Содержание

• 1. Введение
• 2. Управление справочными значениями
  • 2.1. Организации
  • 2.2. Контакты
  • 2.3. Сервисы
  • 2.4. Соглашения SLA
  • 2.5. Сервисные команды
  • 2.6. Конфигурационные единицы
• 3. Процессы и роли
  • 3.1. Управление обращениями: инцидентами и заявками на обслуживание
  • 3.2. Управление проблемами