Инструкция по внедрению Synergy Experience

Первоначальная настройка

Install/upgrade configuration

  1. Добавить пользователей в группу Experience.
  2. Проверить, что группе пользователей Experience предоставлены права на реестры.
  3. Проверить корректность URL до Synergy в настройках внешнего модуля Experience.
  4. Проверить счетчики, при необходимости сбросить/обнулить.
  5. В SynergyAdmin подключить внешний модуль Experience.

Manual

  1. Импортировать приложение Experience из архива /opt/synergy/apps/experience/app-experience.7zip.

    Подсказка

    1. При импорте приложения рекомендуем руководствоваться документацией.
    2. Если на сервере уже был установлен продукт, следует сверить номера версий приложения в архиве и на сервере, при необходимости нужно увеличить номер версии в архиве.

  2. Добавить пользователей в группу Experience.

  3. Проверить, что группе пользователей Experience предоставлены права на реестры.

  4. Заменить URL до Synergy в настройках внешнего модуля Experience.

  5. Проверить счетчики, при необходимости сбросить/обнулить.

  6. В SynergyAdmin подключить внешний модуль Experience.

  7. В Kibana создать следующие шаблон индексов:

    • r-experience_registry_assessment

  8. Импортировать визуализации из файла /opt/synergy/apps/experience/experience_visualizations.json.

  9. Импортировать дашборды из файла /opt/synergy/apps/experience/experience_dashboards.json.

Подсказка

Дополнительные подробности доступны в подробной документации о Kibana.

Как использовать Synergy Experience

Общий порядок добавления новой услуги

  1. Создать услугу в реестре «Услуги». Создание минимум одной услуги обязательно!

  2. Определить этапы взаимодействия (путь потребителя). Один этап - одна новая запись в реестре «Этапы услуг». На карте CJM этапы соответствуют столбцам таблицы.

  3. Определить показатели услуги для карты CJM. Один показатель - одна новая запись в реестре «Действия для услуги». На карте CJM показатели соответствуют строкам таблицы.

    Важно

    Показатель, соответствующий графу оценок, должен иметь код #dashboard, прочие показатели - произвольный код.

Готово, новую услугу можно использовать во внешнем модуле Experience.

Приведем пример этапов услуги предоставления спортзала.

Этапы
Возникновение потребности
Интерес
Исследование
Покупка абонемента
Первое посещение
Повторные регулярные посещения
Становление постоянным клиентом
Рекомендация друзьям
Действия Код
Цель потребителя #target
Каналы взаимодействия #canal
Процесс взаимодействия #process
Опыт потребителя #dashboard
Барьеры, проблемы problems
Идеи и решения #ideas

Общий порядок добавления подразделений

  1. Для разделения отделений по городам в первую очередь необходимо в конфигураторе обновить справочник Расположения. По умолчанию добавлены крупные города Казахстана.
  2. Для создания Подразделения необходимо:
    • сперва создать все подразделения в орг. структуре;
    • далее создать запись в реестре Подразделения, заполнив поле Наименование подразделения, выбрать город из справочника, присвоить код (произвольно) и указать ссылку на подразделение из орг. структуры.

Процесс сбора отзывов

  • Сбор отзывов происходит посредством формы Опрос. В первую очередь необходимо настроить данную форму:
    • корректно сформулировать вопросы согласно этапам в компонентах cjm_question1_label, cjm_question2_label и т.д.;
    • зафиксировать этапы под каждым вопросом в компонентах cjm_question1, cjm_question2 и т.д., выбрав этап из реестра, соответствующий вопросу;
    • удалить, либо добавить компоненты связанные с вопросом (в зависимости от количества этапов);
    • настроить Условные действия (comment) с Комментариями (в зависимости от количества этапов);
    • убедиться, что в переключателе вариантов НЕ выбрана оценка (компоненты cjm_assessment1, cjm_assessment2 и т.д.);
    • сохранить форму.
  • Варианты сбора отзывов:
    • в ручную, путем создания записи в реестре Сводная оценка;
    • через web-форму. Ссылка на форму формируется по принципу <host>/<URL> (URL приложения конструктора), к примеру: http://experience.arta.pro/feedback_form.
  • Все отзывы (опросы) в первую очередь приходят в реестр Сводная анкета, далее с помощью блок-процесса каждый опрос дублируется в реестр Отзывы, разбивая опрос на несколько отзывов, в зависимости от количества вопросов, т.е. одна запись будет равна одной оценке одного этапа.
  • В конце необходимо настроить поля формы реестров Сводная анкета.

Процесс анализа отзывов

  • Переходите в модуль «Experience» -> «Аналитика». Дашборд вы можете настроить в Kibana по своему усмотрению.
  • Переходите в модуль «Experience» -> «Оценки» и выбирайте услугу.
  • При необходимости, используйте один или несколько фильтров:
    • услуга
    • период времени
    • расположение
    • отображение карты CJM
    • отображение скрытых элементов на карте
    • количество комментариев на странице
    • тип оценки
  • Граф отображает среднюю оценку в разрезе этапов выбранной услуги согласно текущим значениям фильтров.
  • По нажатию на среднюю оценку доступен подробный список всех оценок, которые попадают в текущие значения фильтров.

Процесс работы с картой путешествия потребителя (подмодуль Оценки)

  • Переходите в модуль «Experience» -> «Оценки» и выбирайте услугу.
  • Отобразите карту CJM (по умолчанию, отображается только граф оценок).
  • Управляйте элементами карты: доступно добавление, редактирование и скрытие плашек, форматирование текста средствами HTML, выделение текста и плашки цветом.
  • Один элемент карты - одна запись в реестре «Данные для дашборда». Реестр заполняется автоматически из карты CJM.
_images/cjm_map.png

Рис. Пример заполненной карты в Synergy Experience

Процесс управления проблемами

  • Переходите в модуль «Experience» -> «Проблемы».
  • При необходимости, используйте один или несколько фильтров:
    • услуга
    • эталонная оценка
    • период времени
    • расположение
    • отображение проблем на исполнении
    • сортировка данных
  • Модуль указывает на потенциальные проблемы: в каких точках взаимодействия с потребителем средняя оценка ниже эталонной. В учет идут все оценки, которые попадают в текущие значения фильтров.
  • По двойному нажатию на проблему доступен подробный список всех оценок, которые попадают в текущие значения фильтров.
  • В модуле доступна регистрация выявленной проблемы, назначение работы выбранному ответственному.