2. Стандартные процессы

  1. Управление обращениями :

    • Регистрация инцидента (портал, почта, Synergy)
    • Распределение инцидента
    • Устранение инцидента
    • Оценка исполнения
  2. Управление проблемами :

    • Регистрация проблемы
    • Распределение проблемы
    • Устранение проблемы
    • Анализ данных по инцидентам
  3. Управление уровнем услуг (SLA) :

    • Определение времени решения по услуге
    • Контроль исполнения уровня услуг
  4. Управление знаниями :

    • Сбор статей на основе инцидентов
    • Использование статей на портале
    • Использование статей первой, второй линией
  5. Управление конфигурациями :

    • Учет всех конфигурационных единиц
    • Определение связей
  6. Управление изменениями :

    • Регистрация запроса на изменение
    • Согласование запроса на изменение
    • Отклонение запроса на изменение
    • Создание изменения
    • Реализация изменения