2. Стандартные процессы¶
Управление обращениями :
- Регистрация инцидента (портал, почта, Synergy)
- Распределение инцидента
- Устранение инцидента
- Оценка исполнения
Управление проблемами :
- Регистрация проблемы
- Распределение проблемы
- Устранение проблемы
- Анализ данных по инцидентам
Управление уровнем услуг (SLA) :
- Определение времени решения по услуге
- Контроль исполнения уровня услуг
Управление знаниями :
- Сбор статей на основе инцидентов
- Использование статей на портале
- Использование статей первой, второй линией
Управление конфигурациями :
- Учет всех конфигурационных единиц
- Определение связей
Управление изменениями :
- Регистрация запроса на изменение
- Согласование запроса на изменение
- Отклонение запроса на изменение
- Создание изменения
- Реализация изменения