2. Как использовать Synergy Experience¶
2.1. Общий порядок добавления новой услуги¶
Создать услугу в реестре «Услуги». Создание минимум одной услуги обязательно!
Определить этапы взаимодействия (путь потребителя). Один этап - одна новая запись в реестре «Этапы услуг». На карте CJM этапы соответствуют столбцам таблицы.
Определить показатели услуги для карты CJM. Один показатель - одна новая запись в реестре «Действия для услуги». На карте CJM показатели соответствуют строкам таблицы.
Важно
Показатель, соответствующий графу оценок, должен иметь код
#dashboard
, прочие показатели - произвольный код.
Готово, новую услугу можно использовать во внешнем модуле
Experience
.
Приведем пример этапов услуги предоставления спортзала.
Этапы |
---|
Возникновение потребности |
Интерес |
Исследование |
Покупка абонемента |
Первое посещение |
Повторные регулярные посещения |
Становление постоянным клиентом |
Рекомендация друзьям |
Действия | Код |
---|---|
Цель потребителя | #target |
Каналы взаимодействия | #canal |
Процесс взаимодействия | #process |
Опыт потребителя | #dashboard |
Барьеры, проблемы | problems |
Идеи и решения | #ideas |
2.2. Общий порядок добавления подразделений¶
- Для разделения отделений по городам в первую очередь необходимо в конфигураторе обновить справочник Расположения. По умолчанию добавлены крупные города Казахстана.
- Для создания Подразделения необходимо:
- сперва создать все подразделения в орг. структуре;
- далее создать запись в реестре Подразделения, заполнив поле Наименование подразделения, выбрать город из справочника, присвоить код (произвольно) и указать ссылку на подразделение из орг. структуры.
2.3. Процесс сбора отзывов¶
- Сбор отзывов происходит посредством формы Опрос. В первую очередь необходимо настроить данную форму:
- корректно сформулировать вопросы согласно этапам в компонентах cjm_question1_label, cjm_question2_label и т.д.;
- зафиксировать этапы под каждым вопросом в компонентах cjm_question1, cjm_question2 и т.д., выбрав этап из реестра, соответствующий вопросу;
- удалить, либо добавить компоненты связанные с вопросом (в зависимости от количества этапов);
- настроить Условные действия (comment) с Комментариями (в зависимости от количества этапов);
- убедиться, что в переключателе вариантов НЕ выбрана оценка (компоненты cjm_assessment1, cjm_assessment2 и т.д.);
- сохранить форму.
- Варианты сбора отзывов:
- в ручную, путем создания записи в реестре Сводная оценка;
- через web-форму. Ссылка на форму формируется по принципу <host>/<URL> (URL приложения конструктора), к примеру: http://experience.arta.pro/feedback_form.
- Все отзывы (опросы) в первую очередь приходят в реестр Сводная анкета, далее с помощью блок-процесса каждый опрос дублируется в реестр Отзывы, разбивая опрос на несколько отзывов, в зависимости от количества вопросов, т.е. одна запись будет равна одной оценке одного этапа.
- В конце необходимо настроить поля формы реестров Сводная анкета.
2.4. Процесс анализа отзывов¶
- Переходите в модуль «Experience» -> «Аналитика». Дашборд вы можете настроить в Kibana по своему усмотрению.
- Переходите в модуль «Experience» -> «Оценки» и выбирайте услугу.
- При необходимости, используйте один или несколько фильтров:
- услуга
- период времени
- расположение
- отображение карты CJM
- отображение скрытых элементов на карте
- количество комментариев на странице
- тип оценки
- Граф отображает среднюю оценку в разрезе этапов выбранной услуги согласно текущим значениям фильтров.
- По нажатию на среднюю оценку доступен подробный список всех оценок, которые попадают в текущие значения фильтров.
2.5. Процесс работы с картой путешествия потребителя (подмодуль Оценки)¶
- Переходите в модуль «Experience» -> «Оценки» и выбирайте услугу.
- Отобразите карту CJM (по умолчанию, отображается только граф оценок).
- Управляйте элементами карты: доступно добавление, редактирование и скрытие плашек, форматирование текста средствами HTML, выделение текста и плашки цветом.
- Один элемент карты - одна запись в реестре «Данные для дашборда». Реестр заполняется автоматически из карты CJM.
2.6. Процесс управления проблемами¶
- Переходите в модуль «Experience» -> «Проблемы».
- При необходимости, используйте один или несколько фильтров:
- услуга
- эталонная оценка
- период времени
- расположение
- отображение проблем на исполнении
- сортировка данных
- Модуль указывает на потенциальные проблемы: в каких точках взаимодействия с потребителем средняя оценка ниже эталонной. В учет идут все оценки, которые попадают в текущие значения фильтров.
- По двойному нажатию на проблему доступен подробный список всех оценок, которые попадают в текущие значения фильтров.
- В модуле доступна регистрация выявленной проблемы, назначение работы выбранному ответственному.