Введение ============= **Система управления IT-услугами** (IT Service Management, ITSM-система) - это программное обеспечение для организации целостного системного подхода к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса Управленческая платформа **Synergy** позволяет выстроить полный цикл управления организацией от постановки целей, планирования, контроля исполнения до сбора и оценки результатов. Платформа содержит единое хранилище контента, базу знаний, быстрый семантический поиск информации и многие другие возможности, а также позволяет гибкую настройку в зависимости от бизнес-целей. Данное руководство описывает конфигурацию Synergy, предоставляющую функциональность ITSM-системы. Основные автоматизируемые процессы системы **Synergy ITSM**: * Управление обращениями: инцидентами и запросами на обслуживание * Управление проблемами * Управление изменениями * Управление уровнем услуг (SLA) * Управление поставщиками * Управление знаниями * Управление конфигурациями * Управление правами доступа * Управление ИТ-активами