1. Методология внедрения

1.1. Получение ресурсов (боевого и тестового стенда)

Характеристики серверов:

  • Хранилище Jackrabbit
  • Поисковые индексы Lucene
  • 16 Гб ОЗУ
  • Debian GNU/Linux (stretch, buster)
  • CPU 8-core
  • HDD/SSD с 10Гб свободного дискового пространства.

Предупреждение

Настоятельно рекомендуем развернуть тестовый стенд, полностью дублирующий конфигурацию системы боевого сервера, для диагностики и воспроизведения потенциальных проблем, тестирования обновления и изменений конфигурации.

1.2. Установка и настройка системы

Воспользуйтесь инструкциями данного документа для установки (Инструкция по установке) и первичной настройки ( Инструкция по первичной настройке ) системы на боевом и тестовом стендах. Для обновления воспользуйтесь инструкциями для обновления (Инструкция по обновлению) и первичной настройки ( Инструкция по первичной настройке).

Также, при потребности, произвести настройку интеграции с почтой, воспользуйтесь Инструкцией по настройке интеграции с почтой

1.3. Разработка и внесение справочника услуг, Определение SLA

Прежде всего, в компании, внедряющей ИТСМ систму, должен быть утвержден перечень услуг, предоставляемых IT-департаментом.

Понятие «Сервис» или «Услуга», включает в себя:

  • Название услуги
  • Подробное описание
  • Закрепление ответственного менеджера
  • Определение группы доступа к сервису
  • Определение времени реакции (1 линии) и времени решения (2 линии) для каждой группы по каждому сервису

После формализации представления о перечени услуг по указанным выше параметр, справочник услуг должен быть внесен в систему. Следующим образом:

  1. Авторизоваться в приложении http://ip/Synergy/ , где ip - адрес установленной системы
  2. Перейти в модуль Хранилище, раздел Реестры
  3. Выбрать реестры Сервисы и создать запись на каждую услугу, заполнив карточку следующим образом:
_images/sla_1.png

Рис.

Примечание

Опция Популярная услуга отмечается для вынесения услуги на портале для быстрого доступа на Главной странице. Также в записи популярной услуги можно выбрать опцию - инцидент или запрос на обслуживание будет создаваться по умолчанию при создании обращения с портала. Для правильной работы в реестре сервисов необходимо поставить галочку «отображать при просмотре» для поля itsm_form_service_type.

Включение опции Обязательное добавление файла будет обязывать пользователя прикладывать файл при создании обращения по данной услуге с портала.

При включении Автоматического назначения обращения с портала будут автоматически назначаться в статусе «На очереди» на группу, ответственную за поддержку услуги.

При необходимости, форма Услуги может быть дополнена произвольными полями, например, так:

_images/sla_2.png

Рис.

1.4. Кастомизация процессов по факту выявленных пожеланий

  1. Для выявления пожеланий по изменению стандартной конфигурации продукта, устанавливаемой по-умолчанию, рекомендуется провести демонстрацию всем заинтересованным лицам проекта, в том числе, конечным пользователем: сотрудникам первой и второй линии.
  2. Все пожелания/замечания к продукту должны быть задокументированы и проанализированы на сложность и сроки адаптации продукта под данные требования.
  3. В качестве вспомогательного инструмента к определению необходимых настроек в системе для реализации тех или иных пожеланий, рекомендуется ознакомиться со Структурой продукта, а также Руководством разработчика

Предупреждение

Настоятельно рекомендуем провести полное тестирование всех процессов, после произведения настроек конфигурации.

1.5. Обучение сотрудников работе в системе

  1. Все сотрудники организации, которым в рамках проекта предполагается обучение, могут быть объединены в группы согласно осуществляемым ими ролям (операторы 1 линии, исполнители 2 линии, менеджеры проблем и т.д.)
  2. Рекомендуем адаптировать руководство пользователя, представленное по-умолчанию, согласно произведенным изменениям конфигурации, оргстукртуе компании и прочей специфики проекта.
  3. В первую очередь, должны быть обучены сотрудники, исполняющие основные роли в процессах, попадающих под опытную эксплуатацию (см. Шаг 6)

1.6. Опытная эксплуатация

  1. Процесс опытной эксплуатации представляет собой имитацию полноценной работы системы в боевом режиме, но в меньших масштабах. Это может быть прогон основных боевых процессов на выделенном подразделении или на определенной категории обращений.
  2. Продолжительность процесса опытной эксплуатации зависит от масштабов проекта и количество внедряемых одновременно процессов.
  3. Результатом опытной эксплуатации должен являться подтвержденный всеми заинтересованными сторонами факт готовности системы к использованию в промышленном режиме.
  4. В случае выявления замечаний в ходе опытной эксплуатации, должны быть произведены соответствующие настройки в системе и измененные процессы должны быть протестированы повторно.

Примечание

Рекомендуем адаптировать руководство пользователя, представленное по-умолчанию, согласно произведенным изменениям конфигурации, оргстукртуе компании и прочей специфики проекта.

1.7. Запуск в промышленную эксплуатацию