Содержание

Релиз Synergy ITSM v1.0

На сегодняшний день общая тенденция цифровизации процессов, как внутренних, так и внешних (инструментов взаимодействия с клиентом), существенно повысила значимость стабильной, отказоустойчивой работы всех компонентов внутренней инфраструктуры.

Что для современного человека значит простой или сбой в работе сервисов, таких как мобильный банкинг или приложение для вызова такси, когда мы все привыкли к мгновенному доступу к ним с мобильных устройств?

Такие ситуации в высококонкурентной среде могут оказать огромное негативное влияние на репутацию и бизнес, в целом.

Основным инструментом минимизации подобных рисков должна стать система, призванная осуществлять:

  1. оперативное реагирование
  2. применение предупреждающих мер

для обеспечения поддержки непрерывной работы бизнес-критичных сервисов.

_images/1_0.png

Рис.

Центральный офис Arta Software рад представить свою версию системы, направленной на решение подобных задач - Synergy ITSM v.1.0.

Встраивайтесь во входящий поток обращений

Регистрация обращений через:

  • E-mail;
  • API (Портал, системы мониторинга);
  • Ручной ввод от авторизованного персонала;
_images/Portal_main_1.png

Рис.

_images/Portal_main_2.png

Рис.

Упорядочивайте входящий поток обращений для скорейшего их выполнения

Первичная обработка обращения:

  • Определение приоритета и категории обращения;
  • Выбор(подтверждение) услуги;
  • Автоматический расчет сроков исполнения согласно SLA;
  • Проверка на полноту предоставленной информации (запрос на доработку);

Определяйте дальнейшее движение обращения исходя из контекста

  • Возможность завершения обращения уже на Первой линии
  • Направление обращения на Вторую линию исходя из специфики, регионального распределения и других характеристик.

Структурируйте процесс исполнения обращения

  • Конфигурирование процесса согласно Вашим потребностям:
  • Возможность определения доступных статусов обращений и их характеристик;
  • Настройка специфичных маршрутов обращений и порядка их исполнения.

Исполнение обращения:

  • Распределение обращения между сотрудниками подразделения с учетом их текущей нагрузки;
  • Возможность приостановить исполнение обращения по причинам, не зависящим от исполнителя (например, «Ожидает выделения техники»);
  • Завершение обращения с указанием основных параметров завершения, а также прикреплением файлов;
  • Фиксация исторических данных обращения для дальнейшего формирования статистических отчетов.
_images/3_15.png

Рис.

Поддерживайте непрерывную связь с инициатором обращения

  • Оповещение клиента о статусе обращения посредством e-mail-уведомления;
  • Предоставление доступа к списку Моих обращений и их актуальному статусу через портал;
  • Получение дополнительной информации от инициатора по запросу через e-mail или портал;
  • Получение подтверждения завершения или направление инициатором обращения повторно.
_images/4_2.png

Рис.

Контролируйте соблюдение регламента и загрузку ресурсов

  • Аналитика по нарушениям регламента в процессе оказания услуг;
  • Аналитика по производительности подразделений и отдельных исполнителей;
  • Аналитика по пиковой загрузке, периодическим и сезонным колебаниям для прогнозирования загрузки ресурсов;
_images/5_15.png

Рис.

Полезные ссылки:

  1. Доступ к демо-стенду.

Логин: Оператор Пароль: 1

Логин: Исполнитель Пароль: 1

  1. Доступ к демо-порталу.

Логин: Инициатор Пароль: 1

  1. Руководство пользователя.
  1. Руководство по внедрению.

Уважаемые коллеги!

Для ваших клиентов, важные процессы которых построены вокруг IT-решений, подготовлен продукт Synergy ITSM. Продукт позволяет: - [ ] контролировать доступность критичных для бизнеса приложений; - [ ] контролировать работоспособность инфраструктуры; - [ ] планировать работы по обновлению приложений и управлять ими (я за это не уверен :); - [ ] группировать большой поток обращений в конкретные проблемы.

Продукт рекомендован для клиентов, имеющих информационные системы приема (web и mobile), регистрации, распределения и исполнения заявок, апробирован на проекте ITSM Казпочта (здесь надо привести статистику нагрузки на Казпочта);

В текущий версии релиза имеет в свое составе функции: - [ ] приема и обработки входящего потока обращений из различных источников (e-mail, посредством API, ручная регистрация, личный кабинет); - [ ] сортировка обращений и назначение их компетентным исполнителям, автоматический расчет срока исполнения по SLA; - [ ] контроль нагрузки на исполнителей и соблюдение регламентных сроков; - [ ] оповещение авторов обращения о статусах заявок, личный кабинет с историей оказания услуг.

Детальная информация приведена здесь (ссылка на релиз)

Доступны для обсуждения применения решения для ваших клиентов, включая экономический эффект.