Структура продукта ================================== Как все устроено ------------------------------------ Система ITSM реализована на базе платформы ARTA SYNERGY, путем создания конфигурации, допускающей гибкую настройку объектов: форм, маршрутов, статусов и пр... Система ITSM состоит из следующих модулей: * портал самообслуживания, по адресу ${ip-адрес}:8080/itsm * автоматизированное рабочее место сотрудника ITSM, по адресу ${ip-адрес}:8080/itsm-arm * клиентское приложение, по адресу ${ip-адрес}:8080/Synergy * Synergy IDE или Конфигуратор, по адресу ${ip-адрес}:8080/Configurator * административное приложение, по адресу ${ip-адрес}:8080/SynergyAdmin В системе ITSM реализованы следующие процессы: * Управление SLA * Ведение реестра услуг * Определение SLA (услуга-приоритет обращения -группа доступа) * Управление обращениями * Регистрация обращений (в ручном режиме, интеграция с почтой, интеграция с порталом) * Классификация обращений (услуга, приоритет и др..) * Определение сроков исполнения с учетом SLA * Направление в группу исполнителей (На очередь) * Назначение обращения конкретному исполнителю (В работу) * Возвращение на доработку инициатору обращения * Завершение обращения с заполнением формы завершения (код решения, описание, файлы и пр.) * Подтверждение или опровержение инициатором завершения обращения. *Прим. Список статусов обращений и порядок обработки этих статусов может быть произвольным. (Настраивается в конфигураторе)* * Управление конфигурационными единицами * Ведение реестра конфигурационных единиц * Использование объектов реестра в обращениях, проблемах, изменениях * База знаний * Ведение Базы знаний * Использование объектов Базы в обращениях * Ведение Базы знаний для портала * Использование объектов Базы знаний при создании обращений * Управление проблемами * Регистрация проблемы на основании обращения * Исполнение проблемы согласно настроенному маршруту * Обновление информации по проблеме в родительском обращении * Управление изменениями * Регистрация запроса на изменение на основании проблемы / с портала * Принятие или отклонение запроса на изменение согласно настроенному маршруту * Регистрация изменение на основе принятого запроса на изменение * Исполнение изменения согласно настроенному маршруту * Управление доступом * Регистрация заявки на права доступа с портала * Определение ролей для систем * Добавление или удаления прав в соответствии с определенными ролями * Сбор данных по имеющимся правам доступа для информационных систем * Отчетность * Выгрузка в xls * Преднастроенные отчеты * Аналитические дашборды Структура конфигурации ------------------------------- Все объекты в конфигурации сгруппированы по перечисленным выше процессам в соответствии: * Управление доступом - > Access * Управление конфигурационными единицами - > CI * Управление изменениями - > Changes * Управление обращениями - > Incidents * База знаний - > Knowledgbase * Управление проблемами - > Problems * Управление SLA - > SLA * И прочие служебные директории .. note:: Данная структура объектов в конфигураторе является рекомендуемой, но может быть изменена при внедрении решения по потребностям конкретного проекта. .. figure:: _static/Product_structure_configurator_main.png Рис.