Методология внедрения -------------------------------------- Получение ресурсов (боевого и тестового стенда) ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Характеристики серверов: * Хранилище Jackrabbit * Поисковые индексы Lucene * 16 Гб ОЗУ * Debian GNU/Linux (stretch, buster) * CPU 8-core * HDD/SSD с 10Гб свободного дискового пространства. .. warning:: Настоятельно рекомендуем развернуть тестовый стенд, полностью дублирующий конфигурацию системы боевого сервера, для диагностики и воспроизведения потенциальных проблем, тестирования обновления и изменений конфигурации. Установка и настройка системы ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Воспользуйтесь инструкциями данного документа для установки (`Инструкция по установке`_) и первичной настройки ( `Инструкция по первичной настройке`_ ) системы на боевом и тестовом стендах. Для обновления воспользуйтесь инструкциями для обновления (`Инструкция по обновлению`_) и первичной настройки ( `Инструкция по первичной настройке`_). .. _`Инструкция по установке`: http://rtd.lan.arta.kz/docs/synergy-itsm-custom-manual/ru/itsm-1.40/Install_manual.html .. _`Инструкция по первичной настройке`: http://rtd.lan.arta.kz/docs/synergy-itsm-custom-manual/ru/itsm-1.40/First_configuration.html .. _`Инструкция по обновлению`: http://rtd.lan.arta.kz/docs/synergy-itsm-custom-manual/ru/itsm-1.40/Update_manual.html Также, при потребности, произвести настройку интеграции с почтой, воспользуйтесь `Инструкцией по настройке интеграции с почтой`_ .. _`Инструкцией по настройке интеграции с почтой`: http://rtd.lan.arta.kz/docs/synergy-itsm-custom-manual/ru/itsm-1.40/mail-integration.html Разработка и внесение справочника услуг, Определение SLA ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Прежде всего, в компании, внедряющей ИТСМ систму, должен быть утвержден перечень услуг, предоставляемых IT-департаментом. Понятие "Сервис" или "Услуга", включает в себя: * Название услуги * Подробное описание * Закрепление ответственного менеджера * Определение группы доступа к сервису * Определение времени реакции (1 линии) и времени решения (2 линии) для каждой группы по каждому сервису После формализации представления о перечени услуг по указанным выше параметр, справочник услуг должен быть внесен в систему. Следующим образом: 1. Авторизоваться в приложении http://ip/Synergy/ , где ip - адрес установленной системы 2. Перейти в модуль Хранилище, раздел Реестры 3. Выбрать реестры Сервисы и создать запись на каждую услугу, заполнив карточку следующим образом: .. figure:: _static/sla_1.png Рис. .. note:: Опция **Популярная услуга** отмечается для вынесения услуги на портале для быстрого доступа на Главной странице. Также в записи популярной услуги можно выбрать опцию - **инцидент или запрос на обслуживание** будет создаваться по умолчанию при создании обращения с портала. Для правильной работы в реестре сервисов необходимо поставить галочку "отображать при просмотре" для поля `itsm_form_service_type`. Включение опции **Обязательное добавление файла** будет обязывать пользователя прикладывать файл при создании обращения по данной услуге с портала. При включении **Автоматического назначения** обращения с портала будут автоматически назначаться в статусе "На очереди" на группу, ответственную за поддержку услуги. При необходимости, форма Услуги может быть дополнена произвольными полями, например, так: .. figure:: _static/sla_2.png Рис. Кастомизация процессов по факту выявленных пожеланий ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 1. Для выявления пожеланий по изменению стандартной конфигурации продукта, устанавливаемой по-умолчанию, рекомендуется провести демонстрацию всем заинтересованным лицам проекта, в том числе, конечным пользователем: сотрудникам первой и второй линии. 2. Все пожелания/замечания к продукту должны быть задокументированы и проанализированы на сложность и сроки адаптации продукта под данные требования. 3. В качестве вспомогательного инструмента к определению необходимых настроек в системе для реализации тех или иных пожеланий, рекомендуется ознакомиться со `Структурой продукта`_, а также `Руководством разработчика`_ .. _`Структурой продукта`: http://rtd.lan.arta.kz/docs/synergy-itsm-custom-manual/ru/itsm-1.40/Product_structure.html .. _`Руководством разработчика`: http://rtd.lan.arta.kz/docs/guide/ru/minsky/ .. warning:: Настоятельно рекомендуем провести полное тестирование всех процессов, после произведения настроек конфигурации. Обучение сотрудников работе в системе ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 1. Все сотрудники организации, которым в рамках проекта предполагается обучение, могут быть объединены в группы согласно осуществляемым ими ролям (операторы 1 линии, исполнители 2 линии, менеджеры проблем и т.д.) 2. Рекомендуем адаптировать руководство пользователя, представленное по-умолчанию, согласно произведенным изменениям конфигурации, оргстукртуе компании и прочей специфики проекта. 3. В первую очередь, должны быть обучены сотрудники, исполняющие основные роли в процессах, попадающих под опытную эксплуатацию (см. Шаг 6) Опытная эксплуатация ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 1. Процесс опытной эксплуатации представляет собой имитацию полноценной работы системы в боевом режиме, но в меньших масштабах. Это может быть прогон основных боевых процессов на выделенном подразделении или на определенной категории обращений. 2. Продолжительность процесса опытной эксплуатации зависит от масштабов проекта и количество внедряемых одновременно процессов. 3. Результатом опытной эксплуатации должен являться подтвержденный всеми заинтересованными сторонами факт готовности системы к использованию в промышленном режиме. 4. В случае выявления замечаний в ходе опытной эксплуатации, должны быть произведены соответствующие настройки в системе и измененные процессы должны быть протестированы повторно. .. note:: Рекомендуем адаптировать руководство пользователя, представленное по-умолчанию, согласно произведенным изменениям конфигурации, оргстукртуе компании и прочей специфики проекта. Запуск в промышленную эксплуатацию ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~