Содержание¶
Введение¶
Система управления IT-услугами (IT Service Management, ITSM-система) - это программное обеспечение для организации целостного системного подхода к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса
Управленческая платформа Synergy позволяет выстроить полный цикл управления организацией от постановки целей, планирования, контроля исполнения до сбора и оценки результатов. Платформа содержит единое хранилище контента, базу знаний, быстрый семантический поиск информации и многие другие возможности, а также позволяет гибкую настройку в зависимости от бизнес-целей.
Данное руководство описывает конфигурацию Synergy, предоставляющую функциональность ITSM-системы.
Основные автоматизируемые процессы системы Synergy ITSM:
- Управление обращениями: инцидентами и заявками на обслуживание
- Управление проблемами
- Управление изменениями
- Управление уровнем услуг (SLA)
- Управление знаниями
- Управление конфигурациями
Управление справочными значениями¶
Содержание
Совет
Выполните Задание_5
Организации¶
Для добавления новой организации, необходимо:
- Открыть реестр «Организации»
- Нажать на кнопку «Создать»
- Заполнить поля формы организации

Рис. Реестр «Организации»
Контакты¶
Для добавления нового контакта, необходимо:
- Открыть реестр «Контакты»
- Нажать на кнопку «Создать»
- Заполнить поля формы контакта

Рис. Реестр «Контакты»
Сервисы¶
Для добавления нового сервиса, необходимо:
- Открыть реестр «Сервисы»
- Нажать на кнопку «Создать»
- Заполнить поля формы сервиса

Рис. Реестр «Сервисы»
Примечание
Записи реестра «Сервисы» в дальнейшем используются для оформления соглашения об уровне услуг - записи реестра «SLA».
Соглашения SLA¶
Для добавления нового соглашения, необходимо:
- Открыть реестр «SLA»
- Нажать на кнопку «Создать»
- Заполнить поля формы соглашения

Рис. Реестр «Соглашения SLA» -1
- При добавлении сервиса, необходимо указать следующую информацию:
- Сервис (созданный предварительно в соответствующем реестре)
- Время на реакцию (влияет на длительность работы «Определение исполнителя» оператору в маршруте обращений)
- Время на разрешения вопроса по каждому приоритету обращений (влияет на длительность работы исполнителя в маршруте обращений)
- Пользователи (только указанные в этом поле пользователи смогут выбирать данный сервис, при создании обращения)

Рис. Реестр «Соглашения SLA» -2
Примечание
При создании обращения пользователю будут доступны только сервисы со статусом «В действии» или «Истекает».
Сервисные команды¶
Для добавления новой сервисной команды, необходимо:
- Открыть реестр «Сервисные команды»
- Нажать на кнопку «Создать»
- Заполнить поля формы

Рис. Реестр «Сервисные команды»
Конфигурационные единицы¶
Для добавления новой конфигурационной единицы, необходимо:
- Открыть реестр «Конфигурационные единицы»
- Нажать на кнопку «Создать»
- Заполнить поля формы

Рис. Реестр «Конфигурационные единицы»
Процессы и роли¶
Управление обращениями: инцидентами и заявками на обслуживание¶
В рамках реализации процесса предполагается осуществление следующих ролей:
Инициатор¶
Создание нового обращения (через email)¶
Для подачи обращения через email достаточно отправить письмо на указанный служебный ящик с темой и подробным описанием вопроса/проблемы в теле письма. При необходимости, добавить к письму вложения (например, скриншот ошибки).
На основании письма будет создано обращение в системе Synergy ITSM, только при условии, что в системе зарегистрирован пользователь с указанным адрес отправителя. В противном случае, отправителю будет направлено уведомление о невозможности зарегистрировать запрос и просьбой обратиться к администратору.
Создание нового обращения (через Портал)¶
Для создания нового обращения, необходимо:
- Авторизоваться в модуле ITSM. После успешной авторизации отобразиться Главная страница портала

Рис.

Рис.
- На портале отображаются Категории услуг, выбрав одну из которых и нажав на плашку конкретной услуги, откроется окно подачи обращения.

Рис.
- В данном окне необходимо заполнить поля формы обращения и нажать кнопку «Создать»

Рис.
- После создания обращение автоматически регистрируется и попадает к оператору для определения исполнителя.

Рис.
- Просмотреть все созданные собращения, можно в разделе «Мои обращения»

Рис.
Предоставление дополнительной информации¶
- После успешной авторизации в портале перейти в «Мои обращения».
- Выбрать раздел «На доработке», в котором отображены все обращения, требующие дополнительной информации.

Рис.
- Дважды кликнуть по обращению, после чего откроется окно обращения со статусом «Ожидает ответа пользователя».

Рис.
- В поле «Запрос на доп.инфо» отображается запрос, отправленный оператором.
- В поле «Комментарий» ввести дополнительную информацию, при необходимости добавить файл.
- Нажать кнопку «Готово», после чего обращение снова направляется к оператору и получает статус «Информация предоставлена».
- Данное обращение отображается в разделе «Мои заявки».

Рис.
Оценка исполнения обращения¶
- После успешной авторизации в портале перейти в «Мои обращения».
- Выбрать раздел «На оценке», в котором отображены все обращения, требующие оценки инициатора.

Рис.
- Дважды кликнуть по обращению, после чего откроется окно «Описание решения» с указанием кода закрытия, причины возникновения, категории сбоя, типа сбоя, описания решения, дополнительных файлов.

Рис.
- Нажать на кнопку «Оценить исполнение».
- В открывшемся окне указать исполнено ли обращения в поле «Ваше обращение исполнено?»:

Рис.
6.1.1. При выборе варианта «Да», указать оценку от 1 до 10, ввести комментарий, при необходимости добавить файл и нажать кнопку «Готово».
6.1.2. Обращение примет статус «Закрыто» и отобразится в разделе «Закрытые».
6.2.1. При выборе варианта «Нет», ввести комментарий, при необходимости добавить файл и нажать на кнопку «Готово».

Рис.
6.2.2. Обращение примет статус «Направлено повторно» в разделе «Мои заявки». Заявка направляется повторно, и после успешного исполнения возвращается инициатору для оценки (см. пункт 2).
Оператор 1 линии¶
Основное рабочее место оператора¶
- Авторизоваться в системе Synergy ITSM
- Перейти в модуль «Реестры»
Определение исполнителя¶
Для определения исполнителя нового обращения, необходимо:
- Открыть новое обращение двойным кликом

Рис.
- Нажать на кнопку «Завершить», в открывшемся окне выбрать статус «На очереди»

Рис.
- При первичной обработке обращения, система требует ввести значение полей Услуга и Тип обращения
- Определить подразделение исполнителя, ФИО сотрудников будет заполнено автоматический
Отправка обращения на доработку¶
Для отправки обращения на доработку, необходимо:
- Открыть новое обращение двойным кликом
- Нажать на кнопку «Завершить», в открывшемся окне выбрать статус «Ожидает ответа пользователя»
- При первичной обработке обращения, система требует ввести значение полей Услуга и Тип обращения
- Ввести комментарий - запрос на доработку и нажать «Готово»

Рис.
- После получения информации от инициатора, обращению присвоится статус «Информация предоставлена»
- Посмотреть полученную информацию можно в блоке «Дополнительная информация» на форме обращения.
Завершение обращения оператором 1 линии¶
Для завершения обращения, необходимо:
- Открыть новое обращение двойным кликом
- Нажать на кнопку «Завершить», в открывшемся окне выбрать статус «Ожидает оценки пользователя»

Рис.
- При первичной обработке обращения, система требует ввести значение полей Услуга и Тип обращения
- Ввести требуемые поля с описанием решения и нажать «Готово»
5. Обращение в статусе «Ожидает оценки пользователя» будет завершено в течении 48 часов автоматически, если пользователь не выберет одно из двух действий:
- Подтвердить завершение - тогда обращению присвоится статус «Закрыт»
- Отправить повторно - тогда обращение придет на 1 линию в статусе «Направлено повторно»
Переназначение обращения¶
В случае, если обращение требуется перераспределить (например, было направлено исполнителям 2 линии по ошибке), можно переназначить обращение другим исполнителям. Для этого необходимо,
- Открыть новое обращение двойным кликом
- Нажать на кнопку «Переназначить»

Рис.
- Определить подразделение исполнителя, ФИО сотрудников будет заполнено автоматический
Исполнитель 2 линии¶
Основное рабочее место исполнителя¶
- Авторизоваться в системе Synergy ITSM
- Перейти в модуль «Потоки работ»
Принятие обращения в работу¶
Для того, чтобы принять обращение в работу необходимо:
- Открыть поступившее на исполнение обращение
- Нажать на кнопку «Завершить», в открывшемся окне выбрать статус «В процессе»

Рис.
- Поле исполнитель будет автоматически заполнено ФИО текущего пользователя
- Нажать «Готово».
- Обращение автоматически поступит на исполнение указанному пользователю
Только для данного пользователя будет доступна кнопка «Завершить».
Отправка обращения на 1 линию (Неверно направлено)¶
Для возврата обращения на 1 линию, необходимо:
- Открыть новое обращение двойным кликом
- Нажать на кнопку «Завершить», в открывшемся окне выбрать статус «Неверно направлено»

Рис.
- Ввести комментарий - запрос на доработку и нажать «Готово»
- Обращение в статусе «Неверно направлено» будет возвращено на 1 линию.
Отправка обращения на доработку¶
Для отправки обращения на доработку, необходимо:
- Открыть новое обращение двойным кликом
- Нажать на кнопку «Завершить», в открывшемся окне выбрать статус «Ожидает ответа пользователя»

Рис.
- Ввести комментарий - запрос на доработку и нажать «Готово»
- После получения информации от инициатора, обращению присвоится статус «Информация предоставлена»
- Посмотреть полученную информацию можно в блоке «Дополнительная информация» на форме обращения.
Завершение обращения оператором 2 линии¶
Для завершения обращения, необходимо:
- Открыть новое обращение двойным кликом
- Нажать на кнопку «Завершить», в открывшемся окне выбрать статус «Ожидает оценки пользователя»

Рис.
- Ввести требуемые поля с описанием решения и нажать «Готово»
4. Обращение в статусе «Ожидает оценки пользователя» будет завершено в течении 48 часов автоматически, если пользователь не выберет одно из двух действий:
- Подтвердить завершение - тогда обращению присвоится статус «Закрыт»
- Отправить повторно - тогда обращение придет на 1 линию в статусе «Направлено повторно»
Совет
Проверь себя, выполни Задание_7
Управление проблемами¶
В рамках реализации процесса предполагается осуществление следующих ролей:
Инициатор¶
Создание новой проблемы на основании обращения¶
Для создания новой проблемы, необходимо:
- Открыть обращение, нажать кнопку «В проблему»
- В появившемся окне создания проблемы, заполнить необходимые поля
3. В случае, если решение проблемы блокирует дальнейшее исполнение обращения, необходимо включить опцию «Приостановить исполнение обращения». При включенной опции, статус обращения будет изменен на «Ожидает проблему» 4. Нажать кнопку «Создать проблему» 5. В этот момент автоматически ссылка на созданную проблему будет записана на форме родительского обращения. А сама проблема направлена менежеру для определения исполнителя.
Менеджер¶
Определение исполнителя проблемы¶
Для определения исполнителя проблемы, необходимо:
- Открыть проблему и нажать кнопку «Завершить»
- В появившемся окне выбрать новый статус «На очереди»
- Указать исполнителей и нажать «Готово».
Исполнитель¶
Завершение исполнения проблемы¶
Для завершения исполнения проблемы, необходимо:
- Открыть проблему и нажать кнопку «Завершить»
- В появившемся окне выбрать новый статус «Закрыт»
- Заполнить требуемые поля и нажать «Готово».
4. Описание решение автоматически появится на форме родительского обращения, а статус обращение, если его исполнение было приостановлено, сменится на статус, который был до создания проблемы.
Совет
Проверь себя, выполни Задание_8