay.png

Рис.

  1. Ввести комментарий - запрос на доработку и нажать «Готово»
  2. Обращение в статусе «Неверно направлено» будет возвращено на 1 линию.
Отправка обращения на доработку

Для отправки обращения на доработку, необходимо:

  1. Открыть новое обращение двойным кликом
  2. Нажать на кнопку «Завершить», в открывшемся окне выбрать статус «Ожидает ответа пользователя»
_images/Resp_return.png

Рис.

  1. Ввести комментарий - запрос на доработку и нажать «Готово»
  2. После получения информации от инициатора, обращению присвоится статус «Информация предоставлена»
  3. Посмотреть полученную информацию можно в блоке «Дополнительная информация» на форме обращения.
Завершение обращения оператором 2 линии

Для завершения обращения, необходимо:

  1. Открыть новое обращение двойным кликом
  2. Нажать на кнопку «Завершить», в открывшемся окне выбрать статус «Ожидает оценки пользователя»
_images/Resp_rate.png

Рис.

  1. Ввести требуемые поля с описанием решения и нажать «Готово»

4. Обращение в статусе «Ожидает оценки пользователя» будет завершено в течении 48 часов автоматически, если пользователь не выберет одно из двух действий:

  • Подтвердить завершение - тогда обращению присвоится статус «Закрыт»
  • Отправить повторно - тогда обращение придет на 1 линию в статусе «Направлено повторно»

Совет

Проверь себя, выполни Задание_7

Управление проблемами

Инициатор

Создание новой проблемы на основании обращения

Для создания новой проблемы, необходимо:

  1. Открыть обращение, нажать кнопку «В проблему»
  2. В появившемся окне создания проблемы, заполнить необходимые поля

3. В случае, если решение проблемы блокирует дальнейшее исполнение обращения, необходимо включить опцию «Приостановить исполнение обращения». При включенной опции, статус обращения будет изменен на «Ожидает проблему» 4. Нажать кнопку «Создать проблему» 5. В этот момент автоматически ссылка на созданную проблему будет записана на форме родительского обращения. А сама проблема направлена менежеру для определения исполнителя.

Менеджер

Определение исполнителя проблемы

Для определения исполнителя проблемы, необходимо:

  1. Открыть проблему и нажать кнопку «Завершить»
  2. В появившемся окне выбрать новый статус «На очереди»
  3. Указать исполнителей и нажать «Готово».

Исполнитель

Завершение исполнения проблемы

Для завершения исполнения проблемы, необходимо:

  1. Открыть проблему и нажать кнопку «Завершить»
  2. В появившемся окне выбрать новый статус «Закрыт»
  3. Заполнить требуемые поля и нажать «Готово».

4. Описание решение автоматически появится на форме родительского обращения, а статус обращение, если его исполнение было приостановлено, сменится на статус, который был до создания проблемы.

Совет

Проверь себя, выполни Задание_8